金世紀(jì)物業(yè)客服部工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 的電話，再見！如職權(quán)或能力不能解決時——對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時——對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。再見！14常用客套話等候客人用“恭候”；賓客來到稱“光臨” 未及歡迎說“失迎”；起身作別稱“告辭” 看望別人用“拜訪”；請人別送用“留步” 陪伴朋友用“奉陪”；中途告辭用“失陪” 請人原諒說“包涵”；請人批評說“指教” 求人解答用“請教”；盼人指點用“賜教” 歡迎購買說“惠顧”；請人受禮稱“笑納” 請人幫助說“勞駕”；求給方便說“借光” 麻煩別人說“打擾”；托人辦事用“拜托” 向人祝賀說“恭喜”；贊人見解稱“高見” 尊稱老師為“恩師”；稱人學(xué)生為“高足” 老人年齡說“高壽”；女士年齡稱“芳齡” 平輩年齡問“貴庚”；打聽姓名問“貴姓”15勸阻用語1先生/小姐，您好，對不起，打擾您一下，請問這些物品是您的嗎？不好意思，因為這里是公共地方，來往的人比較多，我們幫您移放在某某地方，您看行嗎？16勸阻用語2 先生/小姐，您好！請您使用貨梯運(yùn)貨，因客梯未加保護(hù)層，運(yùn)貨容易刮花客梯，如果您轉(zhuǎn)乘貨梯不方便的話，我可以幫您將貨物搬到貨梯間，感謝您配合一下。先生/小姐，您好！您使用的手推車車輪在運(yùn)行中發(fā)出的響聲太大，您可否換一部手推車或者放慢腳步，以免影響樓層客戶的作息。謝謝您的合作！先生/小姐，您好！您手推車擺放的貨物過高，容易倒下發(fā)生意外，請您分兩次搬，好嗎？謝謝您的合作！先生/小姐，您好！請您不要在走道拖著貨物走，這樣容易損壞地面，請您使用手推車或?qū)⒇浳锾岬截浱蓍g，好嗎？如果您不介意的話，我可以幫您一下。謝謝您的合作！17回訪用語先生/小姐，您好！我是物業(yè)服務(wù)中心的，就您提出的建議我們向您進(jìn)行回訪。謝謝您的建議，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在XX小時內(nèi)給您一個答復(fù)。請問您貴姓？謝謝您，給您添麻煩了！ 標(biāo)識管理制度 客服部負(fù)責(zé)對已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性。各相關(guān)部門負(fù)責(zé)安全工作指引相關(guān)用具的擺放、回收與保存。安全標(biāo)識與指引包括警示/引導(dǎo)/施工作業(yè)/高空作業(yè)標(biāo)識、圍蔽、告示牌、指引牌、通告等。1) 小區(qū)所有標(biāo)識的尺寸與樣式均須符合標(biāo)準(zhǔn)。2) 客服部在巡視中要仔細(xì)檢查各類標(biāo)識是否完好，記錄在《客服部日巡查表》中，并及時通知相關(guān)專業(yè)進(jìn)行整改。3) 對遺失或不能修復(fù)的標(biāo)識由客服部聯(lián)系廠家進(jìn)行制作。4) 各部門當(dāng)值人員在了解到各項施工作業(yè)信息后，需提前到現(xiàn)場查看，并根據(jù)實際情況擺放相關(guān)安全工作指引；客服部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，并與有關(guān)部門人員對已進(jìn)行安全工作指引與圍蔽管理的區(qū)域檢查，確保其規(guī)范性與合理性，確保受影響區(qū)域相關(guān)人員能清晰、明確地了解到安全指引等相關(guān)信息。 例會和培訓(xùn)制度1) 部門例會由部門主管召集或主持，部門全體員工需參加會議；管家、前臺客服負(fù)責(zé)會議記錄和編寫會議紀(jì)要，并存檔保管；會議的內(nèi)容為匯報上周工作情況及存在問題和下周工作計劃、經(jīng)理安排的各項工作及工作總結(jié)。2) 會議每周召開一次，會議參加人員必須按照會議規(guī)定時間、地點準(zhǔn)時參加，不得無故缺席、遲到或中途退場，如有特殊情況應(yīng)事先征得上級的同意；會議應(yīng)切實做到“議題明確、實事求是、內(nèi)容扼要、語言簡練、討論集中”；會議決定的事項，不得隨意變動，會后按照會議要求及精神傳達(dá)貫徹，不得擴(kuò)大范圍或任意外傳。3) 公司培訓(xùn)需按要求參加，不得無故缺席，且到場人員應(yīng)及時在《培訓(xùn)簽到表》中簽到。4) 部門應(yīng)經(jīng)常組織人員培訓(xùn)，并應(yīng)填寫《月度培訓(xùn)計劃》報于綜合部進(jìn)行統(tǒng)計。 