華夏銀行it服務(wù)管理系統(tǒng)的分析與設(shè)計(jì)概述(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 建立合適的 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)提出合理化建議。4 / 412 IT 服務(wù)管理理論專家的研究和大量企業(yè)實(shí)踐表明，在 IT 項(xiàng)目的生命周期中，大約 80%的時間與 IT 項(xiàng)目運(yùn)營維護(hù)有關(guān)，而該階段的投資僅占整個 IT 投資的 20%，形成了典型的“技術(shù)高消費(fèi)” 、 “輕服務(wù)、重技術(shù)”現(xiàn)象。Gartner Group 的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的其實(shí)只占了 20%，而流程失誤方面的占 40%，人員疏失方面的占 40%。流程失誤包括變更管理沒有做好、超載、沒有測試等程序上的錯誤或不完整，人員疏失包括忘了做某些事情、訓(xùn)練不足、備份錯誤或安全疏忽等。 服務(wù)管理IT 服務(wù)管理（ ITSM 是一套幫助企業(yè)對 IT 系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論。ITSM 起源于 ITIL（IT Infrastructure Library，IT 基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫） ，ITIL 是 CCTA（英國國家電腦局）于 1980 年開發(fā)的一套 IT 服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。它把英國在 IT 管理方面的方法歸納起來，變成規(guī)范，為企業(yè)的 IT 部門提供一套從計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。這套標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被歐洲、美洲和澳洲的很多企業(yè)采用，目前在歐洲 40－60％的 IT 經(jīng)理都知道ITSM，在美國有 2030%的 IT 經(jīng)理了解 ITSM，而在國內(nèi)了解 ITSM 的人還很少。itSMF 的 CEO Aidan Lawes 認(rèn)為， “對一個企業(yè)來說，不管其 IT 架構(gòu)多大，都需要 ITSM，目前把業(yè)務(wù)與 IT 能夠很好集成的客戶還不多，很多人首先想到的是業(yè)務(wù)，然后才是 IT，而不是用 IT 去驅(qū)動業(yè)務(wù)。 ” Aidan Lawes 認(rèn)為有必要要從教育入手普及 ITSM，讓人們從學(xué)生時代就意識到 ITSM 的重要性。基于不同的出發(fā)點(diǎn)和側(cè)重點(diǎn)，人們提出了各種各樣的有關(guān) IT 服務(wù)管理的定義。國際 IT 領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納(Gartner) 認(rèn)為，ITSM 是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA) 來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動和變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而 ITSM 領(lǐng)域的國際權(quán)威組織 itSMF(國際 IT 服務(wù)管理論壇 )則認(rèn)為 ITSM 是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。 流程管理隨著企業(yè)之間競爭的加劇和世界范圍內(nèi)電子商務(wù)的興起，IT 受到了企業(yè)越來越多的重視。一方面，企業(yè)不斷投資構(gòu)建各種硬件、系統(tǒng)軟件和網(wǎng)絡(luò)，另一方面不斷開發(fā)實(shí)施 ERP（企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)） 、SCM （供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)） 、CRM（客戶5 / 41關(guān)系管理系統(tǒng)） 、決策支持系統(tǒng)和知識管理系統(tǒng)等各種各樣的系統(tǒng)。但是，經(jīng)過長期的投資和建設(shè)，許多企業(yè)發(fā)現(xiàn) IT 并沒有達(dá)到他們所期望的效果，這就是人們所說的“IT 黑洞” 、 “信息悖論 ”和盲目投資等現(xiàn)象。 事實(shí)上，從生命周期的觀點(diǎn)看，無論是硬件還是軟件，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計(jì)、開發(fā)（購買）和測試、實(shí)施、運(yùn)營和終止等 5 個階段。從時間的角度來看，前 3 個階段只占硬件和軟件生命周期的 20%，其余 80%的時間基本上是對其進(jìn)行運(yùn)營[6] （雖然前 3 個階段的花費(fèi)可能占整個 IT 投資的 80%） 。如果整個 IT 管理做的不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)功能再強(qiáng)也沒有用，其對企業(yè)的價值貢獻(xiàn)甚微，甚至為負(fù)。使用者無法順利使用它們，或者雖然可以使用，但卻不能帶來預(yù)期效益，反而為企業(yè)增加不必要的成本。 （IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫） 基礎(chǔ)設(shè)施庫的定義IT 所指的范圍相當(dāng)廣泛，包括技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施(硬件、系統(tǒng)軟件和通信設(shè)施 )、應(yīng)用基礎(chǔ)設(shè)施( 應(yīng)用軟件和數(shù)據(jù)庫)以及文檔等。IT 服務(wù)指綜合利用人、資源和程序以滿足客戶的信息需求。世界 IT 領(lǐng)域的權(quán)威研究機(jī)構(gòu)加特納認(rèn)為，盯服務(wù)管理是一套通過服務(wù)級別協(xié)議(SLA)來保證 IT 服務(wù)質(zhì)量的協(xié)同流程，它融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動以及變更管理、資產(chǎn)管理、問題管理等許多流程的理論和實(shí)踐。而 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域的國際權(quán)威組織國際 IT 服務(wù)管理論壇( Ⅱ ?sMn2 認(rèn)為，IT 服務(wù)管理是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過整合 IT 服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織 IT 服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平。 基礎(chǔ)設(shè)施庫服務(wù)支持模塊IT 服務(wù)管理的基本原理是面向流程的研究，主要采用“二次轉(zhuǎn)換”的方法，第一次是“梳理” ，將各種技術(shù)管理工作，如：服務(wù)器管理、網(wǎng)絡(luò)管理和系統(tǒng)軟件管理等梳理成典型的流程，這是第一次轉(zhuǎn)換。然后，按照用戶的需要將這些典型的流程打包成特定的 IT 服務(wù)提供給客戶，這就是第二次轉(zhuǎn)換——“打包” 。第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。 基礎(chǔ)設(shè)施庫示例ITIL，全稱 Information Technology Infrastructure Library(IT 基礎(chǔ)架構(gòu)庫)。它是英國國家計(jì)算機(jī)和電信局 CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部 OGC)于 80 年代中期開始開發(fā)的一套針對 IT 行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫。英國商務(wù)部組織收集和分析各種有關(guān)組織如何解決服務(wù)管理問題等方面的信6 / 41息，找出那些對本部門和在英國政府部門中的客戶有益的做法，最后形成了ITIL。因此，ITIL 是最佳實(shí)踐的總結(jié)。ITIL 來源于實(shí)踐，經(jīng)過合理的提煉，反過來又可以指導(dǎo)實(shí)踐。在 IT 服務(wù)管理領(lǐng)域，ITIL 是一種基于流程的方法和規(guī)則，n39。部門適應(yīng)這一方法和規(guī)則來確認(rèn)自己能夠以一種可控制和訓(xùn)練有素的方式向客戶提供 IT 服務(wù)，它可用于創(chuàng)建、重組和提供服務(wù)管理過程。ITIL 列出了各個服務(wù)管理流程的“最佳”目標(biāo)、活動、輸入和輸出，以及各個流程之間的關(guān)系。其重點(diǎn)是保證各流程實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的功能并與其它流程相協(xié)調(diào)。至于具體怎樣實(shí)現(xiàn)這些功能，不同企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要采取不同的方式。這有點(diǎn)近似于現(xiàn)在流 ITSM 是在 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的 11r 服務(wù)管理模型。ITIL 的核心就是 IT 服務(wù)管理模塊，即由服務(wù)支持和服務(wù)提供所組成的模塊。服務(wù)支持管理是基礎(chǔ)性的管理流程，它涵蓋了功能和操作過程，其要素與日常運(yùn)行有關(guān)；而服務(wù)提供管理則屬于提高性的管理流程，它涵蓋了一系列策略過程。因此 IT 服務(wù)提供的成功執(zhí)行是建立在成熟。3 華夏銀行 IT 服務(wù)管理系統(tǒng)需求分析 華夏銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù) 華夏銀行組織結(jié)構(gòu)按行政區(qū)分：從上到下依次為總行——分行——支行——營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（分理處或儲蓄所） 。7 / 41各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要辦理個人儲蓄業(yè)務(wù)，如存、取款，代收水電費(fèi)等，面向客戶群主要個人，一些重點(diǎn)業(yè)務(wù)只能到支行或支行指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。支行，支行是比較基層的單位，它下面有的還設(shè)了網(wǎng)點(diǎn)支行或分理處，分理處下設(shè)所轄儲蓄所。