全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 顧客為中心，最大可能地滿足顧客各種各樣的需求是進(jìn)行TQM的目標(biāo)。“顧客第一、客戶第一”的理念到了今天已經(jīng)有了更深層次的發(fā)展。TQM的任務(wù)由于TQM的目標(biāo)是始終將顧客擺在第一位，力求最大限度地讓客戶滿意，因此，TQM的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求、獲取最大利益這個(gè)中心而展開的。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。◆生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品全面質(zhì)量管理在以“客戶第一、顧客第一”為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，逐步延伸出創(chuàng)造客戶價(jià)值的質(zhì)量管理理念。在這種理念指導(dǎo)下，企業(yè)必須生產(chǎn)出適合顧客所需質(zhì)量的產(chǎn)品。因此，產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并不是越高越好，而是要能夠適合顧客的需求。例如，即使生產(chǎn)出來的襪子能夠穿20年，也沒有用戶愿意穿同樣的襪子這么久。◆以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取必要的利潤全面質(zhì)量管理還要求最大限度地降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，以用戶認(rèn)為合理或可以接受的價(jià)格銷售產(chǎn)品，并要保證企業(yè)自身能夠獲得必要的利潤。如果企業(yè)沒有質(zhì)量成本的概念，僅僅是為了生產(chǎn)更高質(zhì)量的產(chǎn)品或者完全為了滿足客戶的需求，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品成本急劇上升，以至于顧客無法接受產(chǎn)品的價(jià)格，那么，這樣的生產(chǎn)活動(dòng)和質(zhì)量活動(dòng)是沒有意義的。◆保證必要的生產(chǎn)數(shù)量全面質(zhì)量管理的第三個(gè)重要任務(wù)是企業(yè)必須保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，這是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中十分重要的要素之一。只有達(dá)到了一定經(jīng)濟(jì)規(guī)模的時(shí)候，產(chǎn)品的生產(chǎn)成本才能較大幅度地下降，顧客才能夠不斷地獲得價(jià)格和質(zhì)量都令人滿意的產(chǎn)品。例如，格蘭仕是全世界生產(chǎn)規(guī)模最大的微波爐生產(chǎn)廠家，同時(shí)它的產(chǎn)品銷售量也是最高。正是由于龐大的生產(chǎn)量，使得格蘭仕不但能夠滿足用戶對(duì)微波爐的功能需求，還能在保證質(zhì)量的前提下不斷地降低產(chǎn)品的價(jià)格。◆在用戶需要時(shí)，及時(shí)提供必要的服務(wù)在全面質(zhì)量管理過程中提出了全過程的概念，這個(gè)全過程包括了產(chǎn)品的售后服務(wù)。全面質(zhì)量管理要求企業(yè)能夠做到在客戶需要的時(shí)候?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)的服務(wù)，售后服務(wù)由此成為產(chǎn)品質(zhì)量不可或缺的一部分。因此，我們?cè)诶斫馊尜|(zhì)量管理目標(biāo)的時(shí)候，要牢記以顧客為中心，盡可能地讓顧客感到滿意。TQM的過程和內(nèi)容全面質(zhì)量管理是一種系統(tǒng)化、綜合化的管理方式。企業(yè)要實(shí)施全面質(zhì)量管理，除了要注意滿足“三全”的要求外，還應(yīng)該落實(shí)好全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)具體內(nèi)容。通常情況下，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容必須涉及兩個(gè)方面的含義：一般性的內(nèi)容和一般性的方法。一般性的內(nèi)容全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容必須是可以計(jì)量的，同時(shí)又具有技術(shù)含量。此外，質(zhì)量特征發(fā)生變化是有原因的。全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容主要包括以下兩個(gè)方面：◆質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容首先是指質(zhì)量的計(jì)量特征和技術(shù)特征。質(zhì)量必須是可以度量的，能夠準(zhǔn)確地、并且必須用數(shù)據(jù)來表示。