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tqm全面品質管理概論(編輯修改稿)

2026-07-19 18:49 本頁面

　

【文章內容簡介】為資深主管，我們要如何以身作則，領導整體品質提升過程？什么是我們公司的品質價值觀我們要如何將這些觀念傳遞給客戶、員工、供應商和其它團體？身為品質領導，我們如何能更上一層樓？領導轉型的必要步驟第一步：堅持高品質第二步：認識企業的系統與價值觀第三步：積極參與品質提升過程第四步：將品質融入公司的管理模式結論：某一位成功的企業家休頓提到他對領導的決心的看法：品質提升要成為與你密切相關的事情，要成為一種生活方式，一種帶動他人互動的方式。品質不是一個輕易跋涉便可跨越的小水塘，它是一個大海洋。如果你不肯冒險，如果你自己不能完全沉浸在其中，又怎么能叫整個公司跟著你一起跳進去呢？這就是為什么品質提升要從“頭”做起，企業領導者要做帶頭工作的原因了。2. 以客為重——客戶滿意（1）以客戶為出發點不是把產品和服務送到顧客面前，要他們照單買下，而讓你的生意得以維持，不是這樣。 IBM Rochester 的行銷導向主管利格說“過去我們只追蹤顧客的滿意度，但是現在我們所做的一切，皆以追求顧客滿意度為出發點，公司所有的行動都是以滿足顧客需求為目的，例如解決與顧客滿意度相關的各種問題，不論交貨或是提供服務的方式，我們提供的方便性或是產品的品質，總之我們所做的一切都是顧客滿意有關。（2）全錄公司“心系客戶”的經營理念建立基于以下四個理由： A 增加公司利潤 B 滿足員工本身的需求 C 統合公司上下的共識 D 永續經營的競爭優勢（3）思考題 A 誰是我們的顧客？ B 我們要如何來確認他們的需求？ C 如何利用顧客的滿意度推動本身企業的運作？（4）IBM Rochester的六項客戶滿意指標 A 行政管理 B 行銷/售貨贈品 C 技術解決 D 交貨 E 維修及后援服務 F 品牌形象以上每個指標又有它具體的操作流程。（5）結論要將思考方式轉變成完全以客戶為中心的管理模式，并且將這種積極滿足客戶需求的信念化為具體管理活動，經過長期的實施習以為常之后，甚至可以成為企業文化。3. 員工參與要使企業全體上下一心，則必須使員工能參與其事自我支配的需求授協——負責——創新（主人公意識）旺盛的意愿、熱誠、創意、動力訓練、獎勵與表揚，團隊合作（1）思考題 A 如何將員工納入品質改善的過程？ B 如何讓他們持續參與其中？ C 如何利用團隊運作來做改善工作？（2）授權的過程 A 經營者/管理者愿意釋出權力讓別人負責 B 訓練管理者及其下屬學習“授權”及“承擔責任” C 不斷溝通，讓員工知道自己的表現好壞 D 獎勵與表揚（3）溝通是團隊運作模式的重要關鍵，也是制造一流產品的必要手段 A 組織結構——扁平化 B 資訊流通——資訊共享 C 正式溝通管道——早會、例會 D 溝通是絕對必要的

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