知識管理白皮書(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 kflow會直接發(fā)送報告到更高層經(jīng)理 。給企業(yè)帶來的好處系統(tǒng)的自動化，大大幫助企業(yè)提高了工作效率。知識管理系統(tǒng)幫助各部門的信息得到有控制的共享、建立了有效的知識獲取途徑。在這個案例中我們注意這樣的幾個要素：廣州國稅背景廣州市國稅局轄下包括東山區(qū)，越秀區(qū)，天河區(qū)，荔灣區(qū)等各個分局，而且市局中心機構也非常多，如辦公室、法規(guī)處、計財處、監(jiān)察室、教育處等。作為國家稅務征稽領導單位，國稅局每個處室，每個部門及分局都有大量文檔，包括政策法律法規(guī)，稅務征稽記錄等，文檔數(shù)量龐大，種類繁多，使用頻繁。原先各處室，分局等各自采用文件柜管理自己部門的紙質文檔，電子文檔保存在服務器上不同目錄下或用戶自己的PC中。這樣的文件儲存方式，帶來管理上的極大不便，文檔的安全性得不到保證，而且用戶使用也不方便，經(jīng)常不能及時找到必需的文檔。系統(tǒng)目標今年，東山區(qū)國稅局準備通過ISO9002認證，于是市國稅決定以此為鍥機，采用LOTUS ，目標包括：l 實現(xiàn)全局文檔的集中管理。l 安全控制，系統(tǒng)對所有用戶進行身認證，并有LOG文件記錄用戶對文檔的操作過程。l 提供強大的文檔搜索功能，讓用戶能及時找到他有權限操作的文檔。l 使用方便，可通過IE瀏覽器，資源管理器以及MS office軟件直接使用文件保存到DOC服務器。給企業(yè)帶來的好處，為廣州國稅局實現(xiàn)了一個功能強大的電子文檔管理系統(tǒng)，國稅的員工可以非常方便地找到所需的文檔資料，而且文件的安全性也有了保障。為進一步進行知識管理的建設提供了信息資源上的保證。神州數(shù)碼有限公司背景2002年3月，神州數(shù)碼提出了“IT服務中國”的發(fā)展理念，將旗下業(yè)務全面實施以IT服務為核心的戰(zhàn)略轉型，神州數(shù)碼軟件有限公司應運而生。神州數(shù)碼軟件有限公司立足國內市場，專注行業(yè)，為客戶提供自主知識產(chǎn)權的應用軟件產(chǎn)品、解決方案和服務，努力成為一家優(yōu)秀的應用軟件服務商和行業(yè)信息化的先鋒。神州數(shù)碼軟件服務一貫堅持“應用為本，專注行業(yè)”的發(fā)展策略，專注于金融、電信、政府等行業(yè)的核心業(yè)務，深刻把握行業(yè)應用需求和發(fā)展趨勢，大力推進應用軟件的產(chǎn)品化，以先進、成熟的應用軟件產(chǎn)品和優(yōu)質、高效的集成服務，為用戶快速構建強大、穩(wěn)定的應用系統(tǒng)，幫助用戶改善服務，全面提升市場競爭力。軟件公司的業(yè)務特點及發(fā)展策略，客觀上要求必須對公司內部長期形成的經(jīng)驗知識進行系統(tǒng)的積累、挖掘與利用，有效的知識管理將成為公司提高IT服務的能力、客戶服務滿意度的基礎之一。根據(jù)軟件公司實際的工作需要，從2001年7月份開始，神州數(shù)碼軟件公司開始正式起動知識管理項目。系統(tǒng)設計公司知識管理的長期目標（1） 以信息技術的應用為基本手段，建立順暢、實用的知識管理系統(tǒng)，保證個人的經(jīng)驗與知識向組織經(jīng)驗與知識的持續(xù)轉化，提升軟件公司的整體工作效率及業(yè)務能力。（2） 通過知識管理，使員工能夠及時有效的獲取工作所需要的知識及相關的支持。（3） 通過知識管理建設，促進公司開放、經(jīng)驗共享等知識管理文化的形成。公司知識管理中短期的具體目標（1） （2） 建立知識管理制度（3） 核心業(yè)務知識的積累、提煉、使用（4） 外部知識的獲取、研究、應用知識平臺結構示意圖 事業(yè)部知識庫 知識門戶 專題知識庫 專長員工庫 專家?guī)? 