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物業人及業主溝通的十大技巧(編輯修改稿)

2026-06-19 18:32 本頁面

　

【文章內容簡介】委屈，但選擇了冷靜克制。如果當時維修人員受不了氣，與業主激烈爭吵，或是收拾工具，表示不修了，勢必引起業主更大的憤怒，對物管人員產生敵對心理。五、以退為進以退為進，是指以暫時的退讓，取得更大的進展。有時針鋒相對，并不是解決沖突問題的最好辦法，適度的退讓，反而有利于溝通。不爭一時意氣。避其鋒芒，等業主冷靜下來，再去進一步溝通，并且相信問題一定能圓滿解決，運用“以退為進”的溝通技巧，表現了物管人員處理問題的智慧耐心和信心。如某高層住宅電梯發生故障，物業公司領導立即趕到現場，按照事先先制定的緊急預案組織的關人員進行搶修。經過50分鐘的緊急處置，電梯故障得以排除。當困的3位業主走出電梯時，物業領導向他們解釋故障發生原因，并真誠地道歉，安撫他們的情緒。但業主們卻不領情，破口大罵，認為物業失職，還要向媒體投訴。這時物業公司領導說什么，業主也聽不進去，說一句回十句，強作溝通，反而會激起業主更大的反感。物業領導審時度勢，覺得還是冷處理較好，業主正在氣頭上，即便努力溝通，效果也是事倍功半，不如以退為進，等到第二天再向業主致歉。第二天領導派人送了水果籃給3位業主，并以卡片的形式向業主說明物管人員對電梯的維護保養工作是到位的，電梯故障是突發情況，讓業主受驚了，表示歉意，而業主的氣消了，也認為當時自己太沖動，口不擇言，對物管人員太苛刻。雙方冰釋前嫌，關系比以前更加融洽。六、亡羊補牢亡羊補牢，是指錯誤發生之后，如果及時補救，還為時不晚。物業管理是一個風險很高的行業，如車輛被盜、業主財產受損、業主人身受到傷害等，即使物管工作做得再好，也是防不勝防，不能完全絕對地避免物業風險。當風險發生時，惟有吸取教訓，把不足的地方補全，把導致隱患的部分修正，更加嚴格地要求自己，工作做得更細致認真，才能降低未來的風險，讓公司不會一蹶不振，而是在挫折中成長。如某小區有幢樓4戶人家白天被小偷撬了門鎖，因防盜門較結實，小偷沒能撬開大門，因而沒有實質性的偷盜行為。雖然業主家中財產并沒有受損，但物業公司認識到安保工作有漏洞，由物業主管向這4戶業主道歉，表示以后要增加小區、樓道內巡邏次數，完善小區進入人員登記制度，讓業主居住更有安全感。這幢樓附近，開發商當初并未設置經紅外探頭，屬監控死角。而這幢樓附近小區西邊圍墻上有個缺口，物業公司一直想把缺口修補起來，但由于圍墻外有個菜場，有些業主為了買菜方便，從這個缺口進進出出，強烈反對物業公司修補圍墻。物業公司立即聯系開發商，協調補裝了探頭。同時，又聯系業委會，商討修補圍墻一事，缺口雖然方便了業主買菜，但不利于小區封閉管理，為秩序維護、安全管理帶來隱患。物業公司向業主們分折利弊，小偷大白天撬了4戶人家的門，如此猖狂，到底是買菜方便重要，還是安全感重要？業主們認識到了安全第一，也被物業公司“亡羊補牢”的精神感動，增進了信任，以后也更配合物業工作了。七、察言觀色有數

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