若支行沒有開辟支行營業(yè)室的，那么支行主要負(fù)責(zé)一些項(xiàng)目的審批，如信貸的審批，在這類方面面向客戶，對儲蓄、對公業(yè)務(wù)進(jìn)行檢查等，面向的是儲蓄所和分理處，開通了支行營業(yè)室的支行，那么一些對公業(yè)務(wù)會由支行營業(yè)室處理。分行，有一級分行和二級分行，一級分行如北京市分行，上海市分行，廣州分行／深圳分行等，二級分行為規(guī)模較小的分行，如濟(jì)南分行下轄聊城分行，所轄業(yè)務(wù)范圍比支行廣，權(quán)限比支行高，如支行信貸審批權(quán)為 1 億，那么分行為 10億。客戶群比支行有的地方則更高端一些。一個一級分行可以管理幾個支行或二級分行。總行，各家銀行只有一個總行，如工行總行設(shè)在北京，招商銀行的總行設(shè)在深圳，華夏銀行總行設(shè)在北京，統(tǒng)轄全行系統(tǒng)內(nèi)所有業(yè)務(wù)，包括政策制訂，業(yè)務(wù)規(guī)范等，或者說全國業(yè)務(wù)， 華夏銀行 IT 服務(wù)業(yè)務(wù)分析銀行 IT 的一個顯著特點(diǎn)是出于核心業(yè)務(wù)的保密性考慮，一般不會將核心業(yè)務(wù)外包。對于銀行非核心的 IT 應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)營維護(hù)服務(wù)，銀行外包的可能性相對大一些。商業(yè)銀行對 IT 咨詢服務(wù)的需求在可預(yù)見的未來（2 年以內(nèi)）仍然不容樂觀。IT 咨詢服務(wù)對于服務(wù)廠商的收入貢獻(xiàn)雖然沒有直接的效果，但是其間接效應(yīng)仍然是顯而易見的，尤其是可以直接帶來集成開發(fā)服務(wù)收入以及 IT 外包服務(wù)收入。銀行對已建系統(tǒng)的升級換代將是產(chǎn)生 IT 專業(yè)服務(wù)需求的重要來源。商業(yè)銀行對電話銀行系統(tǒng)和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的需求呈上升趨勢，并且商業(yè)銀行對已建系統(tǒng)的升級換代將是產(chǎn)生 IT 專業(yè)服務(wù)需求的重要途徑。服務(wù)品質(zhì)協(xié)議是保證銀行 IT 系統(tǒng)建設(shè)和后續(xù)服務(wù)質(zhì)量的重要保證。而此次研究結(jié)果顯示，只有半數(shù)的被調(diào)查商業(yè)銀行與 IT 服務(wù)商簽訂過服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，畢竟服務(wù)品質(zhì)協(xié)議也限制了商業(yè)銀行對 IT 服務(wù)商所能要求的服務(wù)范圍。通過調(diào)查研究，服務(wù)商即使與行業(yè)用戶簽訂了服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，執(zhí)行效果也不盡如人意。多數(shù)銀行為了保證服務(wù)商選擇過程的公平公正性，對項(xiàng)目建設(shè)服務(wù)商的選擇通常是通過招標(biāo)的方式進(jìn)行。數(shù)字顯示，9０%以上的商業(yè)銀行通過招標(biāo)的方式選擇服務(wù)商。對于華夏銀行來說，供求關(guān)系決定了華夏銀行不會在服務(wù)商選擇上十分投入，8 / 41通常在服務(wù)商的選擇上不會處于非常主動的地位，而服務(wù)商經(jīng)常會處于非常主動的地位。在實(shí)際工作中，華夏銀行在選擇服務(wù)商時最為注重的因素是看服務(wù)商是否有成功案例，其次是看服務(wù)商是否能夠與用戶簽訂服務(wù)品質(zhì)協(xié)議，再其次是服務(wù)商的品牌知名度和是否通過了 CMM 認(rèn)證或 ISO 認(rèn)證。當(dāng)前，由于多數(shù)服務(wù)商都已經(jīng)具備 CMM 認(rèn)證或 ISO 認(rèn)證兩項(xiàng)資格認(rèn)證，因而不具備此種資格的服務(wù)商亦有可能因?yàn)椴痪邆洹巴ㄐ凶C”而輕易地拒之門外。在目前的 IT 服務(wù)支持系統(tǒng)中，整個華夏銀行中所有其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶（如使用電腦和網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)人員等）都是其面對的服務(wù)對象，也就是盯服務(wù)的客戶。IT 技術(shù)部門的工作人員是 IT 服務(wù)的提供者，是盯服務(wù)支持系統(tǒng)的用戶，根據(jù)需要分為三個級別，具體安排為：一線為統(tǒng)一特服號的 IT 服務(wù)熱線、現(xiàn)場工程師和監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求、機(jī)房設(shè)備巡檢、監(jiān)控等任務(wù)，過濾和篩選請求信息，對于無法解答或處理的請求篩選出來，立即通知二線人員；二線為運(yùn)維管理人員，負(fù)責(zé)解決一線上升的突發(fā)事故，并對問題進(jìn)行分類研究，同時負(fù)責(zé)變更及配置流程的日常運(yùn)作及 IT 服務(wù)項(xiàng)目的管理工作；三線為系統(tǒng)研發(fā)人員或支持廠商( 第三方供應(yīng)商)，負(fù)責(zé)解決由二線上升過來的問題。 華夏銀行 IT 服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在問題 服務(wù)管理現(xiàn)狀自 2022 年 12 月 27 日國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組升格，并對“信息化帶動工業(yè)化”的“十五”規(guī)劃進(jìn)行了戰(zhàn)略布置以來，中國社會已經(jīng)全面進(jìn)入到信息化的浪潮之中。