東風(fēng)汽車有限公司營銷管理系統(tǒng)解決方案0926(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 的分類，分析潛在客戶的購買行為和偏好；通過對(duì)購買量和產(chǎn)品銷售分類、排序，各種產(chǎn)品和經(jīng)銷商的購買金額和毛利情況，分析市場變化和需求變化，辨別對(duì)公司有價(jià)值的主要客戶，為篩選經(jīng)銷商提供依據(jù)；統(tǒng)計(jì)和分析市場調(diào)查反饋信息。Sales Intelligence銷售智能：通過嵌入銷售管理系統(tǒng)的銷售智能組件，可以實(shí)時(shí)地統(tǒng)計(jì)和分析暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品；統(tǒng)計(jì)和分析銷售量、銷售收入、應(yīng)收帳款情況變化趨勢；監(jiān)控銷售區(qū)域、銷售隊(duì)伍、銷售人員、經(jīng)銷商的銷售業(yè)績變化。Customer Intelligence客戶：通過嵌入客戶服務(wù)管理的客戶智能組件，可以統(tǒng)計(jì)和分析某一類產(chǎn)品客戶的服務(wù)需求變化；可以按照產(chǎn)品分類、客戶分類、時(shí)間分類等多角度的原則，分析服務(wù)質(zhì)量、備件更換的情況，找出產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題；統(tǒng)計(jì)和分析服務(wù)成本的變化、響應(yīng)能力的變化趨勢。. 未來系統(tǒng)構(gòu)架在此，我們對(duì)東風(fēng)公司未來的信息化構(gòu)架做一個(gè)大膽的設(shè)想：隨著東風(fēng)公司營銷管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)、制造管理系統(tǒng)、人力資源管理系統(tǒng)等系統(tǒng)的相繼建立和集成，東風(fēng)公司基于Internet的內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作將會(huì)形成。未來數(shù)年內(nèi)，伴隨著上游供應(yīng)商，下游分銷商信息化管理的不斷成熟，最終用戶的購買需求日趨多樣化，同時(shí)信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施得到進(jìn)一步加強(qiáng)，東風(fēng)公司可以在強(qiáng)化內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系的基礎(chǔ)上，通過實(shí)施高級(jí)計(jì)劃排程（APS），網(wǎng)上采購（iProcurement）等系統(tǒng)，使內(nèi)部供應(yīng)鏈協(xié)作體系向上下游延伸，最終形成全球化供應(yīng)鏈協(xié)作體系，提高整體供應(yīng)鏈的競爭能力。. 系統(tǒng)總體配置方案. 軟件系統(tǒng)選型軟件系統(tǒng)選型的基本原則：首先要求選用的軟件產(chǎn)品必須能夠與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無縫集成；其次，盡量避免或減少系統(tǒng)之間的接口開發(fā)工作，降低實(shí)施費(fèi)用；最后，便于系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)展。軟件系統(tǒng)配置設(shè)計(jì)：依據(jù)上述原則，東風(fēng)公司通過不斷的比較和分析，決定采用汽車行業(yè)通行的做法，選擇高端的成熟的世界級(jí)商用管理軟件系統(tǒng)（Oracle 或者SAP公司的軟件產(chǎn)品）。建議配置的系統(tǒng)包括：（1）訂單管理、庫存管理系統(tǒng)；（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）：市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、商業(yè)智能（BIS，即決策支持系統(tǒng)）。軟件系統(tǒng)需要滿足以下特點(diǎn)：1．軟件提供商需能夠提供ERP、CRM、SCM、電子商務(wù)等的全面解決方案，各系統(tǒng)之間可以無縫集成；2．可以滿足東風(fēng)公司未來的全球化供應(yīng)鏈管理要求；3．采用Web技術(shù)和工作流方式，可基于Internet進(jìn)行管理；4．軟件提供商在中國有龐大的用戶群，有一支強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍；5．便于系統(tǒng)擴(kuò)展和系統(tǒng)升級(jí)，降低后續(xù)的實(shí)施和轉(zhuǎn)換成本，使總擁有成本最低，可以讓載重車公司獲得滿意的投資回報(bào)。為了便于理解CRM和ERP的功能和聯(lián)系，下面通過示意圖表述兩者之間的集成關(guān)系和CRM的主要構(gòu)架。