服務部操作手冊新(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 鐘開啟空調，將溫度調整至室溫24℃。專人負責開啟大廳空調和燈光。嚴禁：松散，影響企業形象不按標準時間開啟燈光和空調等設施設備餐中客至到客離餐中服務精神飽滿的按照標準姿勢，在指定地點站立迎賓。按照《餐中服務規范》的要求為顧客提供拉椅讓座、接掛衣帽、點菜（菜品、酒水）、上菜、斟倒酒水、分餐、合盤、桌面整理、點煙、加菜、退菜、征詢面點、結賬、打包、送客等服務。餐中服務過程中注意聆聽顧客談話，收集顧客信息，但不得讓顧客感覺到在聽其談話。服務部長在餐中應隨時巡臺，檢查服務員動態，并征詢顧客意見，處理好顧客關系。嚴禁：精神萎靡，注意力不集中餐后上午13:5014:00下午21:2021:30當班記錄做好《客情檔案》。嚴禁：提供錯誤信息餐后整理餐后應及時做好以下整理工作：宴會顧客走后立即關閉房間空調、燈光，衛生清理時只開工作燈；大廳顧客走后根據區域關閉相應區域的空調、燈光，以不影響其他顧客就餐為標準。將剩余菜品分類收集和存放；撤餐具，并轉交洗刷間；撤酒具，并清洗、保潔；零點撤酒具后交備餐間清洗、保潔；撤布草，并放置指定區域；領取干凈餐具、布草等，按照要求做好口布折花，并按照擺臺要求做好擺臺；做好衛生清掃工作，并達到開餐狀態；值班人員負責餐尾期走廊內空調燈光的關閉工作，并且協助值班經理檢查其他人員的衛生清理是否合格。嚴禁：草草了事；當天工作遺留到明天。每周例行工作每周一衛生大掃除集中清理衛生，將每一個衛生死角清理干凈；店總、前廳經理、各部門部長集中檢查；對檢查不合格的應及時整改，并對責任人進行處理。第四部分 異常和緊急事件處理項目處理原則處理程序和要求禁忌客戶投訴因勢利導，不激化矛盾，控制影響面處理顧客投訴的基本程序為： 了解事實； 若為公司差錯應首先誠懇承認錯誤和致歉； 因勢利導——若顧客沒有清晰的菜品投量、質量標準或服務標準，應主動向顧客說明我們酒店的標準，不故意隱瞞過失，強調“差錯”的非重要性；——若顧客有清晰的菜品或服務標準，應引導顧客淡化“差錯”，強化我們的優點。 適當補償 將投訴作為顧客公關的機會。 傳遞相關部門，深入調查原因，采取進一步的預防措施。嚴禁：胡攪蠻纏，拒不承認過失，致使投訴升級顧客要求打折婉言謝絕，給足顧客面子當菜品或服務無差錯，而顧客要求打折時，顧客一般并不是要“折扣”，而是要面子。服務員回復時應注意技巧，不能生硬的說可以打折或不可以打折，盡可能回避和繞開該話題，比如說“先生（女士，或其他稱呼），對不起，我沒有這個權力，我可以為您申請一個果盤”，并根據具體情況可送果盤給足顧客面子。嚴禁以下語言： 我去問問經理 您還在乎這些錢呀顧客損壞餐廳物品有理有據有節服務員應立馬上前清理碎片，并詢問顧客有無受傷，若顧客受傷應馬上采取措施。在顧客用餐完畢后婉言向顧客要賠償費（注意不要將損壞的物品丟掉，有的顧客不見物品不承認）。嚴禁：與顧客發生爭吵對上次來就餐不滿意，再次就餐的顧客讓顧客滿意盡量了解上次不滿意的原因，前廳部長盡量選擇服務好的員工為其服務，服務員要更加細膩、周到、熱情地為其服務，盡最大的努力滿足顧客的合理要求，如發現問題，及時通知部長處理。