神州軟件論壇 最新動態(tài) 熱門鏈接主要的知識管理制度（1）設立專職的知識管理主管，全面負責公司知識管理建設工作（2）建立知識管理員制度（3）對知識管理進行總體規(guī)劃、季度規(guī)劃、月度規(guī)劃（4） 對知識管理運行定期進行評估及調研，每月發(fā)布運行月報，及時了解員工意見與需求（5） 建立欄目負責人制度，并通過宣傳溝通，不斷促進員工主動貢獻文檔氛圍的形成圖例（1）知識平臺主界面（2）結果截止到2002年10月份，知識庫中已累計收集技術、市場、項目等各類資料文檔4000多篇，并且每月均保持上百篇的文檔增加數(shù)。在使用情況方面，知識庫中文檔的點擊率從2002年4月開始到10月，呈現(xiàn)每月上升的勢頭，累計達到6200多次。知識平臺在公司內部已廣為人知，它的效果也逐步開始體現(xiàn)！TCL多媒體事業(yè)部背景TCL 多媒體事業(yè)部是TCL集團最重要的經(jīng)濟力量，主要從事TV、Monitor、AV等產(chǎn)品系列的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，在國內比較規(guī)模十分龐大，分別在深圳、惠州、河南、內蒙、無錫等地都設有生產(chǎn)基地，并在組織架構上予以管理保障，成立了人力資源、采購、服務、制造、研發(fā)、財務、大陸銷售、海外銷售等管理中心。多媒體事業(yè)部充分認識到了信息網(wǎng)絡對管理和業(yè)務工作重要性，已建立比較完整的網(wǎng)絡系統(tǒng)，也正在實施ERP系統(tǒng)，可以說信息化正在成為TCL在業(yè)界進行競爭的一股重要力量。但經(jīng)過十幾年的發(fā)展，組織和基地分散性很大，業(yè)務信息不暢通，既使有了ERP，也因為ERP數(shù)據(jù)信息的復雜、專業(yè)和大量，致使管理者無法及時得到綜合有效的決策支持信息，進而導致決策速度慢、決策準確性受到影響。TCL 多媒體事業(yè)部領導充分認識到這個問題，并感到既使局部工作效率的提高能帶來的效益往往無法彌補決策失誤所帶來的損失，必須通過知識管理首先解決這個問題。系統(tǒng)目標但經(jīng)過仔細分析和研究，這個問題的解決首先要確保有充分的數(shù)據(jù)、信息、知識，然后要進行綜合處理成管理者易于理解和應用的知識，最后還要用先進的手段及時地傳播給管理者、決策者。這個綜合問題的實質是要求管理者把事辦“對”，但它的基礎又要求基層工作者和管理者把事辦“好”、辦“快”，顯然這些過程要用知識管理來實現(xiàn)，且是一個較長的過程。根據(jù)TCL多媒體事業(yè)部的現(xiàn)狀，知識管理戰(zhàn)略采取整體規(guī)劃、分步實施的步驟進行。且第一期目標是：l 將工作信息、工作資料、業(yè)務數(shù)據(jù)信息和工作標準、流程、制度搜集沉淀下來l 利用網(wǎng)絡、手機將這些知識、信息及時傳播給管理者或用者系統(tǒng)功能1． 業(yè)知識信息門戶系統(tǒng)：企業(yè)知識信息門戶系統(tǒng)是管理者獲取知識和處理日常事務的入口，用戶使用不同的用戶身份登錄門戶后，可以根據(jù)自己的角色查看相應的資源，由企業(yè)門戶、各部門工作區(qū)和項目工作區(qū)組成，并可以隨時擴展。企業(yè)門戶由首頁、知識庫、電子郵件、管理論壇、公司黃頁、內部刊物、技術支持、短消息和在線廣告等組成，并提供了搜索與訂閱所需的資源等功能。企業(yè)中的每位員工都可以訪問企業(yè)門戶信息，了解公司新聞、市場信息、廣告新聞、各部門信息、領導行程及進入鏈接Internet網(wǎng)站。在企業(yè)門戶可以收發(fā)電子郵件，開展網(wǎng)上論壇，獲取企業(yè)刊物及技術支持信息。短消息頁面為員工提供短消息服務。2．知識庫管理文檔與數(shù)據(jù)信息： 即將主要業(yè)務單位的工作信息、工作資料、業(yè)務數(shù)據(jù)信息和工作標準、流程、制度等沉淀下來，科學地分類、存貯在系統(tǒng)中，實現(xiàn)每個管理者都能方便地、快捷地找到他所需要的信息和知識。這也就是知識共享。3．信息發(fā)布管理：即通過新聞發(fā)布、訂閱發(fā)布、手機短消息發(fā)布等措施，將上列信息、資料、知識及時傳播給管理者和決策者。