某首飾公司內部員工手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 _____________________________________公司員工的考核，主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行。“德”具體包括員工的政治思想、個人品質、職業道德和工作作風。這方面的體現主要是在日常的管理工作和為人處世的方面。例如，很多員工可能面臨要培養新的員工的情況，這樣就要求員工能很好地做到言傳身教，將自己的工作經驗和所知告訴新人，培養新人，為公司的發展做出一個員工應盡的義務。 　　“能”主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。例如公司在一些緊急情況下，遇到的突發事件的如何處理和應對，以及在公司的發展過程中怎樣獻計獻策，提出有利于公司擴張和發展的方案和計劃等。 　　“勤”反映出的是員工的工作態度，包括：工作的積極性、主動性、創造性及紀律性等各個方面。例如對公司來說，雖然講究統一化的經營行為，但是因為公司所處的行業，基于行業的特性要求公司的商品和服務應具有創新，變化，相應的，員工也應當能在變化的市場中隨時把握商機，與時俱進，做好銷售工作。 　　“績”主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對公司員工的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內容。組織公司的商品流通，擴大商品銷售，是一個公司的基本經營任務和社會責任。公司在一定時期內所實現的商品銷售量或銷售額大小，一方面反映該公司經營機制是否有效運行，另一方面也說明它求生存、求發展的能力大小和其經營前景的好壞。顯然，在商業利潤相近的條件下，各公司之間相比較如果要創造較高的利潤，就一定首先要創造較高的銷售額。因此，銷售目標(包括銷售量目標和銷售額目標)是公司最基本的經營目標。 　　公司員工的考核可以從以下幾個方面進行： 　　(1)營業額和利潤總額的同步增加； 　　(2) 員工素質和服務水平的上升； 　　(3)庫存量和管理費用的降低； 　　(4)采購成本的降低； 　　(5)市場占有率擴大； 　　(6)商品周轉加快，資金利用率提高； 　　(7)知名度提高； 　　(8)廣告效果顯著； 　　當然，工作是繁重的，大至商品規劃、庫存管理、成本控制，細至員工出勤、營業場所的清潔，員工都必須身體力行、督促落實。工作是全面的，一個成熟的員工，不僅要有銷售、顧客服務、內外聯絡的能力，還應當掌握財務、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。優秀員工準則__________________________________________________________________________________________________第1條準則 對自己公司的產品抱有極大的興趣 ，要不斷自我更新. 　　　　第2條準則 以傳教士般的熱情和執著打動客戶 . 　　　　第3條準則 樂于思考，讓產品更貼近客戶 . 　　　　第4條準則 與公司制定的長期目標保持一致 ，把握自己努力的方向 ，你才能成功. 　　　　第5條準則 具有遠見卓識，并提高專業知識和技能 ，提高自己的工作能力 ，以適應未來的工作 . 　　　　第6條準則 靈活地利用那些有利于你發展的機會 ，才能抓住成功的機會 . 　　　　第7條準則 學習經營管理之道，關注企業發展 ，為公司賺取更多的利潤 ，處處為公司著想 ，把公司當做是自己開的. 　　　　第8條準則 密切關注和分析公司的競爭對手 ，敢于競爭 ，才能戰勝對手 ，避免重犯對手所犯的錯誤. 　　　　第9條準則 有效利用時間，用大腦去工作 ，妥善解決問題 ，準時做事 . 　　　　第10條準則 員工必須具備的美德 .珠寶銷售技巧_______________________________________________________________________________________ 珠寶銷售是一門藝術，營業員在整個銷售中起著至關重要的作用。顧客是否能購買到滿意的珠寶關鍵是看營業員的工作。 以良好的精神狀態準備迎接顧客的到來 銷售珠寶相對于其他商品人流量較少，珠寶營業員經常在很枯燥的等待。如果是專業店就應給營業員一個好的環境和氣氛，如放些輕音樂及一些專業雜志。在顧客未進入店內時，無須長時間地筆直站立。而當顧客進入或準備進入店內時立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接顧客，亦可給予一定的問候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場，營業員就應時刻準備接待顧客，當有顧客臨柜時要盡可能地采取措施引起顧客對你柜臺的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會使顧客產生對你柜臺的興趣，實際上就是一個小小的廣告。 適時地接待顧客 當顧客走向你的柜臺，你就應以微笑的目光看著顧客，亦可問候一下，但不宜過早地逼近顧客，應盡可能的給顧客營造一個輕松購物的環境。當顧客停留在某節柜臺并注意去看某件飾品時，你應輕步靠近顧客，建議不要站在顧客的正前方，最佳的位置是顧客的前側方，這樣既減輕了面對面時可能造成的壓力，也便于顧客交談，因為側臉講話要比面對面時顧客抬頭給你講話省力的多，而且也尊重顧客。