同時(shí)，質(zhì)量又要體現(xiàn)一定的技術(shù)，例如制造技術(shù)、質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)，或者蘊(yùn)含在產(chǎn)品當(dāng)中的功能方面的技術(shù)等。這些都是全面質(zhì)量管理過程中所要求的。◆質(zhì)量特征變化的原因全面質(zhì)量管理的一般性內(nèi)容中還包括質(zhì)量特征變化的原因。由于顧客的需求在不斷地改變，產(chǎn)品質(zhì)量如同市場規(guī)律一樣同樣會(huì)產(chǎn)生波動(dòng)，這種波動(dòng)需要全面質(zhì)量管理的管理者去研究，尋找產(chǎn)生波動(dòng)的具體原因，并謀求將這種波動(dòng)降低到最小的程度。當(dāng)然，完全消除這種波動(dòng)是無法實(shí)現(xiàn)的。一般性的方法全面質(zhì)量管理中的一般性的方法主要包括：質(zhì)量控制界限的判別、質(zhì)量的抽樣檢查、預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)。通過這些方法的運(yùn)用，企業(yè)就能夠保證和提高產(chǎn)品的質(zhì)量，從而有可能更好地去滿足顧客的需求。◆質(zhì)量控制界限的判別由于多方面因素的影響，質(zhì)量具有一定的波動(dòng)性。質(zhì)量的波動(dòng)必須是在一定的范圍內(nèi)進(jìn)行，而不能超出這個(gè)范圍。因此，對(duì)于全面質(zhì)量管理的一般性方法來說，如何去設(shè)定波動(dòng)的界限，即質(zhì)量控制界限的判別，是需要我們進(jìn)行深入研究的內(nèi)容。◆質(zhì)量的抽樣檢查產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)無論何時(shí)何地都離不開抽樣檢查，因?yàn)槲覀儾惶赡馨阉械漠a(chǎn)品進(jìn)行徹底的檢驗(yàn)，特別是對(duì)于那些批量很大的產(chǎn)品來說，做到全檢是很不現(xiàn)實(shí)的。因此，為了比較客觀地反應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量，我們就必須研究如何抽樣、如何對(duì)抽樣的可信度進(jìn)行評(píng)估等。◆預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)全面質(zhì)量管理中的第三個(gè)一般性方法就是預(yù)防性質(zhì)量管理和成品質(zhì)量檢驗(yàn)，這些在企業(yè)的質(zhì)量檢驗(yàn)中經(jīng)常可以看到。實(shí)際上，質(zhì)量并不是檢驗(yàn)出來的，而是制造出來的，同時(shí)也是預(yù)防出來的。因此，我們應(yīng)該把更多精力放在產(chǎn)品質(zhì)量的預(yù)防上。TQM的內(nèi)容本質(zhì)◆TQM的內(nèi)容本質(zhì)TQM的一般性內(nèi)容和一般性方法實(shí)際上揭示了TQM的內(nèi)容本質(zhì)：TQM是對(duì)全面質(zhì)量的管理，它包括從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、產(chǎn)品的開發(fā)，一直到產(chǎn)品銷售給顧客后的售后服務(wù)，其間所有的環(huán)節(jié)都屬于TQM的范圍；TQM是對(duì)全部過程的管理，從顧客的需求開始，直到通過設(shè)計(jì)檢驗(yàn)等全過程的活動(dòng)，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售出了滿足客戶需要的產(chǎn)品。此外，TQM是一種全員參與的質(zhì)量管理方式，僅僅依靠一小部分人是無法實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理的，它需要所有人員自發(fā)地進(jìn)行質(zhì)量的預(yù)防和保證。TQM還是采用科學(xué)方法的質(zhì)量管理，當(dāng)前最為先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)、經(jīng)營管理和統(tǒng)計(jì)技術(shù)都被廣泛地應(yīng)用到全面質(zhì)量管理的過程之中，使其變得更為可靠。◆TQM全過程螺旋上升圖全面質(zhì)量管理的全過程螺旋上升情況如圖31所示，箭頭所指的方向是用戶需要。我們從企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展計(jì)劃開始，通過試驗(yàn)研究，設(shè)計(jì)出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品，并且進(jìn)行試制，在試制過程中測量或評(píng)估產(chǎn)品滿足客戶需求的程度。產(chǎn)品通過鑒定后，再通過生產(chǎn)前的準(zhǔn)備、正式生產(chǎn)、工序控制、成品檢驗(yàn)、包裝入庫、產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)和市場調(diào)查，就構(gòu)成了全面質(zhì)量管理的全過程。