嚴禁：頂撞顧客，和顧客發生爭吵顧客在菜品了吃出雜物投訴態度誠懇菜品上桌前一定要檢查質量是否合格，檢查出不合格菜品應及時退回。如出現投訴，服務員要認真對待，首先要賠禮道歉，為其更換一盤或退菜，如不同意可先用補償法，如送個果盤，先緩解一下顧客的情緒，但是在這過程中千萬不要說“由于我們的工作失誤”因為失誤了就要賠償，所以不能說失誤。顧客仍不滿意的，應及時向領導匯報。嚴禁：不聽顧客的意見服務員不小心把湯汁酒水灑在顧客衣服上讓顧客滿意先及時的向顧客道歉，用餐巾紙替顧客擦拭，如果是大面積的，要征詢一下顧客意見，是否需要干洗，并根據顧客反映，給與贈菜、果盤或折扣。傳菜員將菜上錯了，且被顧客吃了，引起投訴讓顧客滿意首先應向顧客說明，并道歉，然后可征詢顧客是否接受這個菜品；若不接受，應及時撤菜。嚴禁：不可用強硬的態度讓顧客買單顧客錯誤認為菜品質量有問題向顧客詳細解釋，并請廚師長鑒定，然后再下結論；若顧客執意認為菜品有問題，可換一個同等價位的菜品。嚴禁：廚師長鑒定前不可亂下結論，也不可隨意道歉。突然斷電應安撫好顧客，馬上落實原因并向顧客解釋，同時應及時提供蠟燭。同時應注意防止跑單。嚴禁：驚慌失措顧客由于錢不足無法結帳應善意提醒顧客是否可以刷卡或讓其親友送錢，若顧客要求員工要求跟隨其取錢，應聯系保安，派兩名以上跟隨顧客取錢。若為熟客，應及時請示領導處理。嚴禁：隨意刁難、出言刻薄醉酒顧客，不結帳者若遇醉酒顧客，不省人事者，應主動給其提供醒酒茶或醒酒湯，待其清醒后，在委婉要求其結帳。若持續不省人事者或酗酒鬧事者，及時請示領導或報110處理。嚴禁：自作主張搜顧客錢包及衣物。顧客就餐時丟失財物不擅作主張，隨意處理顧客就餐過程中應注意防范可疑人員，顧客入座時要主動提醒顧客看管好自己的貴重物品，若發生顧客財物被盜，應及時匯報領導處理，不要自己主動打110，讓顧客自己報警。嚴禁：不負責任，縱容可疑人員在餐廳活動，出現問題后輕易下結論或承諾。第五部分 崗位技能和作業規范第一章 點菜服務操作規程 通過對企業服務理念的理解、專業知識的掌握、人均消費的控制，幫助顧客合理安排消費，最終達到顧客滿意。2..點菜原則2．1 合理搭配菜品，菜單應充分體現酒店菜品特色，引導顧客消費，積極向顧客傳遞本企業肥牛火鍋文化。2．2 兼顧企業利益和顧客需求，不應考慮個人利益。2．3 實事求是，不以次充好。2．4 因勢利導，不硬性推銷。檢查2．5 準確識別和理解顧客的需求和消費檔次，不使顧客感到意猶未盡或因消費過高導致顧客接受不了。4．工作流程 N Y N 評 估餐中服務傳遞菜單形成菜單形成菜單與客溝通接受點菜指令 Y 加減菜 送客信息匯總點菜準備5．具體內容流程操 作 要 求餐前準備信息準備1．顧客信息的準備1．1了解、熟悉并認知當餐重點客情檔案的最新信息。1．2了解與訂餐相關的信息和訂餐的特殊需求。1．3了解、掌握當餐與自己關系密切的顧客訂餐情況及相關信息。1． 4點菜之前，詳細了解顧客的相關信息。2． 菜品信息的準備 熟記當餐“菜品估清單”和“菜品急推單”上的信息。 重點了解新上菜品、商品的相關信息。 了解菜品、商品價格調整信息。精神狀態的準備1．