美容連鎖店運營手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 戶信息跟進252。 美容顧問依主管分配的《潛在客戶信息跟進表》，制定針對性的跟進措施和計劃。252。 根據制定的跟進措施和計劃，顧問負責對對應的客人進行跟進，促成客戶來店體驗。所有跟進信息應予以詳細記錄。252。 顧問主管不定期組織顧問進行研討交流，促成客戶來店體驗。252。 客戶信息跟進過程中，應根據跟進的實際情況，必要時對客戶資源進行適當的調整，確保客戶資源利用最大化。 客戶體驗252。 美容顧問在對客戶信息進行跟進的過程中，對有來店體驗意向的客人，應提前預約體驗具體時間，以提前做好客人體驗事項安排。252。 客戶來店體驗時，美容顧問按《客戶接待咨詢管理規范》服務為客戶提供。252。 客戶體驗過程中，美容技師按《技師美容護理作業規范》要求為客戶提供美容護理體驗。 客戶檔案建立或更新252。 美容顧問負責客戶檔案的建立或更新。252。 根據現場促銷活動及后續跟進的結果，對新加入的會員，顧問應及時建立新會員的檔案，確保檔案信息完整準確，內容填寫規范。對老會員，應將其在促銷活動中發生的卡項及款項等相關信息補充至對應的檔案內，保證填寫準確及時。 客戶檔案審查252。 美容顧問主管負責在促銷活動結束后三日內完成對本次促銷活動所新建或更新客戶檔案的審查，保證客戶檔案填寫規范。252。 新客戶檔案審查178。 會員基本信息必須填寫完整、清晰。如客戶類別、姓名、年齡、居址、職業、美容護理經歷等相關信息。178。 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。178。 針對有進行皮膚/體脂測試的會員，保存對應測試記錄和美容護理咨詢方案。252。 老客戶檔案審查178。 會員促銷活動中的消費記錄填寫清晰、準確，并有對應的客戶簽名確認。252。 促銷活動成果數據統計178。 美容顧問主管在對客戶檔案進行審查的同時，完成本次促銷活動各項成果數據的統計，并于促銷活動結束后三日內，將統計結果報店長審核。178。 統計數據包括：本次活動接待客戶數量、新加入會員數量、新加入會員基本信息匯總、新會員購置產品或服務項目及銷售收入報表、老會員購置產品或服務項目及銷售收入報表等相關數據。 促銷活動總結252。 店長負責組織開展對本次促銷活動的工作總結，并負責編制促銷活動總結報告，于促銷活動結束后一周內提交至WDD運營管理部。252。 促銷活動總結報告包括以下內容178。 本次活動主題、目標178。 本次活動概括總結：活動準備情況、活動現場狀況、活動目標達成情況等178。 本次活動產生的數據統計分析：到場人數、成交金額、卡項、產品等178。 活動中獎名單統計178。 活動中會員開卡明細178。 本次活動的成功之處178。 本次活動的不足之處178。 改進建議 促銷活動總結報告審閱252。 WDD運營管理部審閱店長提交的促銷活動報告，確保報告內容全面、充實，符合規范的要求。252。 如店長提交的總結報告內容不符合規范的要求，則要求店長重新編制。252。 運營管理部應根據報告所提供的數據及客戶信息，對本次促銷活動的總體效益進行評價。252。 對審閱合格的總結報告，運營管理部負責及時將報告呈送WDD常務副總。 總結報告批閱：WDD常務副總批閱所呈報的總結報告，如果報告內容不符合要求，則責令相關部門或人員進行整改，確保報告內容充實、完整、規范，為后續促銷活動提供經驗和參考依據。對批閱通過的總結報告，則及時報送總經理。 促銷活動總結報告存檔：WDD運營管理部負責對促銷活動總結報告的存檔，確保檔案完整，查閱方便，為后續制定促銷方案提供參考意見。7 附件附件1：《單店店內促銷計劃》（模板）附件2：《促銷活動宣傳資料需求表》附件3：《客戶信息登記表》附件4：《潛在客戶信息跟進表》附件5: 《店內促銷總結報告》（模板） ―――結束―――第三部分 行為規范第六篇 美容顧問行為規范一、 目的指導美容顧問日常工作行為，展示職業風采，提升WDD美容連鎖店在客戶心目中的形象。二、 適用范圍WDD美容連鎖店所有美容顧問日常行為規范。三、 職責1. 美容顧問主管負責對美容顧問日常工作行為規范的訓練和督導，確保美容顧問行為職業化。2. 店長負責監督指導美容顧問日常工作行為，確保規范。四、 規范內容1. 儀容：儀容是個人儀表的重要組成部分，它由發式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內容構成。 發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發要挽起并用發夾固定在腦后；短發要合攏在耳后。 面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化彩妝，以淡雅、清新、自然為宜。 口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊，應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清潔，不得留有指甲，可適當涂無色指甲油。 體味：要勤換內外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。