鐵道交通運營11級乘務班管理畢業論文(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 動和需求內容。累此，需要對每一階段的心事活動進行分析，實施有針對性的服務，以保證旅客的要求得到滿足。旅客乘車旅行的心理活動過程可劃分為以下八個階段； 旅客動機的產生任何一種旅行都有它的動機，主要表現在出差、旅游或探親等方面。在作出旅行決定時，旅客常常對旅行的各種情況進行綜合分析，存在一定程度的旅行顧慮。 旅行交通工具的選擇當旅客決定旅行后，就會考慮旅行工作的選擇。旅行交通工具有火車、汽車、飛機、輪船等。對旅行工具的選擇受旅行動機、旅行者身份、旅行時間、旅行費用以及旅行工具的安全性、舒適性、方便性、服務質量等方面的影響。 購票購票心理主要表現在兩個方面： 購票前的心理反映在對乘車線路、車次及始發終到時間、購票時間、購票地點、購票手續、車票緊張情況等旅行信息的了解方面。 購票時心理反映在對旅行信息的進一步了解和掌握上。希望售票窗口按時售票，有良好的秩序，排隊不需要太長時間，售票員服務熱情，售票準確無誤，能夠買到符合個人要求的乘車日期、車次、到站、座別的車票。希望有預售、送票等多種服務項目。 去車站考慮從住地到達車站所需要的時間，以及市內交通工具的選擇。旅客常常擔心趕不上車，所以總要提前一段時間到達車站。 進入車站及上車在車站等候上車時的心理活動表現為多種形式，主要反映為：能否順利進入車站希望辦理物品托運的手續簡單、迅速、準確；在一個地方一次能夠辦完所有托運手續，不必增加搬運次數希望檢票地點明顯，尋找到候車地點，希望候車場所清潔、溫度適宜、空氣清新、照明充足、各種揭示牌簡明，廣播明了、清楚等。信息不清楚時希望一次能夠得到清楚、正確的回答，怕服務人員態度生硬，回答時不耐煩、不清楚等。候車旅客多時，擔心進站擁擠，希望能按時、有秩序地排隊檢票進站上車。漏乘時能得到車站及時處理。 車上旅行在車上，旅客的需要表現在物品及人身安全、環境舒適、飲食方便、旅行中的消遣、對目的地基本情況的預先了解等。對長距離旅行的旅客來講，這些需要表現得更為明顯。在硬座車廂內乘車，希望能夠迅速找到座位，放置好物品。希望車內衛生、整潔、不擁擠，飲水、飲食方便，服務人員熱情，能夠提前通報到站站各，有一定的娛樂設施。在臥鋪車內乘車，希望乘車環境清潔、安靜，得到舒適的休息，旅行途中不被干擾。在餐車用餐，希望用餐方便，衛生可口，質量好，價格適宜。也希望能夠送飲食到車廂或買到其它經濟濟食品食用。在沿途大站站臺上購物，希望能夠買到當地土特產品和風味食品。列車到站前，能夠得到這方面的信息。 到站下車及出站如果旅客到達目的地車站后，考慮到托運物品的提取、城市交通工具的選擇、飲食、旅館等方面。希望能夠有秩序、迅速出站；有親友接站的旅客，希望能夠很快見到迎接的親友。 繼續乘車旅行如果旅客在到站作短暫的停留之后繼續乘車旅行，需要解決中轉簽字或重新購票，以及在停留地的住宿、飲食等方面的問題。所以對于旅客的這些心理我們應當多設置車票代售點，并且保證能有方便的交通到達車站，在車站及車上設置旅客投訴點，對于不滿意的地方當場投訴當場處理。 旅客旅行心理需要的規律性表現旅客旅行需要，無論是在總體的表現，還是在各階段的表現，都呈現一定的規律性，概括為以下三點： 需要的檔次性隨需要的滿足，需要的檔次在提高。對于旅客來講，在把乘車旅行的需要轉變為行動前，總是先把需要水平定在一定的程度基礎上。這樣，在其行動時，就會出現兩種情況： 需要水平定得太高旅行條件不允許，需要不能得到實現。如果出現這種情況，旅客的旅行受挫折，旅客可能會產生兩種反映，一是中止旅行；二是將需要水平降低，然后再看旅行條件是否允許。 旅行條件能夠滿足需要水平的實現這樣旅客旅行的行為能夠進行下去。但旅行能夠進行下去的同時，旅客的下一步需要水平也會相應地提高。因此，需要的滿足，經歷了由簡單到復雜、低級到高級、物質到精神的發展過程，相互聯系又呈現階梯式上升。例如：旅客在對旅行條件分析的基礎上，將車票需要水平定為硬座車票，如果到售票處很容易地買到了車票，這時他就可能想到如能買到硬臥票多好；如果硬座票沒有買到，而他又必須旅行，這時就會想到哪怕是有張無座號票也行。 需要的強度性旅行需要的強度受多種因素影響和制約，尤其是在旅行的目的、距離、時間以及服務人員的服務態度和質量等方面。 需要的主次性在旅客旅行過程中，心理活動反映出的需要不是單一的，而是有許多種。各種需要之間又不是并列、不分主次的關系。在旅行的每階段總有一種或兩種需要處于主導地位，其它需要處于從屬地位。