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民醫院醫療隨訪系統建設方案(編輯修改稿)

2026-06-27 18:06 本頁面

　

【文章內容簡介】 .............................191）先進性 ...........................................................................................................................................192）靈活性 ...........................................................................................................................................193）兼容性 ...........................................................................................................................................194）易操作性 .......................................................................................................................................19八、我們的服務 .....................................................................................................................................安裝與培訓 ...............................................................................................................................驗收與保修條款 .......................................................................................................................故障模擬技術支持及遠程維護 ...............................................................................................20一、項目概述伴隨著醫療體制改革的不斷深化和醫療事業的飛速發展，越來越多的人們需要迅捷、方便地得到醫院的各種各樣的醫療服務，這必將使醫院之間的競爭日趨激烈。這使得衡量一個醫院的綜合水平高低，不再僅僅局限于軟、硬件的建設上，更要比服務。原有的服務體系已不足以適應現代社會需求；謀求適合現代社會需求的客戶服務系統，是所有企事業單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務量，提高效率并增加企業效益，從而贏得良好的社會聲譽。如何利用先進的信息技術為醫院服務，更大程度的提高醫院的服務質量及利潤，是醫院信息化建設中的一個重要著眼點。為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫院的工作效率、服務質量，醫院客戶服務中心應運而生。可見，客戶服務中心系統是各醫院提高服務質量的良好解決方案。客戶服務中心已經成為公認的改善服務的措施，對于醫院也不例外。通過客戶服務中心的建設，醫院不僅可以更大程度地提高服務質量及工作效率，更可以體現出醫院的高科技特色、吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業務來提高醫院的利潤、達到盈利性的目的。二、醫院建設呼叫中心的必要性隨著醫療行業改革步伐的不斷推進，加強醫療行業的信息化建設，提升醫療行業的市場應變能力和服務質量是全行業面臨的重要問題，而作為提升醫療行業競爭優勢的利器呼叫中心的建設，則使問題迎刃而解。改善醫院服務質量呼叫中心已經成為公認的改善服務的措施，對于醫院也不例外。具體來說，呼叫中心的建設，對用戶的服務的改善可以從以下方面體現（特別說明：對醫院而言，用戶即指病人或病人家屬、朋友等，為簡潔起見，后文統一以稱作用戶）：? 用戶（病人）可以隨時通過電話跟醫院進行溝通，大大拉近了醫院跟用戶的距離；? 可以為醫院提供多種跟用戶溝通的方式，方便用戶就診。系統支持的跟用戶溝通的方式包括：電話、傳真、Inter、短消息、WAP 等。電話服務中，用戶還可以選擇自動語音服務和人工服務。? 用戶可以隨時接觸到專家級的咨詢和診斷；? 系統提供完善的用戶信息記錄，只要輸入用戶身份識別號（ID 號）就可以將用戶的所有記錄調出，從而為用戶提供最精確的診斷。? 呼叫中心提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得用戶一旦接通電話，系統就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。這樣，當用戶進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史。? 當用戶受到不公正的待遇時，可以隨時撥打醫院的投訴熱線，讓用戶擺脫那種在對醫院和醫護人員的被動服從的心理壓力。創造和提升醫院的品牌優勢目前大多數醫院只能靠提高醫院服務人員的素質，改善傳統的醫院服務窗口的方式改善服務形象。而呼叫中心的建設，為醫院提供了一個電子化（電話、Inter 等）的服務窗口，從而有效地創造醫院的品牌效應。另一方面，由于政策方面的限制，醫院不可能通過傳統的大眾媒體進行宣傳。而呼叫中心的建設，為醫院的宣傳開辟了一個全新的大眾媒體，即電話和 Inter 的媒體。由于電話和 Inter 的延伸是無限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶不論何時、何地，只要通過無處不在的電話或 Inter，就可以享受到醫院的服務。可見，呼叫中心的建設，對于醫院的形象宣傳和品牌的樹立，將會起到巨大的推動作用。優化醫院的服務流程醫院呼叫中心的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統計數字得到量化，并隨時提供監督告警功能。而對于用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解

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