因此，全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和目標(biāo)就是使這個(gè)全過程中的所有工作和產(chǎn)品以及副產(chǎn)品的質(zhì)量能夠滿足顧客的需求，這樣就會(huì)對(duì)全面質(zhì)量管理有了一個(gè)全輪廓的概念。圖31 TQM全過程螺旋上升圖TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。在每一個(gè)具體環(huán)節(jié)中，TQM都發(fā)揮著難以替代的巨大作用。設(shè)計(jì)試制TQM◆設(shè)計(jì)試制過程中的TQM任務(wù)在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量管理的任務(wù)主要有兩項(xiàng)。第一個(gè)任務(wù)是根據(jù)產(chǎn)品的使用要求，對(duì)顧客使用本產(chǎn)品的情況進(jìn)行實(shí)際調(diào)查，并以調(diào)查結(jié)果和科學(xué)研究成果等信息為基礎(chǔ)，來保證和促進(jìn)設(shè)計(jì)的質(zhì)量。TQM要求將顧客的需求放在首位，因此，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，企業(yè)就應(yīng)該設(shè)計(jì)什么樣的產(chǎn)品。第二個(gè)任務(wù)是需要考慮現(xiàn)有的生產(chǎn)條件，努力獲得較高的生產(chǎn)率和良好的經(jīng)濟(jì)效益。俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活。”因此，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)量再高也沒有實(shí)際意義。◆設(shè)計(jì)試制過程中的TQM具體內(nèi)容TQM的具體內(nèi)容在設(shè)計(jì)試制過程中大約體現(xiàn)在十個(gè)方面，如根據(jù)科學(xué)的信息制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)、保證開發(fā)研究工作的質(zhì)量、確保方案論證的質(zhì)量以及保證工藝圖紙的質(zhì)量等。因此，在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量管理所要完成的任務(wù)就是去監(jiān)督整個(gè)質(zhì)量過程。在設(shè)計(jì)試制過程中，全面質(zhì)量管理的很多系統(tǒng)內(nèi)容都有進(jìn)行量化的計(jì)算方法，這將涉及其他更為廣泛的內(nèi)容。這些詳細(xì)的計(jì)算方法和評(píng)估方法大部分已經(jīng)上升到了理論的層面，在實(shí)際過程中的應(yīng)用還比較少。生產(chǎn)制造TQM由于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念的影響，絕大多數(shù)人都片面地認(rèn)為全面質(zhì)量管理僅僅是在生產(chǎn)制造過程中進(jìn)行的。實(shí)際上，全面質(zhì)量管理是涉及全過程的質(zhì)量管理，生產(chǎn)制造過程中的質(zhì)量管理只不過是全面質(zhì)量管理中比較小的一部分。在生產(chǎn)制造過程中，全面質(zhì)量管理要求做到五點(diǎn)內(nèi)容，分別是：加強(qiáng)工藝管理、組織好技術(shù)檢驗(yàn)工作、把握好質(zhì)量動(dòng)態(tài)、加強(qiáng)不合格品的管理以及工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)。其中，工序經(jīng)常是造成質(zhì)量事故或決定產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足客戶需要的關(guān)鍵步驟。因此，我們通常在工序質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)中建立質(zhì)量管理點(diǎn)，并運(yùn)用控制圖來保證質(zhì)量。輔助生產(chǎn)TQM每生產(chǎn)一件產(chǎn)品都需要采購所必需的原料、必要的生產(chǎn)工具和機(jī)器設(shè)備，因此，對(duì)于輔助生產(chǎn)過程來說，全面質(zhì)量管理所管理的內(nèi)容就是生產(chǎn)所需物資供應(yīng)的質(zhì)量管理，只有控制好原料的質(zhì)量，才能為達(dá)到良好的產(chǎn)品質(zhì)量打下基礎(chǔ)。輔助生產(chǎn)過程中的全面質(zhì)量管理內(nèi)容的另一方面就是工具供應(yīng)質(zhì)量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中必須使用各種各樣的工具，工具質(zhì)量管理的好壞直接影響到質(zhì)量管理的效果。同樣的道理，生產(chǎn)設(shè)備維修的質(zhì)量管理會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生相當(dāng)大的影響。