某公司直營店運營手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 店內衛生：地面、通道、樣品、展架等；252。 顧客服務：注意導購員服務態度、禮貌用語、服務技巧、產品知識等；252。 產品銷售：注意導購員銷售過程；252。 督導銷售交款程序和過程；252。 督導處理顧客投訴，做好售后服務工作；252。 督導各種信息表格的填寫及整理；252。 處理店內各種突發事件，保證正常營業秩序。（3） 結束營業252。 臨近營業結束時間時，如果顧客的工作還沒完畢，要征詢顧客意見并適當延長工作時間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導購員接待好最后一位顧客；252。 到達營業結束時間后，必須確信當天必須完成的工作已經全部完成后，才可以閉店。包括：監督收銀員整理貨款、票據、并將現金放入保險箱等；督導導購員清理賣場、清點商品，確保無誤；督導開票員的銷售票據整理、店內報表制作與上報；其它按照要求必須完成的工作。252。 進行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉庫、衛生間等，確保無人逗留；252。 關門上鎖，結束營業。（1） 大門：玻璃清潔，無手印；門框光亮。（2） 玻璃：清潔無手印；無裂痕、缺口。（3） 展臺（貨架）：柜臺清潔、無損；柜臺下無物品，整齊清潔。（4） 空調：無異常聲響；表面、出風口清潔。（5） 地板：清潔、無垃圾、水漬；地腳線無明顯黑痕。（6） 墻壁：無破損、無油污，清潔。（7） 宣傳道具：無破損，位置擺放正確。（1） 意外事件：員工若發現任何不安全設施或異味、治安事件等，應立即通知直營店經理或保安處理。（2） 消防安全252。 員工應熟記火警信號、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法；252。 保持鎮靜，呼喚直營店經理及保安；252。 在安全的情況下，使用滅火設備將火撲滅；252。 疏散顧客；252。 關閉一切電器及電腦用具。（3） 緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽從直營店經理指示。三、銷售管理（1） 銷售目標分解：年度、季度目標由XXX公司總部下達，并由直營店經理反饋修正后執行。直營店經理根據季度銷售目標分解月、周銷售目標。（2） 直營店經理對銷售目標的制定與下達：每月開始前需制定月銷售目標，并分解到周目標，每周早例會進行傳達。（3） 銷售目標執行與監控：直營店經理要對每天銷售實時跟蹤，如遇實際完成額度低于或遠遠高于計劃，要分析原因并制定應急措施，確保目標完成。（4） 銷售目標調整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標完成情況。并據決定下月計劃的調整與分解。（1） 經營情況統計252。 每天營業結束前，開單員將商品動銷詳細情況提交給直營店經理；252。 每月月初，填制《銷售月報表》、《損益表》；將直營店本月各項指標及任務完成情況提交給營運中心；252。 每次促銷活動結束后，填制《促銷效果評估表》。（2） 經營情況分析252。 每月月底，對當月直營店各項運營數據進行分析，填制《月銷售評估報告》，發現問題，包括庫存問題、銷售問題、目標任務達成問題等，并查找原因。（3） 針對經營存在的問題，提出具體解決辦法。 在直營店銷售出現異常下滑、無法按時完成銷售目標時，直營店經理應立即開展銷售診斷，并將診斷結果、改善措施及時向營運中心匯報，營運中心管控銷售改善情況。診斷具體思路如下：（1） 貨品原因：貨品結構（暢銷品比例過低）？缺碼斷貨？貨品質量？新品上市速度和反應？（2） 價格原因：是否根據季節需要、競爭需要、促銷需要及時調價？（3） 人員原因：銷售技巧？產品知識？服務水平？人員數量？激勵不夠？（4） 售后支持：不能及時送貨、安裝到位？（5） 競爭原因：與競爭店的競爭不力？（6） 促銷原因：是否根據季節、市場、顧客需求變化開展及時、有效的市場推廣？現有的市場推廣效果如何？（1） 新品：252。 嚴格實施公司新品推廣計劃；252。 確保新品在專門陳列區或者其它黃金位置陳列；252。 組織店員培訓，導購員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點；252。 主動向顧客推薦新品，主動搜集顧客對新品的意見與反饋；252。 在不降價前提下，開展贈品促銷，加速推廣；（2） 主力暢銷產品：252。 密切關注主力暢銷產品的進、銷、存情況，保證貨源充足；252。 在產品陳列中突出主力暢銷產品；252。 