2 著裝：服裝是一種無聲的語言，是人體形態的外延及內涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養、及其心理狀態等多種信息。因此，在服務中，得體的著裝會給客人留下非常深刻的印象，從而可以提升客人對企業形象的認知度。 身著公司統一制服。 佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標記和吉祥物。 項鏈應放在制服內，不可外露。 配帶耳環數量不得超過一對，式樣以素色耳針為主。 手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數量不超過一枚。 服裝要熨燙整齊，不得有污損。 穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不許穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。3 形體儀態：儀態是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一動的觀察和概括，因此，在面對客人的服務過程中，優雅的儀態，會給客人一種美的享受。 標準站姿n 挺胸抬頭，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。n 雙肩自然放松端平且收腹提臀，但不顯僵硬。n 雙臂自然下垂，處于身體兩側；也可右手搭在左手前手掌部分，自然垂放于丹田處。n 兩腿并攏，腳尖微微打開，兩腳呈“丁”字型站立。 標準坐姿 標準坐姿n 頭部挺直，雙目平視，下頦內收。n 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。n 挺胸收腹，上身微微前傾。n 采用中坐姿式，坐時占椅面2/3的面積。n 手的姿式：雙手自然交疊，輕放在臺面上。n 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。 入座、離座時的姿態規范：坐姿可分為就座、坐、離座三個細節，因此，在服務過程中應掌握以下規范：n 就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。n 就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。n 如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎上，雙腿可向右或向左自然傾斜。n 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可站起身來。起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。n 離開座椅后，要先站定，方可離去。 標準行姿 標準行姿n 方向明確，面帶微笑。n 身體協調，姿勢優美，雙臂隨身體自然擺動。n 步伐從容，步態平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。n 雙臂自然擺動，挺胸抬頭，下頜微收，目視前方。 行進指引時的姿態規范：行進指引是在行進之中帶領、引導客人。n 請客人開始行進時，應于客人的左前方面向對方稍許欠身。n 若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。n 若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。n 在陪同引導客人時，服務人員行進的速度須與客人相協調。n 及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之處時，須關照提醒客人留意。n 在行進中與客人交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客人。 行進過程中的注意事項n 切忌行進過程中身體搖擺幅度過大。n 行進過程中嚴禁奔跑。n 在任何地方遇到客人，都要主動讓路。n 如需超過，首先應說“對不起”，待顧客閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。 標準手勢 為客人指示方向時，身體略前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，四指自然并攏，拇指自然分開，掌心向上，以肘關節為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向。（切忌用一只手指指引方向） 同客人交談時，手勢范圍在腰部以上、下顎以下，距身體約一尺內，五指自然并攏。交談時應注意手勢不宜過多。 與客戶打招呼、示意或告別時，手勢要小，五指并攏，抬臂即可。 日常通用禮儀規范 助臂服務禮儀n 下臺階或過往光滑地面時，應對有需要的客人予以助臂。n 助臂一般只是輕扶肘部。n 以左手扶客人右臂。 遞送資料禮儀n 遞送時上身略向前傾。n 眼睛注視客人手部。