水果店加盟運(yùn)營(yíng)手冊(cè)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商品價(jià)錢(qián)與電腦是否一致，每件商品金額都要告訴客人，與裝袋人核對(duì)件數(shù)，避免打多或打少商品提高掃描正確率和速度。掃描完成的商品必須與未掃描商品分開(kāi)放置，避免混淆，檢查購(gòu)物籃或購(gòu)物車(chē)底部，檢查顧客手中是否留有未掃描商品。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：逐項(xiàng)念出每件商品金額。：標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好，您的購(gòu)物金額一共是XX元，請(qǐng)問(wèn)您是刷儲(chǔ)值卡還是付現(xiàn)金？：當(dāng)著顧客的面點(diǎn)清錢(qián)款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金檢查是偽鈔，應(yīng)婉轉(zhuǎn)讓顧客換1張，若使用信用卡或儲(chǔ)值卡，應(yīng)禮貌告訴顧客稍等，進(jìn)行刷卡。，收銀員要識(shí)別信用卡的真?zhèn)危炜从行冢谛庞每≒OS上操作收款程序，顧客在卡聯(lián)上簽名前，收銀員要提醒顧客核對(duì)消費(fèi)金額，顧客確認(rèn)后在卡聯(lián)上簽字，收銀需核對(duì)信用卡簽名。，不作現(xiàn)金支付。如有持卡消費(fèi)顧客有退貨情況發(fā)生，可告知顧客，當(dāng)日消費(fèi)當(dāng)日做退貨金額會(huì)在當(dāng)日轉(zhuǎn)回顧客帳戶，隔日退貨需等15天內(nèi)直接退回卡內(nèi)，退貨時(shí)顧客需出示銷(xiāo)售小票及卡單單據(jù)，同時(shí)確認(rèn)信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。，使用退貨單并需在退貨單上簽字確認(rèn)，此退貨要存檔留存，以便財(cái)務(wù)核對(duì)。：找出正確零錢(qián)，大鈔零錢(qián)放在規(guī)定收銀機(jī)錢(qián)格中，關(guān)閉抽屜，雙手將現(xiàn)金，收銀小票交給顧客或?qū)y行卡單據(jù)放入抽屜，底單小票還給顧客。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：找您XX元，請(qǐng)拿好小票。：按裝袋原則進(jìn)行裝袋，盡量滿足顧客的特殊要求。 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：謝謝，請(qǐng)慢走。，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物袋還是自備購(gòu)物袋，如果需要購(gòu)買(mǎi)購(gòu)物袋，應(yīng)根據(jù)客戶訂購(gòu)產(chǎn)品推薦合適規(guī)格的購(gòu)物袋。，檢查易碎商品是否完整。，避免顧客不方便提拿。，應(yīng)有主管在場(chǎng)。，應(yīng)滿足顧客不能拒絕，但要求在拾圓以內(nèi)，有門(mén)店主管在場(chǎng)的情況下許可。，如破舊，較臟等必須滿足顧客要求，給予更換。，為員工結(jié)帳時(shí)，須有門(mén)店主管在場(chǎng)，收銀員要在電腦小票上簽名并蓋收訖章，再由門(mén)店主管簽名。，禮貌待客，不得慢待顧客或與顧客現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)吵。，需通知店長(zhǎng)并確認(rèn)在有人值守的情況下，方可離開(kāi)。，用餐時(shí)間以店內(nèi)規(guī)定時(shí)間為準(zhǔn)，并保證與其他員工輪流用餐。（看書(shū)報(bào)、雜志玩電腦游戲，打電話聊天、發(fā)手機(jī)短信、聽(tīng)收音機(jī)或MP3），嚴(yán)禁任何人員在收銀臺(tái)前閑聊。，除顧客外其他人員禁止閑坐。，應(yīng)以站姿服務(wù)。，店內(nèi)人員不足時(shí)，在不影響正常收銀的前提下，應(yīng)幫助營(yíng)業(yè)員為客人加工已確定購(gòu)買(mǎi)的水果，以提高服務(wù)效率。在商品沒(méi)有條碼、停電、收銀機(jī)故障時(shí)，可經(jīng)主管同意，登記手收，回頭再查條碼入機(jī)。與主管的配合，顧客不多的情況下，收銀員在做好上機(jī)準(zhǔn)備的同時(shí)應(yīng)抓緊時(shí)間做以下工作：，清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，膠帶的配備。，將收銀區(qū)的商品進(jìn)行整理，清潔。隨時(shí)補(bǔ)充不足的商品。，記錄收銀情況，以備營(yíng)業(yè)款對(duì)賬。收銀員日工作流程，包括收銀臺(tái)后的展架及展架上的商品和贈(zèng)品，使之保持干凈、整潔、美觀、豐滿。，同時(shí)與店長(zhǎng)或值班人員同時(shí)請(qǐng)點(diǎn)前一天營(yíng)業(yè)款（包括儲(chǔ)值卡消費(fèi)、購(gòu)物券等，清點(diǎn)無(wú)誤后作交接班記錄本簽字確認(rèn)），并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面清點(diǎn)。、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。，進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，打開(kāi)錢(qián)箱，放入備用金。、掃描器、儲(chǔ)值卡讀卡器等設(shè)備是否正常，如有異常立即店長(zhǎng)匯報(bào)。