正文內容

第一章客房部服務員培訓資料全(編輯修改稿)

2026-07-19 17:18 本頁面

　

【文章內容簡介】把交班本、報表、鑰匙交回房務中心。1簽退、離崗；樓層服務員使用工具車的行為規范做房間使用工具車，從工作間拉出來時，速度要慢而平穩，避免撞上門口墻壁和門框，做房間時，規定要工具車擋住房門口，但在推行過程，必須讓工具車與墻壁保持一定距離，以免撞壞墻角和門；工具車如不好使用，如輪子壞或其它原因，應及時報修；因違反部門操作規定，將公共區域設施（包括墻紙、墻壁、門、門框、電梯）撞壞，一經發現，全額承擔維修費用，并予以重罰；每日由樓層各班組領班負責監督和檢查，對于撞破的公共設施及時報房務中心，并追究責任人，如當事人拒絕承認的，部門將通過樓層監控協助查找，一經核實給予重罰。樓層服務員接聽電話程序鈴響三聲之內接聽，首先簡單問候，自報樓層：“您好，五樓。”不可使用“喂”。認真聽清對方的說話內容，聽不清楚的地方應該說：“對不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍好嗎？”如對方說話時間特別長時一定要有反應：“好的或是的或對的或我明白”。通話過程中，如有客人走來詢問，應向客人點頭示意，盡快結束電話內容。通話完畢，需掛斷電話時，另必等對方掛斷后，自己再輕輕放下話筒。住房內禁止接聽電話，退房或空房，允許在1110009等房間轉接服務臺電話，其余房間任何情況下不可轉接服務臺電話。樓層服務員收洗客衣程序接到房務中心通知，第一時間趕到客人房間。按規范敲門三聲，按門鈴，自報服務員。收取衣物時，首先問清客人衣物是水洗或干洗，水洗可當日送回，干洗需次日送回，但應明確告之客人干洗衣物送回時間，以免次日客人退房時衣物未送回。收取衣物應做到七清：①房號清；②衣服質量清（有無破損、少扣子）；③口袋掏清（以免客人衣物口袋有錢物）；④客人要求清（記住客人所要求的一些事情，在洗衣單上寫明）；⑤衣物件數清；⑥差錯事故清（應預先知道，客人要洗的衣物會產生什么后果如：羊毛衫縮水，舊衣物會洗破等，應向客人預先聲明）；⑦洗衣房注意事項清（交待洗衣房員工送回的時間，在洗衣單上注明客人退房時間）。送回時，樓層服務員應和洗衣房員工仔細核對衣物件數。送回客衣時，如客人在房內，應說：“先生/小姐，您好，這是您送洗的衣服”，遞給客人時，應將洗衣袋字的正面朝向客人雙手托住遞過去，如不是用洗衣袋裝的，應將衣物領口朝自己雙手托住遞給客人。如是早班客衣未送回的，應在交班本上登記清楚，移交給下一班。樓層服務員檢查退房程序電話鈴響，三聲之內接起，聽到房務中心通知退房，聽清房號、并重復一遍；第一時間開門進房查房；查房順序：1）檢查衛生間：棉織品是否齊全，有無特殊污跡，有無客人遺留物品，平底杯是否完好無損，設施設備是否完好；2）檢查衣柜：門有無破損，衣柜內衣架是否齊全，有無損壞，有無遺留物品；3）檢查吧臺：是否有客人消費掉的食品及銷售品，檢查茶具是否齊全，完好無損；4）檢查行李柜：行李柜是否有損壞、燙跡；5）檢查長桌：臺燈、電視機、冰箱是否能正常使用，有無破壞、燙跡，抽屜內物品：書、服務夾、服務指南、洗衣袋、是否齊全，有無破損、劃痕等；6）檢查茶幾、圈椅：是否有污跡、燙跡、破損，煙灰缸是否完好，窗簾，地毯是否完好，是否有煙燙跡；7）檢查床上用品：床單、被套、棉被、枕套、枕芯、床裙、毛毯等是否完好，有無破損，特殊污跡、血跡；8）檢查床頭柜：床頭柜、電話機、搖控器、便箋紙、服務夾等是否完好，有無煙燙跡；9）檢查完畢，第一時間報總臺收銀和房務中心，有無費用情況，有無遺留物品；10）查一個退房規定時間在3分鐘內；客房衛生清掃程序及要求敲門：按規范敲門進房（先按門鈴、自報家門）進房：將空調、燈關掉，拉開窗簾，打開窗戶。收集垃圾、茶具等，將大的垃圾（吸塵器不能吸掉的）揀到垃圾筒內，包括衛生間內垃圾收出，將茶杯、平底杯，收到工作車上，煙缸收到衛生間并順便帶進衛生清潔筐。收出棉織品，將用過的棉織品撤掉，注意上面是否有特別污跡，是否有破損，如有，將床單獨放在一邊，并將衛生間內棉織品撤出，一起抱到工作間，把干凈的拿到房間里。鋪床規范：按要求鋪，床單定位（第一條線居中，第二條反面向上），床腳外面90度，里面應45度，套被套四角要拉平整，枕頭四角不能翹起來。清理衛生間：沖一下馬桶，將四塊濕抹布洗凈后放在一邊待用，洗臉盆、浴缸四壁、大理石，擦門，按順序將水沖掉，用專用抹布擦干凈，并帶出衛生清潔筐。抹塵：從房門柜，門框開始按順時針方向從左到右抹塵，銷售柜是否完好，杯墊是否完好，有無破損，抽屜內的服務夾是否物品齊全，洗衣單是否齊全。注：擦電視機要用干抹布，用濕抹布將窗臺窗軌擦干凈，用干抹布擦燈罩、燈泡、燈架和床靠板，注床頭燈的位置和燈罩接縫朝墻，用濕布擦試電話機上的灰塵及污跡、電話機線不能打結，同時應檢查電話是否正常及外線是否已關，用干抹布擦凈放拖鞋處及夜燈，檢查：“請勿在床上吸煙”牌等物品是

點擊復制文檔內容

教學教案相關推薦

第一章客房部服務員培訓資料全(編輯修改稿)

酒店客房部培訓資料-資料下載頁

客房部服務員年終工作總結及擴展資料-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(4)-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(6)-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(5)-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(2)-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(3)-資料下載頁

客房部樓層服務員崗位職責-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(1)-資料下載頁

交通部安全環保工程培訓資料第一章(7)-資料下載頁

賓館客房部服務員的演講稿-資料下載頁

酒店客房部培訓資料-資料下載頁

酒店客房部培訓資料[001]-資料下載頁

客房服務員培訓計劃范文與客房部一周工作計劃書匯編doc-資料下載頁

ceo財務管理培訓資料-a第一章-資料下載頁

第一章客房部服務員培訓資料全(文件)

第一章客房部服務員培訓資料全-全文預覽

第一章客房部服務員培訓資料全-預覽頁

第一章客房部服務員培訓資料全-免費閱讀

第一章客房部服務員培訓資料全(存儲版)