酒店工作人員崗前輔導培訓資料(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 鞋子經常檫拭，保持干凈。鞋帶系好，不可拖拉。除了特殊需要外一般穿正統的黑色鞋。襪子應該每天換洗。男員工穿深色系列不透明的襪子。女員工應穿著指定顏色的筒襪（一般為肉色）。著裙裝的時候長筒襪忌諱選黑色。名牌的佩帶技巧 名牌應佩帶在規定位置，一般為左胸上方。還要注意的是佩帶在一條直線上，不能歪斜。頭發修飾技巧 頭發應整潔、沒頭屑、沒氣味。男員工頭發前不過眉、側不過耳、后不過領。女員工額前頭發不可以擋住視線。原則上不要隨意將頭發染色。個人衛生技巧 雙手清潔不可有污跡、筆跡。勤洗澡和勤修剪指甲。不要在上班階段的用餐中吃帶刺激性氣味的食物，飯后及時用清水漱口。男員工要注意每天剃胡須。女員工要養成化淡狀的良好習慣！u 員工的著裝要求酒店男服務員著裝要求：黑布鞋或黑皮鞋、黑襪、不得有破損。制服必須二天一換。勤洗澡，上班前不得吃帶有刺激氣味的食物及喝酒。頭發前不過眉，側不過耳，后不過領，不得染發，留大鬢角，上班梳理整齊。不得留長指甲，不得戴除結婚戒指以外的任何飾物。飯后要用清水漱口。按規定配戴工牌。上班前必須要換好工衣,.酒店女員工著裝要求：黑布鞋或黑皮鞋，肉色絲襪，不得有破損。頭發不得過肩,留長頭發的要用黑色頭花夾起來，不可披頭散發、不得染發，上班前要在更衣室梳理整齊。上班前要化淡裝。不得配戴顏色鮮艷的發夾。按規定配戴工牌。其它要求與男員工相同。發 出審 批審 批發出日期生效日期黨瑞XXX長江酒店工作政策與程序部門 ：客房部分部 ：客房部文號 ：客房部——45內容 ：客房員工禮節禮貌頁數 ：2一、 稱呼客人的禮儀 男士一般稱“先生”，未婚婦女稱“小姐”，已婚婦女稱“太太”。 對于無法確認是否已婚的西方婦女，不管其年齡多大，只能稱其“小 姐”。 不知道客人姓氏，可稱“這位先生”/“這位小姐”/“那位先生”/“那位小姐”。 稱呼第三者不可用“他”/“她”，而要稱“那位先生”/“那位小姐”。 只有少數社會名流才能稱“夫人”。 對客人稱“你的先生”/“你的太太”是不禮貌，應用姓氏稱“陳先生” “林太太”。在稱呼客人的名字時，一定要加先生或小姐、夫人二字，不許稱呼老XX，或是使用客人的全名。對旅游業或酒店同行的稱呼：貴公司，貴酒店。在客人面前對本店的領導的稱呼：安總、程經理、羅主任。對客人的父母、子女的稱呼用令尊、令堂、公子、小姐。二、 敬語服務禮儀 歡迎語：歡迎光臨/歡迎入住我們（長江）酒店/希望您在這里過的愉快。 問候語：您好/早上好/中午好/下午好/晚上好 祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩的開心 告別語：再見/歡迎您下次光臨/希望您經常到酒店來/請慢走。 征詢語：有什么可以幫到您嗎？/我可以為您整理房間嗎？/如果您不介 意的話，我可以……嗎？/還有什么可以幫到您嗎？ 答應語：好的/是的/馬上就來/不必客氣/沒關系/這是我應該做的/我明白了。 /為您服務是我的榮幸。/很高興為您服務。 道歉語：不好意思打擾您/對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽/我們立即采取措施，使您滿意/請不要介意。/很抱歉造成您的不便。/很抱歉延誤了時間 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作/謝謝您的好意/感謝您的提醒。 /謝謝您的批評，我們今后一定多加注意。 指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/請往左邊拐 稍等語：好，請您稍等一下。/現在馬上就來，請您稍候。/對不起，讓您久等了。發 出審 批審 批發出日期生效日期黨瑞XXX長江酒店崗位職責部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號 ：客房部——16內容 ：康體領班頁數 ：1【管理層級關系】直接上級：客房部經理 直接下級：救生員、服務員、花工【崗位職責】對客房部經理進行負責，負責客人接待和下屬員工的工作督導管理【工作內容】根據康體部整體的工作安排，協助經理做好部門日常工作，保證部門工的作的正常運營。負責主持如開部門的班前、班后例會，做好部門員工的簽到、考勤工作，發現問題及時向經理匯報。熟悉各部門的服務工作，檢查監督部門員工崗位職責的執行情況。注意部門營業的落實情況，根據營業中出現的問題，以及顧客、員工的反饋信息、建議，上報經理共同研究，努力完成上級下達的各項任務、指標。負責抓好康體部消耗品使用情況，減少不必要的浪費，根據上級指示，做好康體中心各項設施、設備的保養工作。負責部門服務人員的服務意識、服務技能行為、語言規范等培訓工作。積極、主動與上級溝通，不斷健全部門規章制度并嚴格執行、監督，努力做好部門的各項工作。發 出審 批審 批發出日期生效日期黨 瑞XXX長江酒店崗位職責部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號 ：客房部——17內容 ：康體服務員頁數 ：1【管理層級關系】直接上級：康體領班 【崗位職責】負責接待進行康樂活動的客人，為客人提供優質滿意的服務【工作內容】 按時上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好的外表 。 上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上級主管批準后方可進行。 搞好室內衛生，早班將衣柜、鞋柜及內外抹干凈，檢查每個柜內的拖鞋、衣架是否齊全，準備好毛巾等物品，隨時迎接客人，晚班下班將衣柜門全部打開，保持柜內空氣清新。 對客人以笑臉相迎，熱情周到，有問必答，百問不煩，用詞得當，節時高效原則。 熱情周到為客人介紹本中心各項目特色，依照本中心的規章制度，對客人提出的合理要求及時盡量解決。 保持服務前臺的干凈明亮、整齊，一些與工作無關的東西禁止放在服務前臺上。 一有時間，要積極在自己的工作范圍內巡場，如發現問題即馬上報告上級處理否則后果自負。 每天下班后，清除當日垃圾，關掉電源，關好健身房、桌球室窗、門，上鎖方可下班。發 出審 批審 批發出日期生效日期黨 瑞XXX長江酒店崗位職責部門 ：客房部 分部 ：康樂部文號 ：客房部——18內容 ：康體救生員頁數 ：1【管理層級關系】直接上級：康體領班 【崗位職責】 負責泳池及周邊衛生清理，人員急救等相關工作【工作內容】按時上班，穿著工作服，佩戴工牌，保持良好外表；上班期間不得擅離工作崗位，不得串崗，若有事情須上