給企業(yè)帶來的好處系統(tǒng)操作界面： 采用B/S WEB 訪問方式，適宜于24小時跨地域共享知識和管理。 總結起來，要成功實施知識管理，首先要按照企業(yè)對知識管理的理念樹立過程進行；還要循序漸進，從基本解決現(xiàn)實的企業(yè)問題入手。千萬別忘了，知識、信息、數(shù)據(jù)的沉淀、積累與共享是長是長期實施知識管理的基礎。通過第一期系統(tǒng)的實施，實現(xiàn)了事業(yè)部機構內部的知識信息沉淀和共享，大大提高了各部門管理層人員的工作質量和效率。公司員工通過知識門戶系統(tǒng)也可以隨時隨地訪問企業(yè)最新業(yè)務信息及企業(yè)內部知識資源，使員工愈感認識到獲取知識的重要性，增強了企業(yè)的凝聚力，為后期推廣和深化知識管理打下了基礎。藍凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司背景 藍凌管理咨詢支持系統(tǒng)有限公司是專門從事知識管理應用服務的軟件開發(fā)商和管理咨詢服務服務商。公司自成立開始，就非常明確地認識到知識管理對企業(yè)和機構組織建立和增強競爭力具有很強的實用價值。但如何把這種認識付諸實踐并推廣到社會中去成了藍凌開展知識管理服務的動力和目標。通過一年多的努力，藍凌分析了企業(yè)成功實施知識管理的歷程，認識到知識管理要分三個階段實施的現(xiàn)實性，即實施的第一階段是要把辦公工作管理建立在知識管理基礎上，第二階段是要系統(tǒng)地管理好企業(yè)的知識，第三階段再上升到企業(yè)知識化管理。進一步地，為了做出知識管理的表率，也為了做出樣板，同時也使藍凌自身走上知識管理的道路，藍凌在IBM LOTUS DOMINO平臺上設計開發(fā)了基于知識管理的辦公工作管理應用系統(tǒng)。系統(tǒng)設計思想建立基于知識管理的工作平臺的目的就是弱化企業(yè)經(jīng)營風險的管理、降低企業(yè)工作成本的管理、支持企業(yè)快速反應的管理、優(yōu)化企業(yè)素質水平的管理、提高員工工作效率的管理、提高員工工作質量的管理、提高員工工作熱情的管理。其實質就是強化建立企業(yè)的工作素質水平，使企業(yè)員工有能力、有方法、有熱情把工作“做好”、“做快”，使企業(yè)有穩(wěn)定的競爭能力。要達到這些目標，藍凌認為：企業(yè)的工作素質水平取決于企業(yè)員工的素質水平；企業(yè)員工的素質水平就是能把工作做“好”、能把工作做“快”、能有激情去做工作的素質；這些素質更應該被企業(yè)穩(wěn)定與保持；既然企業(yè)素質水平的強化和優(yōu)化就是企業(yè)工作管理的實質，那么實現(xiàn)方法就是搭建“技能知識管理”平臺支持員工把工作做“好”，搭建“規(guī)范協(xié)作知識管理”平臺支持員工把工作做“快”，搭建“文化知識管理”平臺支持員工有熱情去做工作，搭建“知識沉淀與推進”平臺穩(wěn)定企業(yè)素質水平。顯然，這些正是企業(yè)的知識管理。系統(tǒng)結構和功能 系統(tǒng)應用操作界面: 完全采用B/S結構, 無時間、無區(qū)域限制地實現(xiàn)WEB訪問。 給企業(yè)帶來的好處：通過這套系統(tǒng), 藍凌每一個員工的經(jīng)驗和技能知識都得到沉淀,并成為其他員工工作的支持力量,特別是對新員工,系統(tǒng)幫助他們很快進入工作角色,使企業(yè)工作成本大為降低,也使企業(yè)工作效率大大提高。通過這套系統(tǒng),藍凌每一個員工在碰到問題時都能找到相應的”專家”,從他們那里挖掘出頭腦中的經(jīng)驗知識,也保障了工作質量.通過這套系統(tǒng), 藍凌實現(xiàn)了真正意義上的扁平化管理和溝通協(xié)作,在協(xié)作中不斷地貢獻、共享知識、信息和成果。并且，每一個協(xié)作完成時，它又成為知識包沉淀下來，供今后遇相似工作協(xié)作的團隊應用這些知識；通過這套系統(tǒng), 藍凌所有員工之間建立起了相互幫助、相互理解、相互支持、相互關心的工作文化氛圍，讓藍凌員工都能保持良好的工作熱情；還有一點關鍵的，通過這套系統(tǒng), 所有的知識、信息、規(guī)范都掌握在了企業(yè)中，并不斷地優(yōu)化積累，確保了藍凌的競爭素質水平穩(wěn)步提高。