CRM系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)關(guān)系如下圖：CRM基本構(gòu)架示意圖如下：載重車公司營銷管理系統(tǒng)總體建設(shè)方案將配置以下軟件系統(tǒng)：系統(tǒng)名稱主要組件 OMOM訂單管理，Configurator訂單配置，Advanced Pricing高級(jí)定價(jià)管理，OSA銷售分析 INVINV庫存管理 MarketingMarketing Online在線營銷管理，iMarketing網(wǎng)上營銷，Marketing Intelligence市場智能，ME市場百科全書 SalesiStore網(wǎng)上商店，iPay網(wǎng)上支付，Sales Online在線銷售管理，Sales Compensation傭金管理，Parter Online合作伙伴管理，Sales Intelligence銷售智能 ServiceCustomer Intelligence客戶智能，Customer Support在線客戶服務(wù)，iSupport網(wǎng)上支持，F(xiàn)ield Service現(xiàn)場服務(wù)，Scheduler高級(jí)派工管理，Spares Management備件管理，Depot Repair返庫維修管理，Contracts合同管理CRM FoundationUWQ全球工作序列，Order Capture訂單捕獲，11Fulfillment一對(duì)一執(zhí)行，Territeries區(qū)域管理，Assingment Engine分配引擎，Tasks/Calendar任務(wù)/日歷，Resources資源管理，Notes備注，Interaction Blending交互混合，Interaction History交互歷史4. 營銷管理系統(tǒng)總體實(shí)施方案. 實(shí)施方法論. 基于BPR的應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施方法論BPR/ERP實(shí)施方法論是一套建立整體解決方案的方法，主要由BPR方法論（業(yè)務(wù)流程重組實(shí)施方法論）、AIM（應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施方法論）和PJM（整體項(xiàng)目管理方法論）等各自獨(dú)立的方法論組成。這些方法論可以提高工作效率及項(xiàng)目實(shí)施質(zhì)量。實(shí)施方在項(xiàng)目實(shí)施過程中，將用這些實(shí)施方法論及實(shí)施工具來幫助東風(fēng)公司實(shí)施，并將此方法論技術(shù)作為技術(shù)轉(zhuǎn)移的一部分。主要步驟參見下圖：做為本實(shí)施方法論的特色，強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)流程重組與應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施在中間階段并行進(jìn)行（業(yè)務(wù)流程重組啟動(dòng)在前，應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施結(jié)束在后）；在業(yè)務(wù)流程重組完成后的《管理白皮書》以及應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施上線后的《企業(yè)績效監(jiān)控系統(tǒng)》做為兩個(gè)階段性的重要標(biāo)志性成果。從上圖看出，應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施可以分為三個(gè)層次：第一層次關(guān)注業(yè)務(wù)流程重組、功能匹配和解決方案的設(shè)計(jì)；第二階段著重系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)測試及用戶培訓(xùn)；第三層次強(qiáng)調(diào)績效監(jiān)控體系的建立及周期性運(yùn)行審查。常規(guī)的實(shí)施方法通常比較多集中在上圖的第二個(gè)層次。東風(fēng)公司認(rèn)為要確保證企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用成功，就必須更多關(guān)注第一、第三層次。. AIM應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施方法論AIM方法論是在全球經(jīng)過多年的應(yīng)用產(chǎn)品實(shí)施而提煉的結(jié)構(gòu)化實(shí)施方法，東風(fēng)公司將和實(shí)施方一起，從定義實(shí)施方法、策略到新的系統(tǒng)上線運(yùn)行，用AIM指導(dǎo)所有不可缺少的實(shí)施步驟，以盡可能地減少實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)，以保證快速、高質(zhì)量地實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)。AIM分為七個(gè)階段，如圖所示：第一階段：建立實(shí)施策略主要從商務(wù)和技術(shù)上來計(jì)劃項(xiàng)目的范圍，并確定項(xiàng)目的目標(biāo)。