客服部運作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 使用，所有發出之證件必須在《裝修出入證登記表》上做好記錄，并復印施工人員身份證復印件存檔。 。a. 指引客戶填妥《加班申請表》注明加班單元、日期、時間等，客服人員在《加班申請表》簽字或蓋章后交部門經理審批，于當天17：00前交工程部及保安部簽收并配合執行。b. 客戶的加班正常工作時間內向物業服務中心提出，以便工程部或安管部提前做好相關工作安排，如客戶超過當天17：30分后才提出申請，一般不予受理，特殊情況由部門經理級審核原因，視情況，電話通知工程、保安部配合。，應仔細詢問客戶姓名、單元號、聯系方式、報修內容、方便維修的時間等，并詳細記錄在《客戶報修登記表》上。及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修服務。應向客戶說明耗材的價格并做好報修記錄，客服前臺與客戶確認并待客戶填寫《申購單》購買后，確定維修時間后再安排維修員上門服務，維修完成后需客戶對此次維修服務做出評價。維修人員根據維修單組織維修（如果工程量大無法及時維修的事項工程部需在工單上注明原因并由工程經理簽名確認）。客戶反映維修質量不合格時，返單工程部繼續跟進直至維修合格。a. 每日將工程部完工返回的《工程維修單》交客服專員核實完成情況及質量，確認完成后，做好電腦記錄。b. 對未完成《工程維修單》情況，要求工程部回復未完成原因，涉及到客戶室內的未完成的報修工作，安排當值客服專員與客戶溝通協調處理。《工程維修單》情況，逢20號將客戶室內的有償維修單匯總，交財務部統一收費，對維修服務回訪率達100%。，輸入電腦存檔。，應聆聽客人所投訴的內容，待客人講完后應先表示對客人同情或惋惜并重復客人投訴的主要內容并詳細記錄在《客戶投訴處理跟進表》上，按照《投訴處理程序》進行處理。，應誠懇、有禮向客戶說明情況，耐心解釋使誤會消除。，前臺應及時通知部門主管，調查事情的經過，認真落實及時處理投訴。一般投訴在三十分鐘內確定處理措施立即實施。對于未及時處理的投訴，應將每天將跟進情況通知客戶，并由部門主管視情況上報上級領導協調解決。，并電話回訪所受理的各項投訴、報修等，如有需要，安排當值客服專員上門回訪客戶。，應熱情向客戶詢問對管理處的處理投訴或維修服務等的意見，并感謝客戶的意見或建議，承諾我們一定會不斷改進，提供更優質的服務?！犊蛻魜黼妬碓L記錄表》做好登記。，如是園區商戶或辦公用戶搬遷物品，首先查看物業各項費用是否已繳納，如已結清的可直接由客戶在《物品放行條》上簽字確認，如未結清物業費用或租賃費的應請客戶先繳納相關費用后再辦理《物品放行條》。，須得到搬遷單元客戶的確認后，可由搬遷人員在《物品放行條》上簽字確認，并登記相關有效證件及聯系方式。，施工單位搬遷物品時，須得到施工單位負責人或客戶的同意，方可放行?！段锲贩判袟l》對大件及貴重物品進行核實登記后給予放行。5. 服務質量驗收標準 保持良好的儀容儀表，使用標準的文明禮貌用語，務必做到誠懇、親切，熱情、大方，不得與客人發生爭執。 聽到電話鈴聲，在鈴聲響三聲內接聽電話。客戶來電投訴或咨詢，接聽電話應使用“您好，稻田小鎮物業服務中心，請問有什么可以幫到您”標準用語，吐字要清楚，語速要適中，通話結束時應說“謝謝！再見！”等禮貌用語，待對方切斷電話，再放下聽筒。 熟悉園區的客戶情況，明確園區對商戶、辦公用戶的管理規定，處理事務熟練、及時、準確。 客戶投訴處理及時率達100%。 受理報修及投訴應做好各項記錄，回訪率達100%，回訪滿意率達98%。6. 相關文件無7. 記錄的表格 《來電來訪記錄表》 《客戶投訴處理跟進表》 《加班申請表》 《物品放行條》 《工程維修單》 《客戶交樓驗收表》1. 目的規范園區空置房管理工作，確保空置房內設施、環境保持良好狀態。2. 范圍本規范適用于園區物業。3. 職責 客服部負責做好空置房的管理,安排清潔定期清潔,對空置房的鑰匙進行控制。 工程部責空置房的維修、養護工作。 保安部負責空置房的消防安全管理。4. 工作內容 巡查 客服人員每周對空置房衛生設施、門窗情況等檢查一遍，并填寫《客服部巡查表》；如發現空調、照明等開啟的須立即關閉， 發現問題應及時以工程維修單的形式轉達工程部安排解決。