巡檢制度1) 客服主管每周對所管轄區(qū)域的巡查不得少于一次，并抽查所管轄各崗位和區(qū)域的工作，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，對抽查發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正或整改，分析問題發(fā)生的具體原因，不斷改進(jìn)工作，以提升服務(wù)質(zhì)量和水平。2) 管家每日對樓宇的巡查不得少于一次，并在各崗位《客服部巡查簽到表》上及時簽到，包括各樓層、大堂、電梯、衛(wèi)生間、外圍、垃圾房、空置單元、防火通道、步梯等公共區(qū)域，檢查并糾正清潔、綠化、消殺等情況，以及設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞應(yīng)及時向前臺報修，發(fā)現(xiàn)重大情況應(yīng)即時上報客服主管。 前臺管理制度為了使服務(wù)中心前臺客服的服務(wù)更加規(guī)范，體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示客服部的良好形象，使來到服務(wù)中心的訪客以及項目的業(yè)戶享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理，特制定此管理辦法。1) 前臺客服準(zhǔn)時上、下班，不得遲到、早退，如接班人員未來接崗，交班人員要堅守崗位，不得離崗。如有事假、病假，應(yīng)按公司要求辦好請假手續(xù)。2) 按規(guī)定穿著工服，佩戴工卡，同事間見面要主動、坦誠地打招呼，通過儀容儀表，行為舉止，表現(xiàn)出專業(yè)形象。3) 前臺客服嚴(yán)禁扎堆聊天，說話語調(diào)平穩(wěn)親和，不做與工作無關(guān)的事情。4) 前臺客服不得在工作時間打私人電話或私自帶人進(jìn)入工作地點。5) 潔身自愛，拾獲客人遺留物品必須及時報告上級處理。6) 服從上級工作安排，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時報告上級處理。7) 工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求做好準(zhǔn)確無誤地填寫表格，不能隨意更改，涂抹其內(nèi)容，接待中如遇疑難問題要報告上級，請示處理。8) 前臺客服如發(fā)現(xiàn)有客戶有不雅或抽煙等不良行為，應(yīng)及時提醒，不能置之不理。9) 在收到業(yè)戶報紙、郵件、快件后，應(yīng)及時整理完畢，通知對接人前往前臺領(lǐng)取郵件、報紙。如未及時領(lǐng)取，可暫代為保管。10) 接待客戶投訴時，應(yīng)先做好合理解釋，并將問題記錄在《業(yè)戶投訴記錄表》上進(jìn)行記錄，盡量在一個工作日內(nèi)整改解決，如未能當(dāng)日整改解決的，應(yīng)及時反饋處理進(jìn)度給業(yè)戶，并繼續(xù)跟進(jìn)處理情況，直至完成后對業(yè)戶進(jìn)行回訪，在回訪時應(yīng)填寫《訪談記錄表》。11) 如遇業(yè)戶單元訪客來訪，前臺客服幫助訪客聯(lián)系業(yè)戶，并做好訪客登記工作。來訪者必須說明被訪者的姓名、單元、房號。若被訪者拒絕訪問，則婉拒來訪者。 業(yè)戶檔案管理制度1) 業(yè)戶檔案屬絕密文件，任何人均應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行保密制度；2) 業(yè)戶檔案由專人管理，任何人未經(jīng)業(yè)戶書面授權(quán)無權(quán)向他人提供業(yè)戶任何檔案資料及其他相關(guān)資料；3) 如因工作需要查閱業(yè)戶相關(guān)資料時，必須征得客服主管批準(zhǔn)方可查閱；4) 經(jīng)客服主管批準(zhǔn)查閱資料的人員，在查閱相關(guān)信息時，應(yīng)由前臺客服在驗證領(lǐng)導(dǎo)批示后，方可進(jìn)行查閱并將相關(guān)信息告訴查閱人。嚴(yán)禁查閱人自行領(lǐng)出、復(fù)印或翻查業(yè)戶資料；5) 業(yè)戶資料均應(yīng)整齊碼放在文件柜內(nèi)，并粘貼醒目標(biāo)識已便于查閱，每戶一檔，資料齊全，并及時更新相關(guān)資料。6) 資料檔案柜的鑰匙，由前臺客服保管，定點存放，認(rèn)真交接、清點，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。