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移動通信營業廳服務藍圖(編輯修改稿)

2026-07-16 03:56 本頁面

　

【文章內容簡介】互動線有形展示顧客行為前臺接待調賬業務子模塊修正版32財務收費系統叫號系統顧客賬戶管理自我評判是否滿意離店自我判斷是否滿意傾聽決定并發表意見后臺、辦公室設施客戶經理的危機應對能力LED 座椅簽字筆擴音器復印設備廣播顯示屏柜臺人員溝通能力信息不實尋求地區總公司幫助尋求客戶經理的幫助繼續談判離店客戶經理衡量是否有重要影響調賬決定要求談判核實調賬就問題點溝通并給出調賬決定查詢并核實顧客告知內容請求出示身份證，詢問需求調賬申請，根據自查的情況告知問題提供身份證件原件復印件叫號入座服務臺X展架座位，地面等環境復印紙張業務宣傳冊服務人員著裝、溝通能力業務流程手冊設計復印證件并核對獲取業務宣傳單提醒獲取宣傳冊核對身份原件復印件出示身份證件提出復印申請閱讀宣傳冊了解業務流程離店服務準備自我核對核對引導使用自助查詢設備詳單查詢、打單調賬行為賬單核對內部互動線可見性服務線支持過程后臺行為服務人員著裝、言談舉止外部互動線調賬子模塊關鍵時刻分析序號名稱關鍵時刻主要任務工作質量標準值得提倡的行為禁忌備注31身份證復印幫助顧客復印身份證快速準確完成復印工作排隊技術并保持準確性雜亂無章可通過多配備復印機完成32,證件歸還保證原件復印件對號入座及時歸還相關證件一份復印完立即交付大面積搞混33證件核對核對顧客的身份準確快速核對34賬目查詢了解真實賬務，解決顧客疑慮快速查詢并了解顧客具體消費項目分析可能的問題所在服務態度差35調賬決定根據問題所在決定是否調賬清楚解釋各項消費反饋是否調賬如果公司方面存在不足及時道歉服務態度差36危機處理不對公司產生重大影響的基礎上平復顧客的情緒傾聽顧客的抱怨，可以適當滿足不影響大局的要求及時應對，學會換位思考，勿忘公司立場管理人員不能及時調解或對抗到底賬單查詢子模塊（現狀）41復印并核對身份證原件及復印件叫號詢問需求，并請求出示相關證件簡述賬單查詢時間段服務準備核實身份證復印件出示身份證入座等待有形展示支持過程后臺行為前臺接待顧客行為內部互動線可見性服務線外部互動線賬單查詢LED 座椅簽字筆擴音器復印設備廣播顯示屏柜臺人員溝通能力服務人員著裝、言談舉止X展架座位，地面等環境復印紙張服務人員著裝、溝通能力入座服務臺賬單查詢申請出示身份證并告知賬單查詢時間段賬單接收離店賬單交付賬單查詢叫號系統顧客賬戶管理賬單查詢子模塊（修改版）42自助服務支持過程后臺行為前臺接待顧客行為內部互動線可見性服務線外部互動線LED 座椅簽字筆擴音器復印設備廣播顯示屏柜臺人員溝通能力服務人員著裝、言談舉止X展架座位，地面等環境復印紙張服務人員著裝、溝通能力有形展示取號輸入賬單查詢時間段向系統提交打單申請賬單收取尋求幫助隨時提供咨詢服務引導到自助服務區出單？顧客賬戶管理賬單查詢子模塊關鍵時刻分析序號名稱關鍵時刻主要任務工作質量標準值得提倡的行為禁忌備注41引導顧客將顧客引到自助服務區主動快速地把顧客引到自助服務區邊引導，邊主動詢問需求不主動，不熱情42,提供咨詢準確、及時地提供咨詢顧客對解答十分滿意迅速找出顧客需求，并協助解決回答不出問題，不耐心43出單打印出顧客所查賬單賬單打印準確讓顧客一目了然，清楚自己所要了解的信息單子內容雜亂無章優惠活動子模塊（現狀）51充值決定辦理充值領取禮品有形展示支持過程后臺行為前臺接待LED 座椅簽字筆擴音器廣播顯示屏柜臺人員溝通能力服務臺布置X展架座位，地面等環境取號機，打印紙宣傳冊、海報、營業廳裝飾、服務人員著裝移步服務臺遞交憑證入座服務臺取號付費告知需求并出示身份證件領取禮品接收憑證進入等待席咨詢優惠項目顧客行為后續業務咨詢離店外部互動線提供咨詢提交充值憑證提出付費要求系統充值操作驗鈔收取現金詢問需求并請求出示身份證叫號根據憑證送交禮品并做記錄提供優惠項目的介紹可見性服務線內部互動線排隊叫號系統顧客賬戶管理系統財務結算系統優惠活動子模塊（修改版）52充值付費充值決定領取禮品有形展示支持過程后臺行為前臺接待優惠業務宣傳冊、海報、營業廳裝飾、服務人員著裝取號機，打印紙LED 座椅簽字筆擴音器廣播顯示屏柜臺人員溝通能力服務臺布置X展架座位，地面等環境移步服務臺遞交憑證接收憑證密碼輸入繳費完成交付銀行卡選擇交費方式付費告知需求并出示身份證件入座服務臺進入等待席閱讀優惠活動條款取號獲取優惠活動宣傳冊領取禮品顧客行為后續業務咨詢外部互動線離店根據憑證送交禮品并做記錄提交充值憑證系統充值操作刷卡并請求輸入密碼收取現金提出付費要求詢問需求并請求出示身份證叫號提醒獲取宣傳冊提供咨詢可見性服務線內部互動線排隊叫號系統顧客賬戶管理系統銀聯系統財務結算系統優惠活動子模塊關鍵時刻分析序號名稱關鍵時刻主要任務工作質量標準值得提倡的行為禁忌備注51身份證復印幫助顧客復印身份證快速準確完成復印工作排隊技術并保持準確性雜亂無章可通過多配備復印機完成52,證件歸還保證原件復印件對號入座及時歸還相關證件一份復印完立即交付大面積搞混53證

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