市場售樓員培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 信賴；D、 不論成交與否，客戶離去時，業務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現狀，推介優點，結合現場實景，人文景觀，強化樓盤實景優勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。留客方式當整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優惠的單位推出時，我好通知您。”有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。留下客戶聯系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。三、具體銷售方法接待規范l 站立；l 迎客；l 引客；遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手夾準備好的資料，直立在售樓部門內，近門側而立。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我幫您做一下樓宇介紹”等。伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當的恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。介紹樓盤情況準備好樓書、計價表等資料——（視聽區）模型、展板介紹——示范單位介紹——實地介紹——引客到洽談臺。A、模型介紹。指引客人到模型旁。介紹外圍情況。介紹現在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網絡、人文景觀等等。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。B、基本要素介紹小區占地規模、房屋層高、綠化率、小區配套設施、發展商、監理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業管理、建筑風格、過往業績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。C、參觀樣板房、示范單位。樣板房：介紹戶型間隔優勢，實際的裝修標準，家俱擺設狀況。示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。D、樓盤實地介紹（小區實景）。須視各現場的具體特點而定，是否看現場。重點是眼見為實，推介優點，結合現場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優勢。要注意工地現場的安全性。E、洽談、計價過程洽談推介—詢問銷控—計價—求助主管（或經理）—促進成交。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。同時，其他售樓員應及時添加茶水。做好配合，營造氣氛。根據客人需求，重點推介一到二個單元。推薦付款方式。用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元。”從而進入較實在的談判、拍板階段。F、成交過程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽訂訂購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）。當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補”。一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”。“恭喜您成為某某樓盤的業主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。當客人要再考慮時，可利用：（1） 展銷會優惠折扣（2） 展銷時間性（3） 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補足定金。交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續等等。來客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上極主管。四、售樓文件辦理程序一、 認購手續和預購登記（一）、認購手續（1） 認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應出示法人代表營業執照、法人代表證明書、法人代表授權委托書及其法人代表代理人身份證復印件；（2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；（3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；（4） 簽署《認購書》。買家與開發商授權代理人在認購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5） 買家交付認購定金，并由收款單位開出收款收據交給買家。（二）、 預購登記（1） 預先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預購登記定金；如預購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業執照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復印件；（2） 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號；（3） 買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；（4） 簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；（5） 買家交預付定購金，并由收款單位開出收款收據交給買家。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 依照《認購書》和《委托書》的規定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯系安排好會見的時間； 買方要持謹慎的態度，認真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因為《商品房買賣合同》一經簽訂，就不可能更改，如不按合同執行付款規定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。因此，買家將承擔損失樓款的后果。 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續：（1） 校對買家所持身份證明文件與《認購書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一；（2） 檢驗買家交付定金的收款收據或預付定購金的收款收據；（3） 提供《商品房買賣合同》文本給買家認真審閱，當買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時，應向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規劃國土局統一制訂（可將預售樓宇審批的程序和批復辦法講解給買家了解）。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。（4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：? 賣方必須出示《營業執照》和《商品房預售許可證》；? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權委托書；同時，出示法人代表身份證復印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項操作實務；? 買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續，本項操作實務應移至市公證處辦理公證手續。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續，否則合同無效；? 依照合同規定，讓買賣雙方和各有關單位各執一份合同；? 買家交付首期樓宇款項，并由收款單位開具收款收據；? 辦理銀行按揭手續，操作實務與《商品房買賣合同》大體相似。如有的開發商以較長期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實務與《商品房買賣合同》大體相同。選擇“銀行按揭”付款的個人需提供的資料：208。 個人身份證及戶口本原件及復印件；208。 填妥《個人購買商品房抵押貸款申請表》；? 收入證明或自有資金證明；? 與發展商簽訂并經公證的《商品房買賣合同》；? 已交首期款項的證明原件及復印件；? 按揭銀行的活期存折；? 按揭銀行要求的其他資料或證明。房地產銷售技巧培訓對象：售樓經理、售樓主管、售樓員關 鍵 詞：主要內容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜絕混亂現象。靈活掌握售樓技巧。一、售樓人理論基礎售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。據調查，許多售樓人，有豐富的實際操作經驗，卻缺乏良好的理論基礎，有點像酒店業務的服務員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務知識。光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：l 營銷基礎知識l 廣告基礎知識l 房地產基本知識l 當前當地房地產走勢l 企業管理基礎知識l 服務基礎知識l 企業文化基礎知識l 推銷的基礎知識l 裝修裝飾基本知識l 物業管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務和企業文化的基本知識，甚至對房地產的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當顧客提出質疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的。二、售樓人心理素質售樓人始終出現在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領域各個領域各個階層，其性格也千差萬別。如果售樓人缺乏良好的心理素質，就會嚴重制約售樓成績。因顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。售樓人要提高自身心理素質，可從以下幾方面入手：控制水平心態：不要讓自己易怒、易躁，要將心態控制在一條水平線上，保持心態起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。培養樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客出現異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養一份童心，會有助于融洽主客關系。洞明世事：平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下 人性，掌握人的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。比如想想這個月的輝煌業績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。來點阿Q精神：當碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優秀嗎？三、售樓員觀察技巧從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據顧客的表情來判斷顧客特征。比如顧客滿面春風，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。步態：從顧客的步態看顧客的性格。如顧客走路腳下生風，通常快人快語、豪爽。如走路沉穩緩慢，通常有城府。姿態：姿態是很能反映出一個人的精神風貌的。比如如果顧客頭是上 揚的，可能這人比較傲慢自負。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。語態：從顧客談話的態度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。假如顧客習慣性的經常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態，持懷疑態度。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節的人。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。西裝革履則表示此人很注重形象。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。佩飾：根據顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。四、售樓員洽談技巧從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。洽談是售樓工作中的關鍵環節，直接影響到顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變為目標顧客（準顧客）、將準顧客變為業主。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。事實上這是不對的。這里不防將能說會道者與不愛說話做個比較：能說會道者：1．表現欲強 只要有表現的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。因為有很強的表現欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權，很容易引發顧客的不滿。辭不達意 正因為表現欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。離題千里 因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。不愛說話者：1． 穩重踏實 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。2． 尊重他人 與喜歡表現自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。容易喚起顧客的好感。3． 字字珠璣 話不多的人，每說出的一句話都相對比較有力，更能打動顧客。4． 引起注意