例如：乘車前，購票需要是第一位的，車票買不到，其他旅行的所有需要都不能成為現實；買到車票后，有關乘車安全、生理等方面的需要則成為主導地位。所以，要掌握旅客心理活動規律性變化，為深入細致地做好服務工作創造條件。 旅客旅行的個性心理與服務人們在旅行過程中的共性心理，是大多數旅客在旅行時普遍的、通常的心理要求。但對于每個旅客來說，由于自身條件、旅行條件、個人性格、愛好、觀念的不同，又必然會有不同的心理要求，這是旅客旅行的個性心理需要。例如，學生的旅行心理，有的學生是好動不好靜，也有的學生卻是好靜不好動；買臥鋪票的旅客有的希望買到下鋪，而有的旅客卻愿睡中鋪甚至上鋪。可見在旅客的共性心理需要中包含著個性心理需要，普遍規律中蘊藏著特殊性。旅客在旅行過程中，當旅行條件發生變化時，心理要求也會隨著變化。旅行者的心理活動除受自身條件制約外，還受客觀事物多變的影響。所以，旅客的個性心理與共性心理相比較，是十分復雜的。客運服務人員在服務工作中，既要掌握旅客旅行的共性心理，又要探索和理解旅客的個性心理，才能避免服務工作的片面性和盲目性，才能做到更加主動、更有針對性地實現文明服務、禮貌待客。由于廣大旅客的個性心理復雜多變，形形色色，包羅萬象，客運服務人員要全部了解、掌握是極其困難的，而且也無這種必要。但我們應該注意綜合一些具有較普遍、較典型、有代表性的個性心理，以便在日常服務中能夠了解旅客的心理，提供有針對性的服務。社會上的每一個人，都有可能成為旅客運輸業的服務對象，從乘車旅行的角度，適當將市場細分，從研究每一類旅客的心理需要來了解這一類旅客旅行的個性心理需要，是有效地解決問題的出發點。下面用七種分類標準對旅客進行分類，分析每一類旅客的旅行心理。從某種意義上講，這種通過分類獲得的某一類旅客的心理，對全體旅客來講，它屬于個性心理；但對該類旅客講，它屬于共性心理。 根據旅客氣質劃分旅客的氣質，在整個旅行活動過程中會通過他們的言行表現出來。深入細致地觀察旅客的言行，可以了解旅客的氣質類型，從而可以有針對性提供服務。 急躁性旅客急躁性相當于膽汗質。急躁型旅客對人熱情、感情外露、說話直率而快、言談中表現自信，這種類型的旅客容易激動，通常喜歡與人爭論問題，而且力求爭贏。他們對服務的評價易走極端。他們在旅行中常常顯得粗心，經常丟東西。在服務工作中，對急躁型旅客，言談注意謙讓，不要激怒他們，不要計較他們有時不顧后果的沖動言語，一旦出現矛盾，應當盡量回避。隨時提醒他們別亂扔、亂放和丟失東西。并多站在他們的角度著想，多與他們溝通，讓他們感到滿意，這類人很容易成為朋友也很容易給工作帶來困難。 活潑型旅客活潑型相當于多血質。活潑型旅客表現活潑好動，他們反應快，理解力強，顯得聰明伶俐。他們動作敏捷、靈活、多變。旅行中他們對人熱情大方，喜歡與人交往和聊天，喜歡打聽各種新聞。他們情感外露，并且變化多端，經常處于愉快的心境之中。在服務工作中，對活潑型旅客，同他們交往，盡量滿足他們愛交往、愛講話的特點。旅行中服務人員應主動向他們介紹車站設施及娛樂場所，以及各地風光和特產，以滿足他們喜歡活動的心理。 穩重型旅客穩重型相當于粘液質。穩重型旅客平時表現安靜，喜歡清靜的環境。他們很少主動與人交往，交談起來很少滔滔不絕和大聲說笑，情感很少外露，使人猜不透他們想什么或需要什么。但穩重型旅客自制能力很強，做事總是不慌不忙，力求穩妥，生活有固定的規律，很少打擾別人。他們反應慢，希望別人講話慢些或重復幾次，自己講話也慢條斯理，顯得深思熟慮。他們的注意力比較穩定，對新環境不易適應，但一旦適應了又對乘坐過的列車或打過交道的服務人員產生留戀之感。在服務工作中，對穩重型旅客介紹或交代事情時，應當注意講話的速度，重點適當重復一下。一般情況不要過多地與他們交談。如有交談，盡量簡單明了，不要滔滔不絕，以免他們反感。 憂郁型旅客憂郁型旅客相當于抑郁質。憂郁型旅客感情很少向外流露，心里有事一般不愿對別人講，寧愿自己想。旅行中表現性情孤僻、不合群、沉默寡言，不喜歡在公共場合與人交往和聊天。這類旅客對事情體驗深刻，自尊心強，很敏感，好猜疑，想像豐富。他們在遇到困難或挫折時，會表現得非常痛苦，如丟失東西，身體有病或與人發生糾紛后會長時間不能平靜。他們行動遲緩、反應慢。在服務工作中，對憂郁型旅客應當十分尊重，對他們講話要清楚明了，和藹可親。盡量少在他們面前談話，絕對不要與他們開玩笑，以免產生誤會和猜疑。當他們遺失物品、生病時，應當特別關心和給予幫助，想辦法安慰他們，使之感到溫暖。 根據旅客職業劃分 工人工人組織性、紀律性較強，在旅行時對旅行條件一般要求不高，比較重視旅行費用的高低。私人旅行希望少花錢，公出旅行希望能獲得旅行補貼。因此，能有個座，吃上飯、喝上水就行。沒有座位也