n 以文字正向方向遞交。n 雙手遞送，輕拿輕放。n 如需客人簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客人的右手中。 遞接物品禮儀n 在遞送物品時，以雙手遞物為最佳。n 遞給客人的物品，以直接交到客人手中為好。n 服務人員在遞物于客人時，應為客人留出便于接取物品的地方。 接遞名片禮儀n 用雙手接受或呈送名片。n 接過名片先仔細看，然后再將客人的名片放好。n 如果未帶名片，要向客人表示歉意。 上下樓梯禮儀n 上下樓梯時要靠右行。n 腳步輕放，速度均勻。n 若遇來人，應主動靠右側讓。 出入房間禮儀n 進房間前要先敲門，得到允許后再入內。n 敲門時，每隔五秒種敲兩下。n 出房間時應面向客人，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關上。4 表情神態：向客人提供滿意的服務，就要注重服務過程中的每一個細節。客人的態度與喜好瞬息萬變，任何時刻、任何細節都可能引起客人的怨言。表情是服務客人最重要的一個方面，合理的運用微笑和眼神，會使客人心情愉快，并能和客人在友好的氣氛中進行交流和相互理解。 表情 表情親切自然而不緊張拘泥。 神態真誠熱情而不過分親昵。 眼神專注大方而不四處游動。 微笑 微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情。微笑應是發自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，嘴角自然上揚，嘴唇略呈弧形。 眼神 注視客人的雙眼，既可表示自己對客人全神貫注，又可表示對客人所講的話正在洗耳恭聽。 與客人交流時，視線落于額之下、雙唇底線之上為佳。 與客人較長時間交談時，可以客人的整個面部為注視區域。注視客人的面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜。 同客人相距較遠時，服務人員一般應當以客人的全身為注視之點。在站立服務時，往往有此必要。 在遞接物品時，應注視客人的手部。 傾聽服務人員在傾聽客人的要求或意見時，應當暫停其他工作，目視客人，并以眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些“嗯”、“對”保持回應。第七篇 電話邀約/預約規范1 目的制定美容顧問電話邀約/預約規范，保證邀約/預約效果，展示職業風范。2 適用范圍美容顧問對所有客戶的電話邀約/預約。3 職責 美容顧問嚴格按本規范要求開展邀約/預約活動，保證邀約/預約效果； 店長和美容顧問主管負責監督檢查本規范的執行，確保會所邀約/預約服務高效有序。 4 電話邀約/預約程序 外撥電話前 老客準備會員記錄本，新客準備新客CALL客本，以明確客人的姓名及職業，做好與客人溝通前的準備。 選擇適當的通話時間（一般選在上午十點以后，下午三點半以后），避免在客人用餐和休息的時間打電話。 電話接通 當電話接通后，禮貌地向客人問候并進行自我介紹。 “您好，我是WDD美容連鎖店美容顧問，請問您是張小姐嗎？” 電話接通過程中，話筒不要拿得太遠或太近，最好是將受話器一端置于離嘴大約一厘米的位置。音量保持適中，語速應相對比平時講話要慢一些。通話時面帶微笑，讓聲音顯得親切自然。 通話結束時 掛電話時，應在聽筒里聽到對方掛機以后，再輕輕將聽筒放回原處。5 電話邀約/預約規范 當電話接通時 電話邀約新客參加促銷活動時將使用統一的話述。在開始電話邀約前，會針對本次促銷活動的主題和內容，制定對應的話述，以向客人更好的介紹，促進邀約成功率。u 您好！小姐！我是WDD美容顧問，您之前有了解過我們WDD會所的項目，還記得嗎？最近皮膚感覺怎么樣呢？我們WDD美容連鎖店日將在地方舉行時尚PARTY，竭誠邀請您的參加，您看是否幫您預訂好位呢？u 如客人表示愿意參加，顧問當場就要對客人說：“那我就先幫您訂好位，活動前一天，我還會與您電話確認，屆時歡迎您的光臨，到時見！。”u 如客人表示沒有參加的意愿，則說：“那真是太憒憾了，不過沒關系，下次有適合您的講座或活動再邀請您參加，祝您工作愉快！再見！” 如果是在節假日邀約客人，熱情地給客人送上一句節日祝賀語，為彼此之間的溝通創造融洽的氣氛。 “節日快樂！” 在適當的時候，美容顧問需要向客人進行電話問候，同客人建立良好的關系。“小姐您好，今天是您的生日，我代表WDD美容連鎖店祝您節日快樂，身體健康！” 當你不能確定對方是否為你要找的客人時，有禮貌地詢問對方。“請問您是小姐嗎？” 如果此時接電話的正好是你要找的客人時，親切地稱呼客人，客人會很高興這種被重視的感覺。“小姐，您好！您很久沒過來做護理了,最近天氣很干燥, 皮膚是不是感覺很干？要及時過來做個深層補水喲。”若顧客說忙，應表示對客人的關心。“在家也要記得進行貼面膜補水，再忙也要注意休息，最近一定要抽時間過來會所進行專業護理喲。” 如果接電話的人不是你所要找的客人時，要有禮貌地請對方代叫客人。“對不起，請您幫我叫一下小姐好嗎？我是WDD美容連鎖店。” 如果你要找的人不在時，請不要毫無回音地就將電話掛斷，此時應說：“謝謝，打擾了！”“謝謝，我過一會兒再打過來！”也可視情況說：“如果可以的話，能不能麻煩您告訴她…