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售后服務(wù)基本手冊(cè)分析(編輯修改稿)

2026-07-14 15:16 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】來訪都應(yīng)熱情接待，滿足用戶合理和適當(dāng)?shù)囊蟆?為了解和掌握車輛產(chǎn)品使用情況和幫助用戶解決技術(shù)問題，營銷部應(yīng)按照《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定有計(jì)劃地開展以下方式的服務(wù)活動(dòng)：a、召開區(qū)域性用戶座談會(huì)；b、巡回服務(wù)c、用戶回訪。；，應(yīng)按《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”進(jìn)行信息傳遞和處理，并做好記錄。，應(yīng)按照《服務(wù)手冊(cè)》中“服務(wù)提供范圍”的規(guī)定為用戶提供“三包”服務(wù)，使產(chǎn)品的性能和技術(shù)狀態(tài)得以保持。對(duì)質(zhì)量問題責(zé)任的界定應(yīng)按照《服務(wù)手冊(cè)》中“市場(chǎng)質(zhì)量事故處理辦法”的規(guī)定判定。，根據(jù)用戶需要由各服務(wù)站提供優(yōu)惠的有償服務(wù)。用戶投訴的處理因產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量而引起用戶向本公司、新聞媒體社會(huì)行政執(zhí)法機(jī)構(gòu)的書面或口頭申訴按以下方式處理：a、公司所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì)應(yīng)立即報(bào)告售后服務(wù)部；b、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理，確保用戶滿意且處理結(jié)果予以記錄存檔保存；c、售后服務(wù)部查清用戶投訴的原因，按照《質(zhì)量信息管理程序》的規(guī)定填寫“質(zhì)量信息報(bào)表”報(bào)公司質(zhì)量管理部并納入對(duì)責(zé)任者的考核。服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證三包服務(wù)實(shí)施效果的驗(yàn)證由售后服務(wù)部定期對(duì)以下幾方面進(jìn)行檢查，驗(yàn)證服務(wù)實(shí)施效果：a、本公司服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“維修記錄”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗(yàn)證憑證“維修記錄”必須經(jīng)用戶指定人簽字；b、特約維修的服務(wù)人員在實(shí)施三包服務(wù)后，應(yīng)填寫“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”，作為服務(wù)質(zhì)量最基本的驗(yàn)證憑證，“產(chǎn)品三包賠償技術(shù)鑒定單”必須經(jīng)用戶和服務(wù)站點(diǎn)指定人簽字；c、重大問題處理后，應(yīng)與用戶共同簽定書面協(xié)議，明確責(zé)任，并對(duì)處理結(jié)果予以認(rèn)可，必要時(shí)應(yīng)有第三方見證人的簽字。驗(yàn)證內(nèi)容包括故障現(xiàn)象、原因分析、處理方法

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