另外，營業員還可以勸顧客試戴，這就要求給顧客一個不戴難以挑選合適首飾的信息，同時還要打消顧客怕試戴后不買可能遭到白眼的顧慮，從而毫無顧慮地讓你拿出首飾來。 充分展示珠寶飾品 由于多數顧客對于珠寶知識缺乏了解，因此，營業員對珠寶首飾的展示十分重要。許多營業員當顧客提出拿某件首飾時，便機械地打開柜臺，拿出后便遞交顧客，個別的夸一下款式。其實當你開始拿出鉆石首飾時，首先應描述鉆石的切工，而且要用手不停地擺動鉆飾，手動口也動，把該描述的話基本說完在遞給顧客，這樣顧客很可能會模仿你的動作去觀察鉆石，并且會問什么是“比利時切工”，什么是“火”…….營業員便可進行解答。這樣的一問一答，是營業員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產生枯燥無味的感覺。在顧客挑選款式出現挑花眼的情況時，營業員應及時推薦兩件款式反差較大，且顧客選擇觀察時間較長的飾品，應重新描述二者款式所代表的風格。這樣容易鎖定和縮小顧客選擇的風格和范圍。 利用顧客所提出的質疑，盡可能抓機會介紹珠寶知識 顧客所了解的珠寶知識越多，其買后感受就會得到更多的滿足。當一位女士戴上新買的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當別人看到這枚鉆戒后，她便會把所知道的有關鉆石知識滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時她也在為你做廣告。常言道；“滿意的顧客是最好的廣告”，“影響力最強的廣告是其周圍的人”。但如果你不管顧客是否愿意聽，不分時機的講解珠寶知識，也會招來顧客的厭煩。因此時機很重要，在銷售的整個過程中抓住機會，尤其是當顧客提出質疑時。 引導消費者走出購買誤區，揚長避短巧妙地解釋鉆石品質 由于有些營銷單位的誤導，使許多消費者購買鉆石時要求產地是南非的，且凈度是VVS級的，評價是極好的等等。遇到此類問題營業員既不可簡單地說沒有，也不應毫不負責地說有。比如當顧客問有無南非鉆時，我們可以先肯定說有（否則顧客可能扭頭就走），隨后再告訴消費者實際上鉆石的好壞是以4C標準來衡量的，南非產量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進行統配，倒不如說我們的鉆石均來自戴比爾斯。對于鉆石的品級，營業員在給顧客拿證書時，應首先掌握主動權，即在遞給顧客前先看一下，并根據品級揚長避短地先對鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對象，假設把凈度當作身材，白度當作長相為顧客去推薦，結合鉆石分級原則和條件以及價格比說服顧客。 促進成交 由于珠寶首飾價值相對較高，對于顧客來講是一項較大的開支，因此，往往在最后的成交前壓力重重，憂郁不決，甚至會暫時放置，一句“再轉轉看看”而可能一去不回。這就需要營業員采取分心的方法減輕顧客的壓力，比如給自己的同事或顧客的同行者談一下有關首飾流行的話，也可拿出幾種檔次的首飾盒讓顧客挑選。 售后服務當顧客決定購買并付款后營業員的工作并未結束，首先要填寫出貨單據并適時的介紹佩戴與保養知識，并同時傳播一些新的珠寶知識，比如：“如果您不佩戴時，請將這件首飾單獨放置，不要與其它首飾堆放在一起。”此話立即引起顧客注意：“為什么？”“這是因為鉆石的硬度非常硬，比紅藍寶石硬140倍，比水晶硬1000倍（這可能又是她辦公室的話題），如果堆放在一起就會損壞其他寶石”。……最后最好用一些祝福的話代替常用的“歡迎下次光臨”，比如“愿這枚鉆石給你們帶去美好的未來”，“愿這枚鉆石帶給你們幸福一生”等等，要將“情”字融入銷售的始終。 總結銷售過程和經驗 對于顧客進行分析歸類，對于特別問題及時向上反映。與同事進行交流，尋找不足，互相幫助，共同提高。 最后要談的是職業道德，那就是要誠信，嚴禁欺詐、以假充真、以次充好的惡劣行經。要視顧客為親人，只有這樣才能誠心誠意地對待顧客。其次是同行間不搞不正當競爭，相互詆毀，有些營業員靠貶低別人拉生意，殊不知是在貶低自己。首先你可能會同樣遭到眾多同行的貶低，其次也可能會遭到顧客的貶低。所以講，誠信有利于別人，更有利于自己。首飾基礎知識__________________________________________________________________________________________________一、什么是首飾首飾是指用貴金屬或珠寶玉石制作而成的供人們佩戴的裝飾品。是冠飾、發飾、耳飾、面飾、鼻飾、手腳飾、服飾、佩飾、帶飾的總稱。與首飾相關的名稱還有一個，就是擺件（包括大件）。擺件，無論在工藝上還是在材料上，跟首飾都有密切的關系。擺件是一種以欣賞為主的放置物，是日用工業擺件，純裝飾性擺件的總稱。這里指的擺件包括用貴金屬材料和金屬工藝制成的小擺件，大擺件，銀餐具，銀茶具等等，與用玉雕琢而成的玉器有區別。二、首飾用貴金屬的條件是什么美觀：美觀，不受酸、堿的影響；耐用：有一定的硬度和韌性；稀少：稀有，對人體無害。三、如何利用首飾語言首飾是一種沉默的語言：當年瑞典乒壇名獎瓦而德內爾在中國比賽期間參加當地電臺節目，對記者的提問對答如流，但當主持人問道他是否結婚時，瓦而德內爾靦腆的笑了，舉起左手向觀眾示意手上沒有戒指。戴戒指很有講究，尤其在國外，戒指不是隨便戴的，它戴在哪個手指上具有不用的含義，這是一種標志，佩戴時一定要細心，以免鬧出笑話。時常戴在食指上，表示求偶；戴在中指上，已在戀愛；戴在無名指上，已訂婚或結