做好一名點菜員首先要保持良好的精神狀態和正確的心態，要求做到——面帶微笑，真誠發自內心的笑。要適時、適度、落落大方，能夠打動人心，能夠給人一種輕松愉悅的感覺。良好的面部表情，是對顧客的首要尊重，要把例行的工作狀態，轉變成為職業狀態。2．當自己的狀態不佳時，要正確認識，可申請休假或暫時調至其它崗位。儀容儀表的準備點菜人員應符合儀容儀表要求，詳見“儀容儀表規范”。相關物品的準備點菜寶、點菜夾、加菜單、菜譜、菜品編碼、手表、筆、火機、名片等。要　求1．器具、物品等數量充足、完好無損、檢查、調試合格，保證正常使用。2．所有點菜人員根據訂餐通知單和自己所掌握客戶信息，并檢查落實到位，同時將不合格項第一時間反饋區域領導。點菜指令點菜指令：即獲取顧客需要點菜的信息，主要有兩種方式：主動詢問和顧客要求。1．點菜人員發現、獲悉顧客的入店信息主動前去問候，隨同顧客進入房間或在指定區域等候為顧客進行點菜服務，宴會點菜時應邊溝通邊自然的參與服務，同時征詢點菜。2．餐中點菜人員接到顧客呼叫信息 須在二聲之內給予回復，回復后2分鐘內必須到達相應房間、明檔或餐位，進入房間后，應首先點頭表示歉意、問候顧客，然后給顧客提供點菜服務。點菜1．點菜動作規范 在顧客的右后側將菜譜雙手遞送給顧客，面帶微笑并運用服務語言：“XX，您請看一下菜譜”， 然后在顧客的一側，距客50—80CM，態度親切自然、上身前傾15度，手拿點菜夾或點菜寶，腳呈“丁”字型站立，面帶微笑，點菜夾不要貼于身上，與顧客面對面直接講話時，需同顧客之間保持50—80cm的距離，音量適中。2．溝通——取得顧客的信任，拉近與顧客之間的距離，從而更進一步了解顧客的相關信息。——積極有效的傳播企業文化。2．1溝通內容——宴會就餐人數。——宴請的主題、目的。——潛在的消費需求（如消費檔次等，禁止直接詢問顧客消費的檔次）。——其他特殊要求（上菜時間、上菜節奏、有無忌諱等）。——向顧客介紹湯底、調料、特色菜品。——溝通方式：采用主動征詢式、建議式語氣，不可使用反問式語氣，更不可硬性推銷。——溝通過程中應及時記錄顧客特殊要求。2．2溝通方法時機客戶類型方 法主人提前到時一般客戶1．通過溝通，征詢顧客對酒店各方面的建議,并做好相關的信息收集。2．征詢就餐人數、被請貴賓的相關信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時間。，了解宴會性質。VIP客戶1．提前上一份果盤，熱情、適度的寒暄。2．征詢被請貴賓的相關信息（包括稱呼、菜品喜好等）和到酒店時間。3．詢問如何安排菜品和就餐人數，如有高檔菜，需提前通知廚房。4．通過側面溝通，了解宴會性質。顧客一起到時一般客戶1．點菜過程中積極參與服務，從中判斷出主人與主賓。，征詢主人意見，向主人授意的顧客介紹菜品。3．評估、了解顧客消費的層次。VIP客戶，簡單問候或點頭示意即可。2．通過顧客之間的溝通獲知信息，判定出主人、主賓等，盡量掌握顧客之間的關系。3．判斷主人的隱含需求、被請貴賓的身份和喜好。3．編排菜單3． 1點菜●點菜要求――顧客點菜時，點菜人員要適當引導顧客積極消費。——通過點菜，讓顧客享受到本店具有代表性的特色菜、新菜和時令菜品，并根據不同客戶類型推薦相應檔次的菜品。