該知識管理系統(tǒng)系統(tǒng)已推廣到。深圳三九醫(yī)藥股份有限公司 。香港中國移動深圳研發(fā)中心。南成德管理顧問機構 。重慶龍湖房地產(chǎn)有限公司。深圳彩虹集團有限公司 。愛施德實業(yè)有限公司。廣華電子有限公司 等企業(yè)，并得到客戶的好評。Lotus知識管理解決方案以協(xié)作技術為核心的知識管理是Lotus公司堅定不移的發(fā)展策略。在Lotus看來，知識管理的對象是知識，產(chǎn)生知識的主體是人，人們在工作、學習和與他人的交流與協(xié)作的過程中產(chǎn)生了知識，因此，人、場所和事件便構成了產(chǎn)生知識的三大要素。但通常情況下，企業(yè)員工的知識往往存在于人的頭腦中，難以為他人所共享，從而難以成為企業(yè)的知識資產(chǎn)。通過信息技術把這種存在于人腦中的知識轉換為企業(yè)知識，成為一種企業(yè)能夠共享的、可以指導行動的企業(yè)知識資產(chǎn)便成為知識管理的重要內容。Lotus的知識管理策略是緊緊圍繞著“人、場所和事件”提供了豐富的知識管理產(chǎn)品，為用戶構建基于知識管理的信息管理系統(tǒng)提供使強有力的幫助，使用戶能夠將最恰當?shù)闹R在最恰當?shù)臅r候傳遞給最恰當?shù)膫€人，以便使他們作出最好的決策，取得最佳的行動效果。在Lotus的知識管理解決方案框架中，首先對于存儲在信息系統(tǒng)中的“信息內容”提供了共享、積累、沉淀的容器，對于掌握在人頭腦中的“專家技能”提供了協(xié)作、交流的工具。同時，Lotus還創(chuàng)造性地推出了知識發(fā)現(xiàn)和專家定位服務器，實現(xiàn)對信息的發(fā)掘和自動分類，并通過顯性知識的分析，定位每個領域的專家，以形成企業(yè)的完整知識地圖。企業(yè)培訓系統(tǒng)體現(xiàn)了知識管理理論中以人為本的思想。而企業(yè)門戶則實現(xiàn)了知識管理三要素中對場所的需求，通過門戶，可以為企業(yè)的各個系統(tǒng)提供統(tǒng)一的入口。我們可以從以下兩個方面理解Lotus KM解決方案的先進性：一，技術角度協(xié)作環(huán)境。Lotus Notes/Domino是公認的最強大的企業(yè)協(xié)作環(huán)境，Lotus KM策略就是將知識管理溶入企業(yè)協(xié)作，不僅符合知識管理的應用性要求，更是對電子協(xié)作的提高。由于強調了對于知識管理三要素的包容，用戶可以在一個集成的協(xié)作環(huán)境中，了解自己的工作任務、工作組成員以及所有需要的信息和處理流程，從而可以最大限度的提高工作效率。信息集成。雖然Lotus不提供基于關系數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)挖掘技術，但是用戶可以通過強大的Lotus企業(yè)集成EI技術，通過類似LEI或Lotus ESB產(chǎn)品方便地聯(lián)結企業(yè)所有關系數(shù)據(jù)及解決方案，如IBM BI（商業(yè)智能）。 Portal Server的界面里。安全技術。在因特網(wǎng)環(huán)境里，保證信息安全是一個重要任務。 Lotus知識管理產(chǎn)品繼承了Lotus Domino卓越的安全品質，可以保障企業(yè)用戶有序和安全地建立面向任務的工作區(qū)（場所）?？梢月?lián)結諸如代理商、供應商甚至用戶進入指定的工作區(qū)，而不必擔心他們進入企業(yè)其他信息系統(tǒng)。復制技術。靈活的連接需要考慮通信帶寬問題，Lotus QuickPlace繼承了Lotus Domino先進的復制技術，可以把工作區(qū)的內容復制到分布各地的工作人員的桌面上，從而有效避免了需要聯(lián)機代來的費時和費用。定制和開發(fā)?？焖俚膽兡芰π枰焖俚牧?