零售終端店鋪運營手冊范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 放整齊；保持吊牌方向統一及吊牌和貨品一致；試衣間：保持充足光線，空氣流通；室內一切物品完好，如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風扇等；保持地面墻面整潔干凈。保持鏡面整潔。收銀處：計算機收銀系統運作正常，保持收銀臺整齊潔凈，備有各類所需文具并確保擺放整齊，備有充足單據、發票、零錢、購物袋等。早會：a. 店鋪整體銷售目標完成情況及員工完成進度，制定今日目標及店鋪當日激勵；b. 店長應及時通報每位員工最新到產品、缺貨產品、公司宣傳資料、營業額、活動信息等資料；c. 店長適時利用早會教授員工重點產品銷售方法；d. 員工應自覺細閱店鋪通訊板，留意公司或店鋪所傳遞信息；會議管理：早會流程序號項目流程說明注意1形象檢查、同事問好同事問好、儀容儀表相互檢查　2銷售回顧回顧昨天銷售業績以及請當事人分享昨日成功案例請出相關人員進行陳述，必要時加以總結和點評3目標分解截止昨日數據分析、確定當班目標及目標分解　4知識分享商品知識、陳列知識、服務知識等　5信息傳遞主持人向當班人員傳達商品信息（暢滯銷、新到商品）、活動信息、公司政策等必要時做模擬講解或演練6店務安排根據當日工作重點及當班業績分配任務　7鼓舞士氣用統一肢體語言及店鋪口號鼓舞士氣務必做到整齊洪亮有氣勢。交接班流程序號項目流程說明注意1商品交接柜臺早班負責人與晚班負責人共同核對商品數量，告知陳列或其他調整內容　2財賬交接兩班收銀交接，主要為：營業款、備用金、顧客資料、顧客回訪情況、財賬待辦事項等　3交接班會早班代表向晚班人員通報早班情況晚班主管按晨會流程組織晚班會議早班情況主要為業績指標完成情況及待完成事項的進展情況4事務交接相關事務早班負責人與晚班負責人就待辦事項進行交接　夕會流程序號項目流程說明注意1會前準備收集相關數據，主要集中晚班內容；當班主管向相關人員確認需通報事項；夕會不一定由當班主管主持2通報業績由收銀員通報當班及當日業績相關數據，如成交單數、件數、金額、成交率、客單價、平均單價、平均銷售折扣、連帶率等通報內容參見《銷售日報表》3銷售分析當班主管對通報的數據進行簡單分析包括：業績達成率（日、周、月），各數據同比及環比應分析相應原因，并指明改進方向。4信息反饋各事務負責人反饋事務信息設專人記錄反饋內容5工作點評當班主管對各事務進行點評可安排當班優秀案例分享6士氣鼓舞用統一肢體語言及店鋪口號帶動氣氛務必做到整齊洪亮有氣勢PK機制：你想要什么，就PK什么！ 一般店長及店長以上級別人員的常用的PK項有： 業績目標達成率、業績同期增長率本季度要大力推廣產品搭配的連單銷售，就可以倡導營銷戰線PK連單率。另外，PK項目不要經常換，要保證聚焦的力量，如果今天PK完成率，明天PK連單率，這種不穩定的PK就毫無價值。 店鋪日常PK項目： ① 銷售額（月、周、日、時段） (導購與導購，店長與店長) ② 連帶率（月、周、日、時段）（導購與導購，店長與店長）③ 10分鐘內請客入店的數量（個人或是小組PK，適用于店鋪顧客少的時候） ④ 最大一單的銷售額（適用情況：這幾天成交單數很多，但是整體業績沒有明顯上升） ⑤ 小時內成交顧客數量（進店率高，大家很忙，但是一看，業績并不理想） ⑥ 儀容儀表PK（適用于店鋪大量新員工入職，店鋪需要進行形象整頓的時候，建議每周兩次） ⑦ 找貨品PK（熟悉庫房，熟悉貨品，效率會提升30%） ⑧ 陳列PK（吸引顧客的第一條件就是陳列） 店鋪日常10大成長項目： ① 輸的給贏的人按摩十分鐘 ② 幫贏的人清掃衛生 ③ 為贏的人買午餐 ④ 飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東 ⑤ 清理庫房 ⑥ 輸的人到外邊請客入店10人（事先要定向，面部表情要微笑）⑦ 輸的店鋪店長帶著員工去贏的店鋪清潔衛生（事先定向，贏的店鋪不可譏諷） ⑧ 深蹲起30個（日常的PK,30個深蹲就可以了）⑨ 贏一天休息，輸的幫贏的上一天班。（需要得到公司機制的同意） 二、售中服務（顧客類型分析，銷售五步曲，現場管理，淡場管理）顧客類型分析：①從購買意向上（純粹閑逛型、巡視行情型、明確購物型）②從顧客性格及行動特征上劃分（沉默型、內向型、隨和型、多疑型、猶豫型、自信型、傲慢型、理智型、沖動型、習慣型、經濟型、活潑型、無理型）銷售五部曲顧客購物實際上是一個愿望達成的過程，導購員進行導購則是加強愿望、促進達成的過程。