――講究推銷技巧，適時推銷、注意時機，所推銷菜品應引起顧客的興趣。●點菜方法客戶類型方 法普通客戶或零點顧客1． 零點顧客點菜時，應建議顧客到明檔點菜，零點顧客不愿去明檔點菜的，應迅速通知點菜員前來餐桌點菜。宴會顧客，一般不建議去明檔點菜。2． 若宴會顧客前去明檔點菜的，要給顧客解釋：“明檔菜品是我們擺出的一部分，這是我們全部菜品的清單”。3． 點菜時應適當控制顧客消費。4． 給顧客介紹特色菜品。VIP客戶1. 點菜時，點菜人員根據自己所掌握的信息和《客情檔案》上提供的信息，征詢、引導顧客。2. 主動給顧客介紹時令菜品和新上菜品。3．根據顧客的性格，實行針對性點菜。4．根據客戶信息，對于顧客喜歡的小菜，在顧客到之前提前準備好。●點菜技巧——便宜的菜品：主要推薦給家宴和低消費客戶群體，并暗示此菜比較實惠。——利潤高的菜品：要在正常搭配菜品時著重推銷。——新菜品、時令菜品：重點推薦給老客戶。——特色菜、時令菜品：重點推薦給新客戶。——對于菜譜上有但是無法滿足的菜品：點菜時要主動為顧客推薦其他菜品，不要被動的讓顧客點了當餐沒有的菜品。——給顧客介紹菜品時，同類型的菜品要首先介紹中檔菜，然后根據顧客反映推薦低檔或高檔菜。3．2排菜●排菜原則——排菜前要征詢顧客是否有特殊要求。——應控制好菜量和檔次。——整桌菜品要有檔次突出的重點菜。——整桌菜品要有代表性的特色菜。——將本店急推菜品、新菜和時令菜品適當排入到顧客的菜品中。●排菜要求——排完菜后，總金額上、下浮動，原則上不允許超過顧客標準的10%；——排菜時，根據顧客要求，對顧客的大體消費金額、期望菜品（特別是高檔菜品）做到心中有數；——征詢顧客有無忌口；——菜品確定次序依次為：涼菜、肉類、海鮮、菌類、丸仔、雜品、鮮蔬、湯底、調料、面點。——點菜人員在設計菜單時，根據顧客提出的具體宴請要求，并結合就餐人員情況和菜品搭配原則、相關客戶信息來設計菜單，并請顧客確認菜單。3．3菜品搭配原則確保葷素搭配、顏色搭配、高中低檔搭配、特色菜與時令菜品搭配、盤型搭配均衡。4. 點菜人員相關要求，須將可以簽單的客戶信息，及時、準確的傳達給值臺服務員。，須將贈菜信息第一時間記錄在多用單上,并請相關領導簽字確認，不可隨意贈菜。評估1．評估內容：確認人數、禁忌、特殊要求、上菜速度、點菜過程中顧客提出的其他要求。2 評估方法 如顧客提出的特殊要求，點菜人員需給顧客再次重復，進行確認。 形成菜單后，檢查菜單內容是否準確、無誤。送客點菜結束后，應將顧客送出點菜區。 下單認真核對相關信息（如房間號、人數、禁忌等），記錄是否完整清晰、準確無誤，再次確認后，把菜單交由服務員傳至廚房。巡臺巡臺原則1．通過參與服務的過程來完成詢臺。2．點菜人員本人提供點菜的包房必須詢臺，不是自己點菜的關系密切的老客戶也必須進行詢臺巡臺內容1． 顧客特殊要求的滿足情況。2． 上菜的速度和節奏。3．征詢菜品口味（重點是新菜、高檔菜和顧客特殊要求的菜）方面的意見。4．根據顧客就餐完畢后的剩菜數量，征詢顧客剩菜的原因。巡臺方法1．詢臺的次序按照先重要后一般；消費金額先高后低；來的時間先早后晚的順序進行。2．進房間后，先向顧客點頭示意，巡視顧客的桌面和轉盤上的菜品，并適時幫助催菜。3．注意傾