美容美發行業員工手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 店的經營將會陷入危境。這三者當中最具效果的服務，就是“人的服務”。這種服務不僅立即可行，而且毋需任何經費，只要具備熱意（情）、誠意、創意等心態即可，保證效果宏大。九、三種顧客服務的內涵“顧客服務”大致可分成以下三種——1．售前服務：這是指廣告、宣傳、公關活動而言，包括本公司員工所提供的資訊、消息的傳遞、各種的咨詢應答等也包括在內。今后的本公司員工，可以說最好是個“美容顧問銷售員”。2．售中服務：這是指直接為顧客服務或向顧客銷售產品的過程。就提供美發、美容服務而言，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復顧客的咨詢、進行美容服務、向顧客提出使用保養品的建議等一連串服務過程當中，帶給顧客滿足的一切均屬此范疇。第一印象就讓顧客覺得反感、提供不合乎顧客膚質發質的服務、推銷不合乎顧客膚質發質的產品……諸如此類的行為，都是有違服務精神的。3．售后服務：這是指美容服務完畢或商品出售后的服務。顧客接受美容服務后，本公司員工必須追蹤此項服務是否對顧客有實質效益，譬如膚質發質有明顯改善；若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情形。十、顧客討厭的服務業人員類型顧客心目中理想的服務形象為何？曾有某機構針對兩百位大學生與一百五十位家庭主婦做了問卷調查，結果顯示的“三大惡”分別為：1．服務人員只顧和其他顧客談話。2．忙亂時工作草率結束。3．讓后來的顧客優先上座。第十二節 銷售管理制度為了更好的提高對顧客真實需求的滿足，為顧客的皮膚、頭發、身心健康負責的前提下做好良好的銷售服務，特制定本管理制度，請各位員工遵照執行。1．嚴格按照專業皮膚知識、毛發知識、健康知識為顧客配用相適應的店內專業美容產品、美發產品項目，杜絕為了達到銷售目的而不負責任的亂配產品，亂推薦項目。2．認真學習“顧客消費心理分析”、“銷售技術”，真正掌握并用在實際工作中，發揮最大的知識效益。3．店內所有銷售行為嚴禁“強壓式”銷售行為，顧客在接受本公司員工操作服務時禁止進行任何銷售行為。4．店內銷售過程中員工之間產生的矛盾應理智面對，不可因銷售沖突而影響同事關系，無論任何理由請按本制度第5條處理。5．本公司員工銷售業績確認按結果確認為準。即任何銷售成功衡量標準均以顧客確認簽字、主管簽字或付款時當事本公司員工為業績所得者，而銷售過程當中的任何不確定銷售行為均不算銷售業績。6．顧客對某產品的信任而長期在店內直接購買產品的，與實際操作和當事本公司員工銷售業績無關，本公司員工應以誠實、重能力的心態來面對銷售業績。7．以上條例不盡之處，按實際情況公正處理，凡違反以上規定的銷售行為，則不予計算當事者銷售業績。第十三節 工作輪牌制度公平、公正、良性的員工間競爭是美容院提高業績，增強員工積極性的有效措施，本公司工作輪牌制度如下：1．員工打卡上班，區域衛生完成后，首牌前三位員工與末牌后三位員工在等候區待顧客，其它員工在員工休息室，首牌員工接待顧客對末牌為其準備。次牌員工與次末牌員工接崗，其它員工準備，以此類推，凡脫崗員工作自動離崗處理，工牌將移到末位處理。2．任何時候，首牌員工點牌正常輪牌，其它點牌發生時原牌不動，若點牌員工正在操作中，除顧客愿意等待外，按正常輪牌進行。3．點牌員工下班或休息時，無條件迅速回店為點牌顧客服務。否則以后點牌顧客不予計算認可。4．工休、請假員工上崗后工作輪牌從首位上牌。5．工作輪牌除主管外其它任何員工無權私自移動工作輪牌，否則按停牌處罰。6．無論任何原因員工都應以顧客服務為天職，任何情況下都應先為顧客服務，凡出現推牌、搶牌的員工停牌一天處理，情節嚴重者扣發當月工資。