要成為一名優秀的導購員，必須掌握專業的導購技巧。在這里，我們將現場銷售過程分解為以下五個步驟：試穿（搭配）送賓開單推薦迎賓迎賓216。 站姿178。 淡場時必須保證防盜門和展臺之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門的左側178。 淡場時有顧客進店的情況下，迎賓人員不得背身對著門口178。 女士雙腳呈V字站立，雙手疊起置于小腹前（男士雙腳打開比肩略窄些，雙手疊起置于腰后）且面帶微笑平行直視、雙肩部位自然打開216。 迎賓時面帶笑容、親切有禮、聲音清脆，語速適中216。 點頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時，點頭微笑216。 指引手勢178。 五指并攏、自然揮手，同時目光跟隨手的移動軌跡巡視并定格216。 招呼語言178。 例：“上午好，歡迎光臨杰米熊”178。 例：“中秋節快樂，歡迎光臨杰米熊”216。 附和聲178。 致迎賓詞時必須聲音響亮，必須要有兩三聲附和聲推薦（推薦）接近顧客——有效接近顧客的時機通常來講，當顧客出現下列舉動時，應該是營業員接觸顧客的最佳時刻。　216。 當顧客看著某件商品（表示有興趣）216。 當顧客突然停下腳步（表示看到了一見鐘情的“她”）216。 當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）216。 當顧客找標簽和問價格（表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分）216。 當顧客看著產品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）216。 當顧客主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）（推薦）接近顧客——接近顧客有幾種方法：216。 詢問接近法避免生硬地詢問而導致顧客的冷淡回避，應該配合微笑和熱情的問候，打破隔閡后再詢問。話術：迎賓（熱情、微笑）之后，導購：“我叫小李，請問怎么稱呼您呢？”顧客“我姓張”，導購“張小姐您好，您今天來是想給寶寶買上衣還是褲子呢？” 216。 誘惑接近法即介紹新品、促銷活動或貨品的閃光點來接近顧客的方法。話術1：迎賓之后，告知顧客“，僅限兩天時間，您隨便看看有沒有喜歡的款式。”話術2：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風系列的款式，我覺得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下呢？”216。 利益接近法在顧客對產品感興趣的時候，我們可以介紹產品的FAB來接近顧客。話術：迎賓之后，（顧客已經走到衣服邊）導購跟隨顧客，顧客反復觀看衣服時，導購介紹產品FAB。216。 贊美接近法即通過贊美顧客的發型、飾品、服飾或寶寶可愛漂亮等來降低陌生感、打開話題。贊美要讓顧客感覺真誠，就需要我們平時多積累贊美的詞匯。例子：您的氣質真好，您剛剛走進來我就注意到您了！您發型真好看，真特別！而且跟您的氣質特別搭配！看您的穿著搭配，就知道您一定是個很講究品味的人！您直發留的真漂亮，又黑又亮，真讓人羨慕！這條褲子（裙，絲巾，包，襯衫）真特別，非常與眾不同！話術：迎賓后，導購贊美顧客的寶寶真可愛之后，“我叫小李，請問您怎么稱呼呢？顧客“我姓朱”導購“朱帥哥，這次來是需要什么呢，我幫您介紹介紹！”216。 在遇到“無法接近”的顧客時，伙伴們要避免冷場，做到積極主動話術：顧客進店，導購問好、詢問，顧客均態度冷淡地說“我隨便看看”。這時導購再主動提供服務“是的，美女，買衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒關系，您現在可以多看看，等到哪天想買的時候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請問您寶寶一般比較喜歡穿什么款式的衣服？”，顧客“有領子好看的吧”，接著，導購給顧客做介紹。（推薦）FAB216。 FAB178。 FFeature(產品本身具有的特性）178。 AAdvantage(產品特性所引出的優點）178。 BBenefit(產品能給顧客帶來的好處）? 例：“小姐你好，這