中國銀行業(yè)作為國家的經(jīng)濟(jì)動脈，無論從重視程度還是進(jìn)展程度，在信息化建設(shè)上都是起步最早、成長最超前的行業(yè)之一。現(xiàn)在，信息技術(shù)已經(jīng)滲透到我國銀行業(yè)的決策、管理、業(yè)務(wù)、服務(wù)等各個層次和領(lǐng)域，成為銀行業(yè)生存的技術(shù)基礎(chǔ)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新甚至深層次改革的有力支撐。為了向客戶提供更加高效、便捷、安全、可靠的結(jié)算和支付手段，提供實(shí)時的、全國性的金融產(chǎn)品和多樣性、個性化的新型服務(wù)渠道；向銀行管理層提供更加詳實(shí)、科學(xué)的判斷依據(jù)，國內(nèi)各商業(yè)銀行都已經(jīng)建設(shè)起集中的全國性的數(shù)據(jù)處理環(huán)境，建立起全行統(tǒng)一的核心應(yīng)用系統(tǒng)、高速的骨干網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)集中聯(lián)網(wǎng)、所有會計(jì)賬務(wù)集中處理、所有客戶基本信息集中管理。中國銀行業(yè)正加速融入全球金融信息化、電子化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化的大趨勢，逐步完成業(yè)務(wù)的集中處理和行際間聯(lián)網(wǎng)，并且利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與環(huán)境，加快金融創(chuàng)新，逐步開拓網(wǎng)上金融服務(wù)。在日常生活中，無論是傳統(tǒng)的存、取、匯款業(yè)務(wù)，還是網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、支付寶等新興業(yè)務(wù)，我們都能夠切身感受到辦理銀行業(yè)務(wù)便捷，這些都得益于信息技術(shù)為銀行帶來的變革。實(shí)際上，我國商業(yè)銀行已經(jīng)在信息技術(shù)的應(yīng)用上取得9 / 41了重大成效，硬件環(huán)境也已經(jīng)處于世界領(lǐng)先水平。但是盡管如此，在銀行業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率、信息綜合服務(wù)水平等方面，卻仍然與發(fā)達(dá)國家存在很大的差距。對于華夏銀行來說，主要體現(xiàn)在：業(yè)務(wù)流程規(guī)范不完善，操作風(fēng)險(xiǎn)高；銀行信息系統(tǒng)的安全可靠性亟待提高：銀行信息系統(tǒng)集成化程度不高，深度分析不夠；基于信息技術(shù)的金融創(chuàng)新能力不足等等。即是說，當(dāng)前國內(nèi)銀行業(yè)信息化建設(shè)所面臨的最重要問題，不是簡單的資金實(shí)力或是技術(shù)實(shí)力的問題，而是在建設(shè)信息系統(tǒng)之后，如何進(jìn)行有效整合和管理，使信息服務(wù)給企業(yè)帶來最大的價值。國內(nèi)銀行的信息化必須走出對硬件盲目崇拜的狂熱時期，進(jìn)入到更務(wù)實(shí)、更成熟的理性發(fā)展時期。為此，作為華夏銀行來說，管理層需要從理念上改變，實(shí)現(xiàn)從會融信息技術(shù)化向金融信息服務(wù)化的轉(zhuǎn)變。銀行信息技術(shù)部門需要實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng) IT 支持角色向新型 IT 服務(wù)管理角色轉(zhuǎn)變，大力發(fā)展 IT 服務(wù)管理，建立以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向的管理機(jī)制。一方面，刨造性地應(yīng)用信息技術(shù)對傳統(tǒng)業(yè)務(wù)運(yùn)作過程進(jìn)行集成和優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源整合和綜合利用，把銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)一起來，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，統(tǒng)一調(diào)配各種資源，為銀行的客戶開發(fā)、服務(wù)、綜合理財(cái)、決策支持、產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、風(fēng)險(xiǎn)防范建立堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。另一方曲，在服務(wù)上強(qiáng)化客戶本位的服務(wù)觀念，在增加業(yè)務(wù)種類、簡化操作手續(xù)、設(shè)置人性化的服務(wù)內(nèi)容、提升產(chǎn)品性能等方面加快步伐。 服務(wù)管理存在的問題從華夏銀行現(xiàn)狀來看，業(yè)務(wù)部門一方面認(rèn)為 IT 部門只是技術(shù)部門，不懂業(yè)務(wù)，同時又希望 IT 部門必須萬無一失，隨叫隨到，IT 部門常常處于被動救火的狀態(tài)。同時，隨著未來銀行業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展，許多銀行的 IT 部門近些年一直在努力吸收支持新業(yè)務(wù)運(yùn)行所需的新技術(shù)、新人員。如果沒有很好地定義可衡量的IT 流程，僅僅是將新的