7．本工作輪牌制度不詳盡處，以具體事宜合理解決。第十四節 顧客投訴管理制度目的 為了更好的保障顧客的權益，提高服務品質，創行業高品質服務企業。特制定本制度。本制度共分三種投訴：技術投訴、服務投訴、銷售投訴技術投訴1. 人身傷害賠償： 技術人員因違背技術操作規范而造成顧客頭皮、頭發、面部各器官傷殘現象，一切后果由主要操作當事人承擔全部賠償責任。因劣質產品造成顧客頭皮、頭發、面部各器官傷殘現象，一切后果由公司承擔全部賠償責任。在咨詢過程中不作過敏測試而造成顧客皮膚過敏現象產生的一切賠償由操作人員承擔全部賠償責任。2. 退款賠償 因技術人員操作結果顧客不滿意投訴要求賠償、退款的一切后果由主要操作人員承擔全部責任。因技術人員承諾顧客服務結果而自身技術無法滿足顧客而產生的退款現象，一切后果由主要操作人員承擔全部責任。3. 重新操作賠償 因技術人員操作結果顧客不滿意投訴要求重新操作而產生的一切責任由主要操作人員承擔全部責任。服務投訴 公司規定店內的各崗位服務操作流程的每個細節均為服務投訴范圍，公司員工凡違反服務操作流程者均屬內部投訴范圍。因顧客對服務員工的服務態度產生投訴，員工無條件接受同時由行政經理視其情節輕重做出相應處理。銷售投訴 店內員工不根據顧客真實需求，強賣、硬推銷產品和服務項目造成顧客反感現象，無論顧客有無直接投訴均按銷售投訴處理，其銷售業績不予計算的同時另加200元罰金。第十五節 績效考核制度目的 1．通過績效考核促進下級溝通和部門間的相互協作。2．通過客觀評價員工的工作績效、態度和能力，幫助員工提升自身工作水平，從而有效提升公司整體績效。原則 1．提高員工績效為導向。2．定性與定量考核相結合。3．多角度考核。4．公平、公正、公開。用途考核結果的用途主要體現在薪酬分配、職務晉升、崗位調動、培訓需求四個方面。考核周期考核周期分為月度考核和年度考核，其中月度考核于每月度結束后5日內完成。考核關系考核關系分為直接上級考核、直接下級考核。考核準度、指標、范圍 1．各部門員工：——占績效考核比例60%，其中包括：操作業績、銷售業績、項目銷售業績。——占績效考核比例10%，其中包括：技術技能、服務流程、服務投訴、技術操作流程。——占績效考核比例10%，其中包括：考勤、服從管理、積極性、責任心、紀律性。——占績效考核比例10%，其中包括：同事關系、團結合作、愛店如家、成本控制、學習進步。員 工 績 效 考 核 表考核內容考核準度考核細節范圍考核指數量化計算占總考核比例70%操作業績：30%產品銷售業績20%項目銷售業績20%1%為單位占總考核比例10%技術操作流程服務流程服務投訴總分10分，違反操作流程、情況嚴重1分/次，服務投訴一次減5分績效占總考核比例10%考勤服務管理行為規范敬業精神總分10分，、早退1分、曠工2分/次，占總考核比例10%愛店如家，團隊精神，成本控制，員工關系總分10分 ，，員工關系，團隊精神1分/次行政管理人員績效考核考核內容考 核 準 度考核細節范圍考 核 指 數管理績效考核占總考核比例60%，其中：%，服務流程5%，服務投訴5%、店內營運環境10%、考勤、管理人員敬業精神10%，團隊精神10%，管理工作流程10%因員工行為、店內管理直接反應管理者能力、素質，管理人員罰分是員工的2倍。%為單位計算任務目標績效考核占總考核比例40%，其中：%：10%：10%%按實際目標任務完成情況及各業績比例考核、最小分值1分考核指數1%為單位計算第十六節 福利制度： 員工每月全休四天，高中層管理人員休息，按實際工作需求制定輪流休息時間。以保障管理工作的正常進行，具體日期由所屬部門和主管根據工作需要預選安排。： 在公司工作滿12個月的正式員工，并且一貫表現良好，工作認真負責，評為優秀員工二次以上（含二次）者、全年全勤。