高級(jí)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人培訓(xùn)手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 利得多。 　　（4）神經(jīng)質(zhì)型。 　　這一類(lèi)顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感，且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng)。對(duì)待這一類(lèi)顧客一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一定要避免推銷(xiāo)員之間或是推銷(xiāo)員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。如果你能在推銷(xiāo)過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 　　（5）虛榮型。 　　這一類(lèi)顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自己，不喜歡聽(tīng)別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類(lèi)顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中推銷(xiāo)員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印象。如果在推銷(xiāo)過(guò)程中你能使第三者開(kāi)口附和你的顧客，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤(pán)。 　　（6）好斗型。 　　這一類(lèi)顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判比較專(zhuān)橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種顧客一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住amp。quot。爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者amp。quot。，萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 　　（7）頑固型。 　　這類(lèi)顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具有特別偏好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)推銷(xiāo)員的態(tài)度多半不友好。推銷(xiāo)員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類(lèi)顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類(lèi)顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 　　（8）懷疑型。 　　這類(lèi)顧客對(duì)產(chǎn)品和推銷(xiāo)員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。面對(duì)懷疑型的顧客，推銷(xiāo)員的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 　　（9）沉默型。 　　他們?cè)谡麄€(gè)推銷(xiāo)過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)推銷(xiāo)冷淡。我們說(shuō)顧客陷入沉默的原因是多方面的。推銷(xiāo)員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)推銷(xiāo)員可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲。顧客對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)并且興趣不高，推銷(xiāo)員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問(wèn)題出來(lái)討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說(shuō)，打破沉默；顧客由于考慮問(wèn)題過(guò)多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問(wèn)題試著讓對(duì)方將疑慮講出來(lái)大家協(xié)商；顧客由于討厭推銷(xiāo)員而沉默，推銷(xiāo)員這時(shí)最好反省一下自己，找出問(wèn)題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問(wèn)題不易解決則先退，以備再試成功。 　　以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類(lèi)顧客的一些簡(jiǎn)單的原則和態(tài)度，在推銷(xiāo)過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類(lèi)的綜合，也許是介于兩類(lèi)之間，這時(shí)推鎖員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。 　　2. 顧客在哪里。 　　要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒(méi)頭蒼蠅，結(jié)果自不必說(shuō)了。對(duì)于大多數(shù)商品來(lái)說(shuō)，80：20定律都是成立的。也就是說(shuō)商品80%的銷(xiāo)售額是來(lái)自這種商品所擁有的顧客中20%。那么如果你能順利地找到那20%的顧客，有可以事半功倍了。 　　（1）先從大處著眼，圈定推銷(xiāo)對(duì)象所在范圍。 　　對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各層次的把握來(lái)分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群分布在社會(huì)哪個(gè)層面上，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地?cái)M定出推銷(xiāo)場(chǎng)所和時(shí)間了。