產(chǎn)品使用TQM由于全面質(zhì)量管理涉及全過程和全方位的質(zhì)量管理，因此，產(chǎn)品進(jìn)入用戶手中后，仍然需要我們重視質(zhì)量管理。在產(chǎn)品的使用過程中，全面質(zhì)量管理的具體內(nèi)容之一就是開展產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)工作。在軟件行業(yè)和電子行業(yè)中，特別是電子產(chǎn)品模塊化的生產(chǎn)中，產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)工作已成為產(chǎn)品全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容之一。全面質(zhì)量管理在產(chǎn)品使用過程中的另一個(gè)重要內(nèi)容就是進(jìn)行使用效果和使用要求的調(diào)查，并且認(rèn)真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題。這也就是人們通常所說的產(chǎn)品售后服務(wù)，但已經(jīng)被上升為質(zhì)量管理的內(nèi)容。維修過程TQM影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素主要包括人員、機(jī)器、物料、方法和環(huán)境，在維修過程中，全面質(zhì)量管理可以從人、機(jī)、料、法、環(huán)這五個(gè)方面入手進(jìn)行分析，有針對(duì)性地找出導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因，從而更好地預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生。全面質(zhì)量管理在維修過程中的任務(wù)主要有三項(xiàng)：消除人為差錯(cuò)，因?yàn)樵诒姸嗟馁|(zhì)量問題和質(zhì)量事故中，人為差錯(cuò)是最主要的原因；使用先進(jìn)的技術(shù)和維修方式；采用制造過程中的質(zhì)量管理方法，如設(shè)置工序關(guān)鍵點(diǎn)和運(yùn)用控制圖等。【自檢】請(qǐng)你閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。長久以來，傳統(tǒng)的質(zhì)量管理都將質(zhì)量管理的目光放在產(chǎn)品的生產(chǎn)制造過程中，通過控制產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，使得產(chǎn)品的質(zhì)量符合某種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此確認(rèn)為是合格的產(chǎn)品。請(qǐng)從全面質(zhì)量管理的角度出發(fā)，分析這種觀點(diǎn)是否合理？為什么？請(qǐng)簡要敘述你的理解。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案31）【本講小結(jié)】全面質(zhì)量管理的目標(biāo)是始終做到“顧客第一，用戶第一”，從而能夠最大限度地讓客戶滿意。因此，TQM的任務(wù)都是圍繞著滿足客戶需求來展開的。TQM的任務(wù)主要包括：生產(chǎn)出顧客所需的產(chǎn)品，以用戶認(rèn)為合理的價(jià)格銷售產(chǎn)品并獲取利潤，保證必要的生產(chǎn)數(shù)量，以及為客戶提供必要而及時(shí)的服務(wù)等。TQM是全面質(zhì)量和全過程的質(zhì)量管理，在這一全過程中涉及設(shè)計(jì)試制、生產(chǎn)制造、輔助生產(chǎn)、產(chǎn)品使用和維修等具體內(nèi)容。實(shí)際上，對(duì)于不同的產(chǎn)品，全過程雖然有著不同的定義和特點(diǎn)，但產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到售后服務(wù)都應(yīng)該全部納入到全面質(zhì)量管理的范疇。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（上）【本講重點(diǎn)】標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)量理化工作質(zhì)量信息工作質(zhì)量責(zé)任制標(biāo)準(zhǔn)化工作標(biāo)準(zhǔn)化工作是企業(yè)中的一項(xiàng)綜合性基礎(chǔ)工作，它為企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)建立一定的秩序，使企業(yè)的各種經(jīng)濟(jì)技術(shù)活動(dòng)遵循著共同的準(zhǔn)則，使復(fù)雜的管理工作系統(tǒng)化、規(guī)劃化、簡單化，保證企業(yè)這一生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)能夠高效、準(zhǔn)確、連續(xù)不斷地運(yùn)行。