嚴(yán)禁將檔案柜鑰匙隨意亂放及借于他人。 鑰匙管理制度1) 部門所保管的鑰匙應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一建檔管理，交與他人時應(yīng)做詳細(xì)的交接記錄。2) 如需借用鑰匙，需經(jīng)客服主管同意后，才可辦理相應(yīng)手續(xù)。3) 借用鑰匙時，需認(rèn)真填寫借用登記表中的各項內(nèi)容，對于未能認(rèn)真填寫的，前臺客服有權(quán)拒絕提供鑰匙，所借鑰匙要當(dāng)日歸還，不得過夜使用（維修工程除外），對于當(dāng)日未能及時歸還的違規(guī)行為，客服部有權(quán)拒絕下次再借用。4) 禁止未經(jīng)許可私自配制公共區(qū)域的鑰匙。5) 工程部因不可抗力或其他原因更換鎖芯時，應(yīng)及時通知相關(guān)部門，并于24小時內(nèi)將所換的新鑰匙交給前臺客服封存。6) 保管鑰匙的工作人員應(yīng)對鑰匙的使用情況和缺損情況作詳細(xì)的登記，并報客服主管審核。7) 相應(yīng)單元內(nèi)的各項物品保管責(zé)任及風(fēng)險責(zé)任自該單元鑰匙借出時開始轉(zhuǎn)移，對于在鑰匙借出時段該單元內(nèi)所發(fā)生的任何損失，鑰匙借用人將承擔(dān)全部責(zé)任。 物品出入管理規(guī)定1) 業(yè)戶或裝修公司應(yīng)填寫《物品放行條》，注明單位名稱、攜物人、攜物時間、物品名稱、數(shù)量，攜物出門時應(yīng)按與服務(wù)中心簽定的物品放行協(xié)議內(nèi)規(guī)定的模式加蓋公章或相關(guān)授權(quán)人簽名。2) 若業(yè)戶因特殊情況沒有按《物品放行協(xié)議書》內(nèi)規(guī)定模式加蓋公章或相關(guān)授權(quán)人簽名，需請公司出具證明并注明有權(quán)簽署《物品放行條》負(fù)責(zé)人的親筆簽字供客服部備案。3) 客服部有權(quán)制止易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕性物品進(jìn)入樓宇。4) 客服部應(yīng)根據(jù)情況，安排物品搬運(yùn)時間并通知秩序維護(hù)部進(jìn)行相應(yīng)的管理。 通告發(fā)放管理規(guī)定1) 業(yè)戶區(qū)域進(jìn)行任何影響樓宇業(yè)主正常生活的施工,要提前至少三個工作日通知受影響的客戶。2) 所有的通告要在按相關(guān)權(quán)限人員審核并簽字后，方可發(fā)出。3) 如有緊急事件時，所有通告要公告在樓宇大堂內(nèi)。4) 通告內(nèi)容字跡清晰，內(nèi)容簡練。5) 事件發(fā)生完畢后，將通告及時收回、歸檔。 投訴處理和回訪規(guī)定1) 對業(yè)戶之投訴應(yīng)持歡迎態(tài)度，并予以熱情接待，不得有冷漠、訓(xùn)責(zé)等不良態(tài)度。2) 接待投訴時一定耐心地讓業(yè)戶把不滿發(fā)泄出來，或先把事情始末盡吐出來才可發(fā)言，切忌打斷客人的話。3) 在接待業(yè)戶投訴時，需要留心聆聽，認(rèn)真了解并記錄業(yè)戶投訴之內(nèi)容，同時讓業(yè)戶感覺到服務(wù)中心“非常重視”他的投訴內(nèi)容。4) 在面對業(yè)戶時切忌表現(xiàn)出不耐煩的模樣，如看表、仰天俯地、抓頭弄衣服都不可以。5) 在接待投訴完畢前應(yīng)主動道出自己的姓名、部門及聯(lián)絡(luò)方式，無論何時應(yīng)予以笑容，讓業(yè)戶感到你是極愿意為他解決問題而不感厭煩。6) 對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)戶心理得以平衡。業(yè)戶投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對待和重視，要采取“移情換位”的思維方式，轉(zhuǎn)換一下角色，設(shè)身處地地站在業(yè)戶的角度看待業(yè)戶所遭遇到的麻煩和不幸，安慰業(yè)戶，拉近與業(yè)戶的心理距離，并表示要立即改正已過，一般會讓業(yè)戶感到滿意的。對極之憤怒的業(yè)戶，為平息其怒氣，利用心理學(xué)方法，你可用較緩慢的說話方式以平息他們的急噪情緒。7) 實地調(diào)查投訴內(nèi)容情況，并在《客戶投訴記錄表》上詳細(xì)記錄。8) 分析產(chǎn)生問題之原因或責(zé)任情況。如牽涉內(nèi)容屬其他部門問題，切不可相互推委，要通知并督促相關(guān)部門限時處理并跟進(jìn)到最后。堅決杜絕“二次投訴”的發(fā)生。