如某種化妝品，按其檔次及特點(diǎn)判斷出適用于職業(yè)女性，故而應(yīng)在晚間上門(mén)推銷(xiāo)；如果是工業(yè)品，則要確定產(chǎn)品是滿足哪一類(lèi)型工廠的需要。 　　（2）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的。 　　客戶利用法即利用以往曾有往來(lái)的顧客來(lái)尋找、確定新的顧客。對(duì)過(guò)去往來(lái)的顧客應(yīng)設(shè)法保留。社會(huì)關(guān)系法即通過(guò)同學(xué)、朋友、親戚等社會(huì)關(guān)系來(lái)尋找可能的客戶。通過(guò)這種方法聯(lián)系到的客戶一般說(shuō)來(lái)初訪成功率應(yīng)較高。人名錄法即細(xì)心研究你能找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會(huì)名錄；電話薄、戶籍名冊(cè)等，從中找到潛在顧客。家普式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與推銷(xiāo)員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將產(chǎn)品介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 　　（3）對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類(lèi)，挑選出最有希望的顧客，使你的出訪盡可命中20%的顧客。 　　一般說(shuō)來(lái)顧客可分為明顯的購(gòu)買(mǎi)意圖并且購(gòu)買(mǎi)能力、一定程度的購(gòu)買(mǎi)可能、對(duì)是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)尚有疑問(wèn)這樣三類(lèi)。挑選出重點(diǎn)推銷(xiāo)對(duì)象，會(huì)使你的銷(xiāo)售活動(dòng)效果明顯增強(qiáng)。總的說(shuō)來(lái)，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類(lèi)上。 第二節(jié)　訪問(wèn)顧客　　 推銷(xiāo)準(zhǔn)備工作做好以后，就進(jìn)入推銷(xiāo)活動(dòng)過(guò)程的下一個(gè)階段訪問(wèn)顧客。訪問(wèn)顧客主要包括擬定訪問(wèn)計(jì)劃、約見(jiàn)顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望等。 一、擬定訪問(wèn)計(jì)劃 　　1. 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體顧客。 　　視工作時(shí)間與推銷(xiāo)產(chǎn)品的難度以及以往的推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來(lái)選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客群。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率。 　　2. 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。 　　如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)訪問(wèn)時(shí)間能夠預(yù)約安排下來(lái)將有助于成功，而訪問(wèn)地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 　　3. 擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃。 　　這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問(wèn)題和要求來(lái)設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要。擬定介紹的要求。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨交產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷(xiāo)時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的推銷(xiāo)員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無(wú)患。 　　4. 準(zhǔn)備推銷(xiāo)工具。 在推銷(xiāo)時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書(shū)、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、工作證、法人委托書(shū)、項(xiàng)目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復(fù)印件也是非常必要的。如果公司為客記準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。最后當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。 　　如果面對(duì)的是一項(xiàng)較為復(fù)雜的推銷(xiāo)任務(wù)或開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)，可以成立推銷(xiāo)小組。小組推銷(xiāo)可以將對(duì)手的注意力分散，可以給每個(gè)人留下一段思考時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)上相互彌補(bǔ)，相互促進(jìn)。如果準(zhǔn)備以推銷(xiāo)小組來(lái)進(jìn)行推銷(xiāo)，那么必須進(jìn)行小組推銷(xiāo)的規(guī)劃。 二、約見(jiàn)顧客 　　在進(jìn)行推銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，通常需要先取得amp。