屬保修期內的，由工程部通知保修單位跟進。 巡邏保安員在巡邏時須注意檢查空置房大門是否緊鎖，聞、聽室內是否有異常，如發現問題在《巡樓記錄表》上登記并報告領班處理；監控中心保安在值班室如發現空置房有報警信號應引起高度重視，并及時報告上級。 清潔 清潔每星期安排清潔員對空置房進行一次清潔衛生工作； 清潔項目包括：地面、墻面、窗戶； 清潔完畢后，客服部人員應進行檢查，并填寫《清潔大項作業監督表》，若不合格應立即發出《整改通知書》。 空置房鑰匙管理 空置房鑰匙要分類編號，目視有明顯的識別標志； 由客服部指定人員專門保管空置房鑰匙； 管理處其它部門工作人員因工作需要，借出鑰匙應填寫《鑰匙領用登記表》，歸還后客服部人員應在《鑰匙領用登記表》中登記注銷。 空置房移交 移交客戶：客戶須收回空置房自用的，管理處與客戶代表做好室內物品設施清潔檢查、抄錄水電表讀數后，在《單元驗收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。 移交租戶：按《租戶交接工作規范》執行5. 服務質量驗收標準 按時對空置房間進行巡檢，保持地面干凈，室內無垃圾雜物。 空調、照明、消防等設施設備正常。 借用鑰匙記錄、巡查記錄清晰、完整。6. 相關文件客服部空置房管理工作流程7. 記錄的表格 《鑰匙領用登記表》 客服部空置房管理工作流程園區樓層單元租戶完成退場手續，撤離園區清潔：安排清潔公司對空置單元進行清理，包括地板、墻面、窗戶等。空置單元移交移交客戶：客戶須收回空置房自用的，服務中心與客戶代表做好室內物品設施清潔檢查、抄錄水電表讀數后，在《單元驗收移交記錄表》上做好記錄，空置單元移交回客戶。移交租戶：按《租戶收樓工作規范》執行對交付單元進行檢查，工程部開通水、電、空調等供應工程維修養護：單元進行工程驗收撤場后，對遺留工程項目進行維修。并截斷空置單元水、電、空調供應。治安巡查：每周至少一次對空置單元進行巡查，檢查門窗關閉或其他異常情況鑰匙管理：回收空置單元鑰匙要分類編號，設立明顯識別標志，管理處其他部門工作人員因工作需要，借用鑰匙應填寫《鑰匙領用登記表》租戶撤場工作規范1. 目的規范租戶退場手續辦理程序，確保手續順利辦理，并維護各方的正當權益。2. 適用范圍本規范適用于園區租戶辦理退場手續的辦理。3. 職責 客服部負責具體辦理用戶退場手續，并通知各部門跟進相關事項； 財務部負責核收/核算各項應繳費用，退還押金； 工程部負責租戶室內各項設備設的檢查記錄。 保安部負責客戶退場的物品放行管理。4. 工作內容 受理租戶撤場申請 租戶退場應先向書面向客戶提出申請，與客戶協商對單元內裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意。 客服部收到經客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗收、保安部跟進物品放行、財務部核算費用。 室內設備設施檢查 工程部對用戶室內設備設施進行退場驗收，填寫《單元驗收移交記錄表》，如發現需整改的項目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償。 退場驗收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數,并切斷該單元電、水、空調等供應。 查核撤場單元的物業管理費用的繳交情況由財務部負責查核撤場單元的物業管理費用的繳交情況，如實在《客戶退場審批表》，如有欠費，請租戶繳交后，再辦理物品放行手續。 租戶搬遷及物品放行 客服部在租戶辦妥上述事項后，根據客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續。 保安部負責按《物品放行條》上內容，逐項租戶搬走物品名稱數量，給予放行。搬遷過程中，如有損壞廣場設備設施，由租戶負責賠償。 客服部負責收回單元有關鑰匙。 管理費押金及水電周轉金的退還。各主責部門跟進完成租戶撤場跟進事項后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項目經理同意后，由財務部辦退款手續。 