標(biāo)準(zhǔn)化工作概述◆什么是標(biāo)準(zhǔn)按照我國國家質(zhì)量管理協(xié)會(huì)的定義，標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。按照ISO國際組織的定義，標(biāo)準(zhǔn)化是指在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、科學(xué)和管理等社會(huì)實(shí)踐中，對(duì)重復(fù)性事物和概念通過制定發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益。標(biāo)準(zhǔn)化在IT行業(yè)中體現(xiàn)較為明顯，電腦中任何結(jié)構(gòu)和插件的接口都是標(biāo)準(zhǔn)化的，如PS2接口和USB接口等。◆標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義標(biāo)準(zhǔn)化工作作為一項(xiàng)綜合性的基礎(chǔ)工作，與企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營管理等各項(xiàng)工作有著密切的聯(lián)系，通過標(biāo)準(zhǔn)化有利于提高企業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)效益，減少生產(chǎn)經(jīng)營過程中的勞動(dòng)消耗。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的范圍越廣，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的程度越高，給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益就越大。標(biāo)準(zhǔn)化是提高產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)展產(chǎn)品品種的重要手段。企業(yè)無論是生產(chǎn)還是評(píng)定和檢驗(yàn)產(chǎn)品，都必須有一定的標(biāo)準(zhǔn)。產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為質(zhì)量管理提供了目標(biāo)，同時(shí)又起到揭示差距、鞭策后進(jìn)的作用。一般說來，企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作推行得越全面，產(chǎn)品質(zhì)量的提高和產(chǎn)品品種的發(fā)展就越有保證。◆標(biāo)準(zhǔn)化工作的對(duì)象和基本任務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的對(duì)象是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中存在著的重復(fù)性事物和概念，具體包括“物”和“事”兩大方面，所謂“物”是指產(chǎn)品、材料、設(shè)備和工具等有形的事務(wù)；所謂“事”則是指事物的處理方法、工作程序等無形的事物。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是結(jié)合企業(yè)的各項(xiàng)工作，特別是全面質(zhì)量管理、全面經(jīng)濟(jì)核算，通過制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營活動(dòng)合理化，改進(jìn)質(zhì)量，提高效率、降低成本，以最少的投入實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理在全面質(zhì)量管理過程中，首先要解決如何對(duì)質(zhì)量要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的問題。因此，標(biāo)準(zhǔn)化的原理決定標(biāo)準(zhǔn)化工作的實(shí)施。一般說來，標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理主要有以下五個(gè)方面的內(nèi)容：◆最佳協(xié)調(diào)原理最佳協(xié)調(diào)原理實(shí)際上是全面質(zhì)量管理過程中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的意義和依據(jù)，也就是說我們必須協(xié)調(diào)和平衡生產(chǎn)系統(tǒng)、設(shè)計(jì)系統(tǒng)以及銷售系統(tǒng)，使得它們能夠按照我們所設(shè)計(jì)的質(zhì)量要求生產(chǎn)出符合顧客需求的產(chǎn)品。因此，質(zhì)量在管理過程中所起的作用是對(duì)全過程進(jìn)行平衡和協(xié)調(diào)。◆簡化統(tǒng)一原理含有高新科技的產(chǎn)品，其意義并不在于產(chǎn)品本身使用過程中的高科技性和復(fù)雜性