9) 提出處理或不予處理的理由，處理過程中要及時地將進(jìn)展情況向業(yè)戶匯報。10) 在未能確定其問題成因或最合理的解決辦法，并特別是未得上級通知前的任何事情（特殊情況），切忌隨自己心意對業(yè)戶作出任何承諾。11) 遇到不能解決之問題，要按管理程序向有關(guān)主管報告。12) 回復(fù)要及時。這是處理投訴工作的重要一環(huán)，業(yè)戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日；業(yè)戶來函則應(yīng)回函答復(fù)，一般不應(yīng)超過三個工作日?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視，并已妥善處理，同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。即使未能及時找出成因或解決方案，仍得先以最快途徑讓業(yè)戶知道你為他的事正盡力跟進(jìn)，并須承諾何時在給他進(jìn)一步的回復(fù)。13) 對于不能解決的問題應(yīng)予以合理的解決，并表示歉意，試用其他方式彌補(bǔ)。14) 處理完投訴一定要回訪，并且填寫《回訪記錄表》。15) 處理投訴的原則：“耐心細(xì)致、公平公正、實事求是、依法合理”。 作業(yè)流程 入伙流程辦理其它手續(xù)：（如有）水、電、煤氣、電話、寬帶、保潔、有線電視、裝修手續(xù)辦理、銀行托收等物業(yè)費用收取購房款結(jié)算業(yè)主資料填寫簽署相關(guān)協(xié)議確認(rèn)收樓業(yè)主驗房工程返修領(lǐng)取鑰匙、禮品等約定入伙時間前三天電話確認(rèn)業(yè)主行程及需求郵寄入伙邀請函、業(yè)主電話確認(rèn)業(yè)主身份核實入 伙 流 程 銷售中心 銷售中心 銷售中心、 銷售中心（交房中心） 開發(fā)商財務(wù)部（交房中心） 物業(yè)客服部（交房中心） 物業(yè)財務(wù)部（交房中心） 物業(yè)客服部（交房中心） 售樓員、物業(yè)工程部、物業(yè)客服部、開發(fā)商項目部（現(xiàn)場） 物業(yè)客服部（物業(yè)客服中心） 責(zé) 任 部 門客戶接待 裝修管理流程業(yè)主填寫《裝修申請表》，連同裝修公司須提供的資料一并提交給服務(wù)中心，提出裝修申請施工單位憑《裝修施工許可證》，為進(jìn)入施工人員辦理臨時出入證手續(xù)： 提供施工人員身份證復(fù)印件及相片2張； 交納臨時出入證工本費及保證金。 服務(wù)中心對圖紙及資料進(jìn)行審核并提出審批意見。 審批合格后，業(yè)主或裝修公司簽署《裝修管理責(zé)任書》、《裝修責(zé)任擔(dān)保書》、《防火責(zé)任書》，填寫并確認(rèn)《裝修施工人員出入證申請表》。 填寫《裝修審批表》，開出《裝修施工許可證》。裝修公司提交： 營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（蓋章）； 施工企業(yè)提供裝修資質(zhì)證書復(fù)印件（蓋章）； 有效的稅務(wù)登記證明（加蓋公章）； 裝修施工圖及技術(shù)資料說明； 施工負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件。工程竣工，業(yè)主向物業(yè)公司書面申請竣工驗收審批同意，發(fā)放臨時出入證達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)則辦理相關(guān)手續(xù)服務(wù)中心組織竣工初驗及復(fù)驗，遺留的問題將下達(dá)《竣工檢查整改通知單》通知整改事宜按規(guī)定進(jìn)行裝修施工，服務(wù)中心按規(guī)定對施工過程監(jiān)督有違章向業(yè)主發(fā)《施工違章整改通知書》 報修服務(wù)流程 報修基本流程1) 前臺客服負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)到工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。2) 工程部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對報修內(nèi)容進(jìn)行報價、評審。3) 工程部維修人員確認(rèn)報修內(nèi)容，及時進(jìn)行維修工作并把維修結(jié)果回復(fù)客服部。 具體操作程序1) 客服部巡查公共區(qū)域、接業(yè)戶或各職能部門等相關(guān)方的報修信息后，填寫《維修工作單》（一式三聯(lián)）