這一階段的工作，包括建立由東風(fēng)公司和載重車公司主要領(lǐng)導(dǎo)為首的項(xiàng)目實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)小組和各部門有關(guān)人員參加的項(xiàng)目實(shí)施小組，并開始對(duì)員工進(jìn)行初步的業(yè)務(wù)管理觀念和方法培訓(xùn)。具體制定出企業(yè)實(shí)施應(yīng)用管理的策略和目標(biāo)。第二階段：業(yè)務(wù)流程分析主要是定義項(xiàng)目的內(nèi)容，即對(duì)現(xiàn)行的管理進(jìn)行仔細(xì)地回顧和描述，從而認(rèn)識(shí)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)和技術(shù)上的具體要求。一般在這個(gè)分階段要編寫一個(gè)項(xiàng)目定義分析報(bào)告，可以更多地是借助于IPO圖的形式來描述目前的流程，并從中找出希望改進(jìn)的地方，為進(jìn)一步解決方案的設(shè)計(jì)創(chuàng)造條件。為此，需對(duì)項(xiàng)目實(shí)施小組的成員進(jìn)行比較系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理的概念和系統(tǒng)軟件功能層次的培訓(xùn)。第三階段：設(shè)計(jì)解決方案主要是對(duì)上階段形成的業(yè)務(wù)分析流程，結(jié)合業(yè)務(wù)管理的基本概念和具體的軟件功能，逐項(xiàng)進(jìn)行回顧、分析，以便對(duì)目前每個(gè)管理業(yè)務(wù)流程，提出解決方案。解決方案也許是直接可以套用應(yīng)用系統(tǒng)中某些功能，也許是對(duì)現(xiàn)行管理流程作一些改進(jìn)，也可能是對(duì)軟件系統(tǒng)作一些必要的二次開發(fā)。這時(shí)一般應(yīng)編寫項(xiàng)目說明書之類的文檔，作為一個(gè)里程碑也作為建立系統(tǒng)的設(shè)計(jì)任務(wù)書。第四階段：建立應(yīng)用系統(tǒng)本階段需根據(jù)前一階段擬訂的方案，對(duì)管理上（或組織上）需改進(jìn)之處制定改進(jìn)方案，包括調(diào)整分工、規(guī)范流程、統(tǒng)一方法、標(biāo)準(zhǔn)信息編碼等。從軟件來講，系統(tǒng)初始化設(shè)計(jì)及二次開發(fā)工作可開始進(jìn)行。這樣建立起一個(gè)符合企業(yè)管理思想的應(yīng)用系統(tǒng)。此時(shí)大量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的整理工作也將著手進(jìn)行。第五階段：文檔編碼在建立應(yīng)用系統(tǒng)的同時(shí)，除了必須對(duì)軟件進(jìn)行二次開發(fā)，按軟件工程要求提供必須的文檔以外，對(duì)管理要改進(jìn)的流程及方法等方面，也必須編寫或修改原來的制度、職責(zé)、流程圖。這時(shí)，系統(tǒng)一旦已建立起來，可著手對(duì)最終用戶的主要應(yīng)用進(jìn)行培訓(xùn)。第六階段：系統(tǒng)切換在這個(gè)階段，為了減少系統(tǒng)實(shí)施時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，各職能部門分別按照自己的日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，參照已文檔化的流程，運(yùn)行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行測試，以證實(shí)其系統(tǒng)是基本可行的。這時(shí)才開始正式向新系統(tǒng)輸入數(shù)據(jù)、創(chuàng)建初態(tài)、定義參數(shù)、開始運(yùn)行。為了保證切換的成功，這時(shí)項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組要求及時(shí)地發(fā)布許多指令，來逐步地進(jìn)行系統(tǒng)地切換。一般來講，能有一個(gè)新老系統(tǒng)并行的運(yùn)行期間，風(fēng)險(xiǎn)可更小些。第七階段：運(yùn)行維護(hù)在并行一段時(shí)間后，事實(shí)證明系統(tǒng)是安全、可靠、可行的，那么可以正式投入運(yùn)行。并在運(yùn)行中作好有關(guān)的記錄和報(bào)告，并及時(shí)地發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中的問題，以便進(jìn)行維護(hù)和提高。. PJM項(xiàng)目管理方法論本項(xiàng)目的實(shí)施需要建立嚴(yán)格的項(xiàng)目管理制度和方法來保證實(shí)施的成功。項(xiàng)目管理方法(PJM)的目標(biāo)是提供一個(gè)主框架，使其能夠?qū)λ许?xiàng)目用一致的手段進(jìn)行計(jì)劃、評(píng)估、控制和跟蹤。 圖 PJM的過程和生命周期分類. 實(shí)施策略結(jié)合載重車公司的特點(diǎn)，東風(fēng)公司將采取以下的實(shí)施策略來保證試點(diǎn)項(xiàng)目的成功實(shí)施：. 