密切注意顧客需求變化與季節、主題的變化，提前判斷主力暢銷產品的銷售狀況，制定相應保證措施（包括要貨、補貨、促銷等）。（3） 高利潤產品252。 在產品陳列中擺放在醒目的位置；252。 提高銷售提成比例，刺激導購員主動推銷；252。 采取促銷組合，搭配其它產品捆綁銷售。（4） 滯銷品252。 采取捆綁銷售盡快消化庫存；252。 特價促銷，清理庫存；252。 改變陳列位置，突出陳列；252。 與其它分店調貨；252。 根據實際情況，做為公司促銷贈品，消化庫存；252。 退貨處理（符合公司退貨規定條件下）。（5） 促銷品252。 所有促銷品必須明確標示 原價、現價，吸引顧客；252。 促銷品集中擺放，不得同正常銷售產品擺放在一起。促銷時間到期后收回。四、商品管理（適用于有倉庫管理職能的直營店）做好庫存管理要有正確無誤的存貨數據，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。所以每次返貨都要將來貨進行確認以確保電腦數據無誤。因此做好庫存管理的關鍵在于：（1） 保證貨品流轉正確無誤：按照標準工作流程訂貨、驗收、上貨、補貨。（2） 保證存貨臺帳正確無誤：252。 分周期發貨貨品，應注意間隔天數；252。 開帳，用一次實盤數作為存貨帳的起始數據；252。 收集并整理好所有單據（公司出貨單、轉貨憑證、銷售數據、盤點表等）；252。 記帳，使用三欄式帳頁；252。 將進貨記入收貨欄，將銷售記入發出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；252。 充分使用摘要，注明每一筆數據來龍去脈。（1） 驗收流程貨物到達當場清點清點無誤有誤差抽查無誤入庫登記協調供貨商補足誤差分區分類標識管理（2） 驗收注意事項：驗收內容包括兩個方面：一是質量驗收，一是數量驗收，驗收依據主要是進貨發票。（3） 驗收方法：252。 根據進貨發票，逐項驗收商品花色品種、規格、型號等，檢查是否有單貨不符；252。 點驗數量：按進貨單點收數量，檢查商品包裝及其標識是否與單相符。（4） 商品驗收后應做工作：252。 對于質量完好、數量準確的商品，要及時登記，同時組織商品上柜、入庫；252。 對于在驗收中發現有問題的，應當場聯系直營店經理，并向公司采購部聯系解決。（1） 倉庫應專人負責，無權限人員不得進出。（2） 倉庫應保持衛生、整潔、無異味。（3） 貨品應分區分類存放。（4） 每周、每月進行倉庫盤點。（5） 整箱整件貨品應在外箱標明箱內貨品的數量、型號、規格、品名等，以便于取放。（6） 做好保管，防止防潮、防霉、防火。（1） 盤點種類：分店內定期全場盤點。（2） 盤點時間：店內盤點每日結束營業時進行；全場盤點分為周盤點、月盤點。（3） 盤點人：店內每日盤點由直營店經理與店員共同參與；全場盤點由直營店經理、店長、倉庫管理人員參與。（4） 盤點的準備：252。 人手： 要編排指定盤點人員、分工負責；252。 工具：盤點紙、木板、紙板、計算器、筆等；252。 電腦：出入貨最后確認、設置盤點日期；252。 其它：場區圖、復查表等。（5） 盤點的執行：252。 在負責人的帶領下，逐一清點；252。 注意要將倉庫、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點算清楚；252。 已盤的位置貼上有盤點數據的盤點紙，方便復查；252。 如有誤差，重新盤點。盤點正確無誤后更新報表數據。（6） 盤點總結：對盤點數據與電腦庫存或庫存記錄進行對比，計算出本月的差異，并查找差異原因，進行分析總結，并提出管理改善方案。五、財務管理采用回收期法評價對直營店的投資方案是否符合投資人預期目標（不考慮貨幣時間價值）。每年營業凈現金流量原始投資額投資回收期 = ———————————————原始投資額： 萬元固定資產投資：店面裝修費，運輸工具等流動資產投資：庫存商品等營業凈現金流量 = 年營業收入 —（營業成本 — 折舊）— 所得稅 = 營業利潤 + 折舊 — 所得稅每月月初，由會計核算部向各直營店經理提供各直營店財務報表，包括：《資產負債表》、《利潤表》、《科目余額》。各直營店經理依據財務報表進行直營店經營狀況分析，包括：銷售費用分析、管理費用分析和直營店損益分析，并附在《月度總結》后，向公司總經理、營運中心總經理進行直營店經營情況匯報。 直營店經理需對異常營業費用細目進行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經理需要對廣告宣傳、促銷、租金等項目著重關注。直營店經理需對異常管理費用細目進行解釋、說明，并提交具體解決措施。其中，直營店經理需要對人員工資、福利、水電費、辦公費著重注意。 單位：萬元項目名稱本月數完成率%環比增長%