客服部負責將用戶退場的全部相關資料統一整理歸檔，并負責將租戶撤場情況報客戶。5. 服務質量驗收標準 服務人員在服務過程中應使用禮貌用語，態度友好。 結算費用公開透明，清晰準確，維護各方正當權益。 相關文件記錄清晰完整，退場客戶檔案保存完好。6. 相關文件 租戶撤離工作流程7. 記錄的表格 《單元驗收移交記錄表》 《租戶撤場審批表》 《退還押金申請表》 《物品放行條》 租戶撤離工作流程受理租戶撤場申請租戶退場應先向書面向客戶提出申請，與客戶協商對單元內裝修情況的處理意見,并征得客戶書面同意客服部收到經客戶同意的客戶退場審批文件后，受理租戶撤場申請，填寫《租戶撤場審批表》，通知工程部驗收、保安部跟進物品放行、財務部核算費用工程部對用戶室內設備設施進行退場驗收，填寫《單元驗收移交記錄表》，如發現需整改的項目，通知客服部出《違約處理單》要求租戶限期處理或賠償退場驗收后由工程部，并按客戶退場日期抄錄水電表讀數,并切斷該單元電、水、空調等供應查核撤場單元的物業管理費用的繳交情況根據客戶的書面意見，審批租戶的《物品放行條》，為租戶辦理物品放行手續保安部負責檢查放行。搬遷過程中，如有損壞園區設備設施，由租戶負責賠償向租戶收回單元有關鑰匙各主責部門跟進完成租戶撤場跟進事項后，在《退還押金申請表》簽署意見，并征得管理處項目經理同意后，由財務部辦退款手續客服部負責將用戶退場的全部相關資料統一整理歸檔，并負責將租戶撤場情況報客戶郵件代收、分發工作規范1. 目的規范園區郵件代收、分發管理工作，保障客戶郵件準確、及時派送到每戶。2. 范圍本規范適用園區客戶的報紙、雜志、掛號信、包裹及平信等代收、分發工作。3. 職責客戶部負責本規范的實施。4. 工作內容 重要郵件 重要郵件指：由郵局派送到園區需要管理處人員簽收的雜志、掛號信、包裹單等郵件。 重要郵件的代收代發 客戶部人員收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜。 前臺人員每日將重要郵件交由客戶郵件指定接人簽收，保證每份簽收的文件及時交到客戶手上。 平信客戶部前臺人員每天按收件單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領取。 報紙客戶部前臺人員根據派報員在報上注明的單位、房號分類整理，存于前臺，每日由客戶指定人員到前臺領取。 盲信凡屬地址不全、記錄不清晰的郵件，客服前臺安排各單位郵件接收人辨認，可確認收件人的按規范派發，如經各單位郵件接收人辨認，均無法確認收件人的，作盲信退回郵遞員。 特快專遞特快專遞直接由郵遞人員上門派發給客戶，管理處不作代收代發工作。5. 服務質量驗收標準 重要郵件交接各環節中，交接雙方必須辦理清晰的交接手續。 各類郵件按單位、地址分類整理清晰，便于發放。 遺失客戶重要郵件事件為零。6. 相關文件 郵件代收、分工工作流程7. 表格與記錄 《郵件簽收記錄表》 郵件代收、分工工作流程郵遞員送來各類郵件，進行分發平信類指各類普通信件各類郵件派發時，做好登記清晰交接手續重要郵件類指需要簽收確認的掛號信、包裹等報刊類指各類報紙、雜志等盲信、誤信類指地址不全、錯誤、客戶已搬遷等郵件按收件單位、房號分類進行整理，由客戶指定人員到園區前臺領取根據派報員在報刊上注明的單位、房號分類進行整理，由客戶指定人員到園區前臺領取收到客戶重要郵件時，及時在《郵件簽收登記表》上記錄，并將重要郵件存放于前臺專柜經各單位郵件接收人辨認，均無法確認收件人的，作盲信退回郵遞員前臺人員每日將重要郵件交由客戶郵件指定接人簽收，保證每份簽收的文件及時交到客戶手上 物品放行管理工作規范1. 目的控制園區各單元物品、貨物運出，防止公共、客戶物品失竊。2. 范圍適用于園區商鋪、寫字樓客戶、施工單位物品搬離廣場。3. 職責 保安部負責物品放行條、物品的檢查，無誤后登記放行。 客戶部負責通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部。4. 工作內容 客戶日常貨物出入 客戶部通知客戶將物品放行的簽字，蓋章模式報管理處備案，并抄送保安部。 客戶搬出物品時須填寫放行條，當值保安員核對客戶簽字蓋章模式無誤后，登記放行。