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服務人員專業服務技巧培訓課程(編輯修改稿)

2026-07-13 12:43 本頁面

　

【文章內容簡介】　　高高的嗓音伴隨著拖長的語調表達：“我部相信所聽到的一切。”運用“ＦＡＢ”技巧引導顧客“ＦＡＢ”什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優點、利益。Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特點）Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（優點）Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益）我們在引導顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優點”，最后闡“利益。這樣才能很好地引導顧客。如下：特　Ｆ　連接詞　　　特　A　　　　利　Ｂ點　特　　　　　　　點　優　　　　益　利Ｆ：總結特點　　作為一線服務人員，要對公司的行業特點非常清楚，才能引導顧客。可以從公司的產品、服務、供貨渠道、包裝等方面主將總結特點。說明特點的四個注意點一、做個出色的演員　　有人形容服務的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關系。但擔任主要角色的是一線服務人員。　　　　　　　　所以，一線服務人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。　　　　　二、要考慮顧客的記憶儲存　　　　　　　根據統計學研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至會引起顧客的反感。　　　　　　溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談　　　　　　　　　　　　　　　　20%當面推銷　　　　　　　　　　　　　　　　50%顧客參與談論　　　　　　　　　　　　　　　　70%　　　　　　　　　　三、太激進的危機　　　　　　　太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風頭等等。　　　　　四、在說明時出現意外　　　　　　　如果出現意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。　　A　　　　優點：解釋特點　　　　　　　　優點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。　　　　B　　利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優點　　　　　　　　　　　傳達利益信息時要注意的事項　　　　　　　　　一、記得提到所有的利益利益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。二、客戶已知的利益也應該說出來　　這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經取消了這項優惠，就會不滿，而大多數時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。三、用客戶聽得懂的語言說　　必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術語。四、有建設性、有把握　　首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。　　如：應該這樣說：“根據我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電。”而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電。”不要用“可能”、“大概”、“應該”等含糊、不確定、沒把握的語言。　五、創造一個和諧輕松的氣氛　　一個和諧輕松的環境，更能令你成功地引導顧客。練習　　１、你的聲音是否聽起來清晰、穩重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發出的聲音能讓人聽起來不感到單調乏味嗎？你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？　　　　　　　客戶更在乎你怎么說情景一　　　　不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。”　　　　因為顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？”　　　　應該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便。現在看看我們能為你做些什么？”情景二　　　　不要說：“真不好意思，那臺柜員機經常吃卡。”　　　　因為顧客會認為：“經常出問題，為什么不把它修好呢？”　　　　應該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。”情景三　　　　不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經常亂來，真對不起。”　　　　因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”　　　　應該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后你一個答復。”說“我會…….”以表達服務意愿當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。１、許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。２、通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。說“我理解……”以體諒對方情緒客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷。　　　　　如何使“上帝”發瘋沒有什么比這更能令客戶發瘋的了：當客戶想向服務提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感興趣。經典的表達方式有：　　　我不知道你為什么如此不滿。　　　我早就提醒過你了。　　　伙計，你一定是瘋了。　　　你干嗎發這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。范例　　　　3F法：客戶的感受、別人的感受、發覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復的主體結構，你可以在它的面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明：　　　“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell）,

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