quot。面談約見(jiàn)amp。quot。的機(jī)會(huì)，然后照約定的時(shí)間去訪問(wèn)，同時(shí)再做好下次面談的約見(jiàn)工作。 　　當(dāng)然，要想全部取得約見(jiàn)幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是推銷(xiāo)員的家常便飯，但與基本在上門(mén)時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問(wèn)上。約見(jiàn)顧客的方式主要有以下幾種： 　　1. 電話約見(jiàn)法。 　　如果是初次電視中約見(jiàn)，在有介紹人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短地告知對(duì)方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說(shuō)類(lèi)?quotamp。59。這東西對(duì)府上是極有用的amp。quot。；amp。quot。采用我們這種機(jī)器定能使貴公司的利潤(rùn)提高到一倍以上amp。quot。；amp。quot。貴公司陳小組使用之后認(rèn)為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們amp。quot。等等的話，接著再說(shuō)：amp。quot。想拜訪一次，當(dāng)面來(lái)說(shuō)明，可不可以打擾你10分鐘時(shí)間？只要10分鐘就夠了。amp。quot。要強(qiáng)調(diào)不會(huì)占用對(duì)方太多時(shí)間。然后把這些約見(jiàn)時(shí)間寫(xiě)在預(yù)定表上，繼續(xù)再打電話給別家，將明天的預(yù)定約定填滿之后，便可開(kāi)始訪問(wèn)活動(dòng)了。 　　2. 信函的見(jiàn)法。 　　信函是比電話更為有效的媒體。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來(lái)約會(huì)訪問(wèn)，所受的拒絕比電話要少。另外，運(yùn)用信件約會(huì)還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以贈(zèng)加顧客的關(guān)心。也有些行業(yè)甚至僅使用廣告信件來(lái)做生意。這種方法有效與否，在于使用方法是否得當(dāng)。當(dāng)今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來(lái)就是十分失策的。 　　通常情況下信件的內(nèi)容包括問(wèn)候、寄信的宗旨、擬拜訪的時(shí)間，同時(shí)附上廣告小冊(cè)子。一般信件的寫(xiě)法是“……屆時(shí)倘有不便，請(qǐng)?jiān)谛欧馑矫餍牌希付ㄟm當(dāng)?shù)臅r(shí)間……”，并且在明信片上，先寫(xiě)上“…月…日，上/下午…時(shí)”。只要請(qǐng)被訪問(wèn)對(duì)象在明信片上填上指定日期、時(shí)間并寄回即可。這樣做在實(shí)踐中可獲得更大的效果。 　 　　使用信件約見(jiàn)必須事先仔細(xì)研究與選擇。如果對(duì)方的職業(yè)或居所不適宜收信的話，那么使用信件約會(huì)的方法自然失敗。如果不加詳細(xì)分辯，收信人對(duì)該商品是否會(huì)注意；收信人的職位是總經(jīng)理還是業(yè)務(wù)員；寄達(dá)的地方是辦公室還是私人住宅等問(wèn)題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會(huì)被人當(dāng)成垃圾處理掉。 　　3. 訪問(wèn)約見(jiàn)法。 　　一般情況下，在試探訪問(wèn)中，能夠與具有決定權(quán)者直接面談的機(jī)會(huì)較少。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。所以在試探訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)該向接見(jiàn)你的人這樣說(shuō)：“那么能不能讓我向貴公司總經(jīng)理當(dāng)面說(shuō)明一下？時(shí)間大約10分鐘就可以了。您認(rèn)為哪一天比較妥當(dāng)？”這樣一來(lái)遭到回絕的可能性自然下降。 　　綜上三種約法方法，各有長(zhǎng)短，應(yīng)就具體問(wèn)題選擇采用。比如對(duì)有介紹人的就采用電話方式；沒(méi)有什么關(guān)系的就用信件等。 三、開(kāi)場(chǎng)的方法 　　所有推銷(xiāo)人員都時(shí)常遇到準(zhǔn)顧客的冷淡態(tài)度，打破冷淡氣氛以順利進(jìn)行推銷(xiāo)工作往往是令新人行推銷(xiāo)員頭痛的問(wèn)題，甚至有較多經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員也常常不能很好地解決。 　　經(jīng)驗(yàn)告之，漫無(wú)目的的amp。quot。盲聊amp。quot。，只可能得到漠不關(guān)心與不感興趣的反應(yīng)。不要認(rèn)為amp。quot。三句話不離本行amp。quot。是壞事，因?yàn)檫@樣對(duì)方很容易知道你拜訪的目的并非是社效活動(dòng)，并盡快知道你的來(lái)意。因此，推銷(xiāo)人員并不一定要故作隱瞞，但也并非說(shuō)要直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)明來(lái)意。所以為了打破準(zhǔn)顧客的冷淡，推銷(xiāo)員應(yīng)該周密計(jì)劃初見(jiàn)面時(shí)所說(shuō)的話。 　　一般講，最初的話往往決定對(duì)方對(duì)你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關(guān)心，也可能打消顧客的關(guān)心。尤其在初次訪問(wèn)時(shí)，顧客的心里總是存有amp。quot。是否就要求我購(gòu)買(mǎi)amp。quot。呢？的抗拒心理；同時(shí)也有一種amp。quot。見(jiàn)面也好，聽(tīng)聽(tīng)他說(shuō)什么amp。quot。的心理，這兩種是混合而復(fù)雜的心理。因此，憑推銷(xiāo)員最初的一言，便可決定是amp。quot。拒絕amp。quot。還是amp。quot。聽(tīng)聽(tīng)看amp。quot。高明的接近法