實(shí)施順序企業(yè)診斷及業(yè)務(wù)策略評(píng)估做為項(xiàng)目起點(diǎn)；業(yè)務(wù)流程重組與系統(tǒng)實(shí)施并行；系統(tǒng)實(shí)施以績效監(jiān)控系統(tǒng)建立為階段性成功標(biāo)志，而不僅僅將系統(tǒng)上線做為標(biāo)志；統(tǒng)一規(guī)劃，分步實(shí)施：可考慮先以載重車公司做為試點(diǎn)單位，首先在載重車公司內(nèi)部實(shí)施OM、INV模塊；然后選擇部分典型經(jīng)銷商/服務(wù)站納入試點(diǎn)范圍，實(shí)施載重車公司的CRM系統(tǒng)；最后，在完善和優(yōu)化載重車公司營銷管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，向其他板塊和公司進(jìn)行快速推廣，形成集團(tuán)公司完整的營銷管理系統(tǒng)和運(yùn)作平臺(tái)。. 實(shí)施關(guān)鍵東風(fēng)公司認(rèn)為影響項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵成功因素是：更新傳統(tǒng)的觀念和認(rèn)識(shí)，樹立流程管理思想，并提升營銷管理、配送管理、服務(wù)管理“以客戶為中心”的供應(yīng)鏈思想。明確實(shí)施過程也是管理知識(shí)和技術(shù)轉(zhuǎn)移的過程，因此實(shí)施將采用與實(shí)施方加強(qiáng)合作的方式。建立明確的階段目標(biāo)和業(yè)務(wù)處理需求。建立層次結(jié)構(gòu)合理、功能齊全、職責(zé)明確的項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)。挑選合適的人員在項(xiàng)目小組中承擔(dān)合適的職責(zé)。按照各自的職責(zé)及時(shí)解決實(shí)施過程中出現(xiàn)的問題。定期檢查項(xiàng)目進(jìn)度與階段目標(biāo)及階段成果。 應(yīng)用系統(tǒng)實(shí)施總體思想：統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施需求調(diào)研：全面調(diào)研，突出典型性主要針對(duì)試點(diǎn)公司和具有代表性的一至兩家分公司進(jìn)行詳細(xì)、全面的業(yè)務(wù)需求調(diào)研。具體步驟：東風(fēng)公司與實(shí)施方共同制定詳細(xì)的需求調(diào)研計(jì)劃；通過問卷調(diào)查和訪談等形式，和實(shí)施方一起整理出《東風(fēng)公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告》，該成果將反應(yīng)整個(gè)東風(fēng)公司目前運(yùn)作模式及其未來需求，并為信息系統(tǒng)《總體解決方案》和各子系統(tǒng)《詳細(xì)解決方案》提供依據(jù)。總體方案：全局考慮，重點(diǎn)把握關(guān)鍵流程及方案依據(jù)《東風(fēng)公司現(xiàn)行業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告》制定總體解決方案，宏觀反應(yīng)東風(fēng)公司未來運(yùn)作模式并確定關(guān)鍵流程。具體內(nèi)容：詳細(xì)描繪組織結(jié)構(gòu)、各組織間的財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)關(guān)系全面考慮會(huì)計(jì)科目結(jié)構(gòu)、帳簿結(jié)構(gòu)等重點(diǎn)提出關(guān)鍵流程的解決方案并進(jìn)行初步模擬測試東風(fēng)公司依據(jù)以上內(nèi)容匯聚的《總體解決方案》是整個(gè)信息系統(tǒng)實(shí)施成敗的關(guān)鍵，這將直接影響到各子系統(tǒng)解決方案的設(shè)計(jì)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模板、對(duì)項(xiàng)目組進(jìn)行基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備方法培訓(xùn)詳細(xì)方案：詳略得當(dāng)依據(jù)《總體解決方案》制定各子系統(tǒng)的詳細(xì)解決方案，本項(xiàng)目主要詳盡而全面的反應(yīng)東風(fēng)公司營銷網(wǎng)絡(luò)體系的業(yè)務(wù)流程的未來運(yùn)作模式。但并非所有業(yè)務(wù)皆納入系統(tǒng)。具體內(nèi)容：依據(jù)方案，分模塊設(shè)計(jì)解決方案與實(shí)施方討論模塊解決方案并設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)測試文檔測試環(huán)境設(shè)置、并在測試環(huán)境中對(duì)東風(fēng)公司業(yè)務(wù)進(jìn)行詳細(xì)模擬測試加強(qiáng)項(xiàng)目組成員操作培訓(xùn)，東風(fēng)公司項(xiàng)目成員組編制崗位職責(zé)及操作流程書完成模塊設(shè)置文檔根據(jù)詳細(xì)解決方案，提出必要報(bào)表、單據(jù)的開發(fā)需求基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備工作情況的跟蹤與檢查用戶培訓(xùn)：自始至終培訓(xùn)應(yīng)貫穿整個(gè)實(shí)施過程，它是管理知識(shí)與技術(shù)轉(zhuǎn)移的過程。