享受公司之探親假7天，每年度一次，探親假為帶基本工資假日，休假期為6月~9月期間。 員工探親假的申請，必須提前一個月向公司書面申請，經公司批準后方可辦理休假手續。 探親假只能在本年度享受，不得積到下一年度。： 凡達到全勤標準規定的每個員工，每月均享受全勤獎20元，全年度全勤獎200元。：公司每周一次優秀員工評比（評比條件詳見優秀員工評比制度），獎金為50元整。：凡屬公司正式員工，生日放假一天，并由公司贈送生日禮物一份。： 因本行業為純服務性行業，節假日均為服務高峰期，除春節放假5天外其它節假日包括：三八節、五一、十一、圣誕、元旦、周六、周日均無休假。 “三八”節公司女員工由公司發放三八福利。 聚餐每年兩次店慶及元旦，其它聚餐以及娛樂活動、獎品、慰問品視其營業情況臨時決定。： 凡在店內工作滿1年的正式員工、在正式合同簽訂即日起享受住院險、意外險、養老險待遇。公司承擔70%，員工承擔30%，員工在合同期內因辭職、開除等離開公司保險金自行承擔。合同期以外離開公司保單自行保管，承擔離開公司以后的保險金。 店內員工每周洗頭三次，時間在一、三、五上班前下班后。 店內員工每月剪發一次，時間在上班前下班后。 店內員工除技術操作、發型展示需要外，任何燙染、發質護理按實際產品成本在當月工薪中扣除。第十七節 獎懲制度總則 1．獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作、奮發向上、爭取更好業績的目的。2．懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準，又要保障公司和員工共同利益和長遠利益。獎懲的原則3．公司對員工的基本要求包括公司的各項規章制度，員工的崗位描述、工作目標和臨時工作任務。4．只有員工的表現較大程度地超過公司對員工的基本要求時，才能夠給予獎勵。5．員工的表現達不到公司對員工的基本要求，根據情節不同，均要給予相應懲戒。6．記過（不含）以上處分必須征得公司同意方可辦理。7．處分過失單必須到達本人，本人有向上級申訴的權利。8．該罰不罰且護短的管理人員由公司處罰，下達“責任過失單”。獎勵9．獎勵的方法有經濟獎勵與行政獎勵兩種。經濟獎勵包括加薪、獎金、獎品。行政獎勵包括嘉獎、記功、記大功。10．員工有下列事件之一者給予嘉獎，并一次性頒發資金100元，資金隨當月工資發放，嘉獎通報全公司。 （1）工作努力、業務純熟，能適時完成重大或特殊交辦任務者； （2）領導有方，使業務拓展和工作業績有相當成效者； （3）品行端正，一貫忠于職守，堪為全體員工楷模者。11．員工有下列事件之一者予以記功，并頒發獎金100元，獎金隨當月工資發放。 （1）維護公司安全，積極采取措施排除險情，確有實效者； （2）全年累計獲嘉獎五次者； （3）連續一年，完成本職工作，無任何劣跡、懲戒和事故者； （4）對維護公司榮譽、塑造企業形象方面有較大貢獻的； （5）在技術改進、管理、市場營銷提出合理化建議，在應用中取得較好效果的。12．員工有下列事件之一者予以記大功，并頒發獎金200元，獎金隨當月工資發放。 （1）遇有意外事件或災害奮不顧身，為公司減少災難性損失或舍己救人者；（2）開發、工藝設計、產品設計、改善勞動條件等方面有發明、技術改進或者提出合理化建議，在應用中取得重大成果者；（3）全年累計獲記功三次者。13．獲嘉獎、記功和記大功者均獲公司頒發的相應獎勵的獎狀。14．當年度獲記功和記大功獎勵的員工在通報公布后，可根據公司安排，結合個人意愿參加如下活動： （1）公司高層領導與優秀員工見面會； （2）年度優秀員工慶功會暨學習座談會； （3）將本人照片先進事跡張貼于各單位優秀員工宣傳欄處； （4）公司內部刊物上專門開設“優秀員工專欄”，對各位獲獎員工進行介紹和先進事跡報道； （5）獲獎者可在“優秀員工專欄”發表自撰的工作相關文