培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)是管理系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵。根據(jù)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度，在各階段需要進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。具體如下：在項(xiàng)目啟動(dòng)階段：BPR、ERP/CRM理念培訓(xùn)，中高層領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)骨干在業(yè)務(wù)調(diào)研階段：BPR、ERP/CRM流程及系統(tǒng)功能培訓(xùn)，項(xiàng)目組及業(yè)務(wù)主管在總體方案階段：BPR、ERP/CRM關(guān)鍵功能培訓(xùn)，高層領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目組、業(yè)務(wù)主管在詳細(xì)設(shè)計(jì)階段：ERP/CRM詳細(xì)功能設(shè)置、操作培訓(xùn)，項(xiàng)目組在系統(tǒng)上線階段：營銷管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能培訓(xùn)，最終用戶在產(chǎn)品安裝及客戶化階段：系統(tǒng)管理及開發(fā)工具培訓(xùn)，技術(shù)人員系統(tǒng)上線：戒焦戒躁系統(tǒng)上線，標(biāo)志著營銷管理系統(tǒng)實(shí)施進(jìn)入新的里程碑。具體內(nèi)容：制定上線策略和步驟檢查并確認(rèn)切換點(diǎn)期初數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成情況產(chǎn)品環(huán)境的初始化系統(tǒng)切換上線加強(qiáng)試運(yùn)行階段的數(shù)據(jù)核對(duì)工作上線策略首先集中力量完成載重車公司上線工作；優(yōu)化上線后的業(yè)務(wù)管理，然后向其他公司進(jìn)行推廣；屬于系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)功能的優(yōu)先實(shí)施，需要開發(fā)的逐步進(jìn)行； 驗(yàn)收方法本項(xiàng)目將采用分階段提交成果和驗(yàn)收的方法。在得到本階段成果的確認(rèn)以后，再開始下一階段的實(shí)施工作。以保證項(xiàng)目始終在實(shí)施雙方意見一致的前提下進(jìn)行。. 實(shí)施計(jì)劃按照“總體規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，載重車公司營銷管理系統(tǒng)解決方案的實(shí)施分為以下五個(gè)階段。實(shí)施計(jì)劃和項(xiàng)目范圍的層次關(guān)系如下圖所示：圖1 載重車公司營銷管理系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃圖2 載重車公司營銷管理系統(tǒng)項(xiàng)目與總體規(guī)劃項(xiàng)目的關(guān)系第一階段：營銷管理體系的現(xiàn)狀調(diào)研與分析（1個(gè)月）前提：總體業(yè)務(wù)調(diào)研報(bào)告和IT規(guī)劃報(bào)告完成階段目標(biāo)：v 分析東風(fēng)公司營銷管理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，提出改進(jìn)方向；實(shí)施內(nèi)容：v 對(duì)東風(fēng)公司集團(tuán)整體營銷管理體系進(jìn)行較為詳細(xì)的調(diào)研，重點(diǎn)對(duì)載重車公司的營銷管理現(xiàn)狀進(jìn)行詳細(xì)調(diào)研；v 對(duì)現(xiàn)有管理體系和運(yùn)作流程進(jìn)行診斷和分析，研究重點(diǎn)放在載重車公司；v 提交營銷管理業(yè)務(wù)現(xiàn)狀診斷報(bào)告。第二階段：營銷管理體系優(yōu)化設(shè)計(jì)和營銷管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)（2個(gè)月）前提：第一階段完成階段目標(biāo)：v 完成對(duì)東風(fēng)公司集團(tuán)營銷管理體系的總體規(guī)劃；v 完成東風(fēng)公司營銷管理信息系統(tǒng)的總體解決方案設(shè)計(jì)；v 重點(diǎn)完成對(duì)載重車公司營銷管理體系和信息系統(tǒng)的詳細(xì)方案設(shè)計(jì)。實(shí)施內(nèi)容：v 優(yōu)化東風(fēng)公司營銷管理模式和網(wǎng)絡(luò)體系；v 在對(duì)東風(fēng)公司集團(tuán)整體營銷管理體系和信息系