，清點(diǎn)辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。，保證小貨架陳列的豐滿。（私款）和私換外幣。，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。入機(jī)前應(yīng)先對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品作大致分類，根據(jù)顧客購(gòu)物量的大小，選擇合適的購(gòu)物袋，并迅速將袋口打開(kāi)，放在收銀臺(tái)上。然后將商品逐一入機(jī)并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不停晃動(dòng)），當(dāng)聽(tīng)到“滴”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致 。，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)：，可在防損員證明后按低標(biāo)價(jià)售出，差價(jià)由柜臺(tái)負(fù)責(zé)人賠償，收銀員應(yīng)立即向主管匯報(bào)。、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無(wú)條碼時(shí)，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時(shí)通知還原人員進(jìn)行更換。（或小孩）手中拿著的商品、放在收銀臺(tái)下面的商品及易碎的商品， 先掃描入機(jī)，以避免漏輸或打壞商品。，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價(jià)商品代替入機(jī)。，收銀員要詢問(wèn)顧客是否還有其他商品，同時(shí)要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機(jī)查。 、條碼、規(guī)格進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)。，應(yīng)按照公司相關(guān)操作流程，正確操作。，如顧客不要此商品或需更換時(shí)，收銀員將商品取消后，要及時(shí)將硬標(biāo)簽扣回原位。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請(qǐng)顧客到指定地點(diǎn)進(jìn)行包扎。，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。，當(dāng)顧客將超市同類商品帶入賣(mài)場(chǎng)時(shí)，收銀員應(yīng)耐心解釋并要求顧客存包。，除了注意以上問(wèn)題以外，還應(yīng)養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。，無(wú)特殊情況不得影響其操作。，立即通知主管。：：“對(duì)不起，我們正在交接工作，請(qǐng)稍候。迅速將營(yíng)業(yè)款等放入錢(qián)袋，退出自己的密碼，接班人輸入自己密碼，放入備用金，核對(duì)操作員號(hào)后立即收銀。、交接。，不能在交易中途交接。，收銀員方可做當(dāng)日收銀機(jī)結(jié)帳下機(jī)動(dòng)作。 ，要在店長(zhǎng)或值班人員監(jiān)督下進(jìn)行。，下班后收銀機(jī)必須退出營(yíng)業(yè)狀態(tài)。保證本臺(tái)所有收銀設(shè)備必須關(guān)閉。，合理的補(bǔ)充商品貨源。、信用卡卡單及儲(chǔ)值卡購(gòu)物券的使用情況和系統(tǒng)對(duì)準(zhǔn)確無(wú)誤后填寫(xiě)財(cái)務(wù)報(bào)表，報(bào)表為EXCEL格式，發(fā)送到公司總部財(cái)務(wù)部及技術(shù)部。按照公司要求上繳營(yíng)業(yè)款。，店長(zhǎng)或值班人員確認(rèn)后，在財(cái)務(wù)報(bào)表中要如實(shí)填寫(xiě)銀箱內(nèi)實(shí)際金額、信用卡卡單實(shí)際金額、儲(chǔ)值卡消費(fèi)實(shí)際金額、購(gòu)物券消費(fèi)金額，系統(tǒng)中實(shí)際金額、信用卡卡單金額，現(xiàn)金長(zhǎng)短款差異金額、信用卡卡單長(zhǎng)短款差異金額，并說(shuō)明具體原因，收銀員及店長(zhǎng)或值班人員確認(rèn)無(wú)誤后發(fā)送到公司總部財(cái)務(wù)及技術(shù)部。店長(zhǎng)崗位職責(zé)及工作規(guī)范、綜述：營(yíng)運(yùn)部：營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，即為該分店之總經(jīng)理。店長(zhǎng)是分店的靈魂，榜樣及典范，是公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及制度的執(zhí)行者，是分店內(nèi)各種問(wèn)題的協(xié)調(diào)人，是企業(yè)精神的代表人及維護(hù)人，具有管轄該分店各項(xiàng)事物的權(quán)利，同時(shí)，也對(duì)該分店的人、財(cái)、事、物等各個(gè)方面承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。、店長(zhǎng)綜合素質(zhì)要求 。能承受長(zhǎng)期的疲勞考驗(yàn)及高強(qiáng)度的緊張工作帶來(lái)的壓力。 ，對(duì)和豐的事業(yè)擁有強(qiáng)烈的使命感和危機(jī)感，并能以自已積極進(jìn)取精神及高昂的工作熱情感染、激勵(lì)每位員工，同時(shí)要有寬廣的胸襟，對(duì)于顧客的責(zé)罵、刁難具有較強(qiáng)的忍耐力，對(duì)包括下屬在內(nèi)的各方人士的建議及批評(píng)能虛心接受。 ，能包容身邊同事的個(gè)性差異，對(duì)顧客，對(duì)同事注重感情交流，以真情感動(dòng)同事，以真誠(chéng)贏得顧客。 ，包括商品知識(shí)，陳列技巧，銷(xiāo)售技巧，并且有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，能在工作中不斷提升自己。 ，不僅要時(shí)刻注重提升自身的專業(yè)知識(shí)，而且還要有針對(duì)性地開(kāi)展崗位培訓(xùn)，并且能經(jīng)常在工作現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工予以督導(dǎo)和教育。 ，能合理科學(xué)地安排員工班次，最大限度發(fā)揮員工潛能，盡量降低分店人事成本。 ，能對(duì)營(yíng)業(yè)額、毛利率、毛利額，周轉(zhuǎn)率指標(biāo)等有較清醒的認(rèn)識(shí)，并能對(duì)各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)成本進(jìn)行分解分析，以期最大限度降低營(yíng)運(yùn)成本。 ，有能向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的精神，以期學(xué)習(xí)對(duì)手，超越對(duì)手，同時(shí)能時(shí)刻把握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行深入分析，提出應(yīng)對(duì)方案，做到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。、店長(zhǎng)的責(zé)任與權(quán)利。，整齊的商品陳列及清潔溫馨的賣(mài)場(chǎng)氣氛。，強(qiáng)化管理，定期或不定期開(kāi)展員工培訓(xùn)，保證員工工作的高效率。，保證定貨的準(zhǔn)確性，確保暢銷(xiāo)商品不斷貨，滯銷(xiāo)商品不積壓。，厲行節(jié)約，最大限度降低營(yíng)運(yùn)成本。，防工傷，防意外事故的工作，確保店內(nèi)工作人員及顧客的人身安全，確保公司財(cái)產(chǎn)安全。，以及申請(qǐng)人員跨部門(mén)流動(dòng)的權(quán)利。、店長(zhǎng)崗位描述店長(zhǎng)工作的核心是帶領(lǐng)下屬為所有顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的人性化的專業(yè)服務(wù)，竭力提高門(mén)店銷(xiāo)售額及毛利額，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。 顧客服務(wù)、禮貌、舒適的購(gòu)物環(huán)境。，是否達(dá)到總部的規(guī)范，是否令顧客滿意。（注意包括銷(xiāo)售專員、導(dǎo)購(gòu)員、收銀員等）。，解答顧客疑問(wèn)。，并善于利用顧客意見(jiàn)改進(jìn)門(mén)店工作，同時(shí)將顧客意見(jiàn)整理后及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。，避免誤導(dǎo)顧客。，確保顧客服務(wù)政策得到切實(shí)落實(shí)。，特別注意售后跟蹤回訪工作。（例如：親自上門(mén)或致電回訪） 商品及陳列。、調(diào)貨、報(bào)損等，并確保無(wú)誤。同時(shí)與公司各部門(mén)保持密切聯(lián)系。時(shí)刻留意本店的庫(kù)存量以及各貨品的銷(xiāo)售走勢(shì)。避免缺貨或積壓太多存貨。擺設(shè)是否安全（包括店內(nèi)庫(kù)存），貨架是否豐滿。指揮各部門(mén)根據(jù)不同的銷(xiāo)售季節(jié)擺放各種堆頭和布置櫥窗、展示臺(tái)等。、跟蹤商品的質(zhì)量問(wèn)題。對(duì)有保質(zhì)期的商品要作重點(diǎn)抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決問(wèn)題，并記錄上報(bào)。杜絕有質(zhì)量問(wèn)題的商品上架銷(xiāo)售。、比重是否合理，督導(dǎo)各部門(mén)進(jìn)行合理的調(diào)配。 。 人力資源管理。適當(dāng)調(diào)配人手，分析本店繁忙與非繁忙時(shí)間，特別是節(jié)假日，編排適當(dāng)人手應(yīng)付。、試用工的編制建議方案，合理定編、增編、縮編。確保本店能聘用最佳的員工，解雇冗員。最大限度地降低人事成本。，維持正常工作秩序。主持門(mén)店主管會(huì)議，主持員工大會(huì)。，讓員工明白團(tuán)隊(duì)合作的重要性，讓員工明白在本店工作是一項(xiàng)自豪、光榮、前途光明的事業(yè)，并為之奮斗。重視每位員工，保持店內(nèi)人際關(guān)系和藹。避免某員工被冷落。要關(guān)心他們工作、學(xué)習(xí)、生活的情況。了解他們的真正需要，特別是衣食住行。要經(jīng)常巡視員工宿舍，檢查安全、衛(wèi)生問(wèn)題。多與員工真誠(chéng)對(duì)話，保持良好的溝通。盡力幫助員工解決公私問(wèn)題。使員工保持高昂的士氣。，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，以期提高服務(wù)水平及工作效率，同時(shí)應(yīng)更多地現(xiàn)場(chǎng)示范，即時(shí)指導(dǎo)、教育員工。，主持優(yōu)秀員工評(píng)選工作。，結(jié)合門(mén)店實(shí)際情況，制定具體的操作指引，并督導(dǎo)員工嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，并按公司制度執(zhí)行職權(quán)范圍內(nèi)的獎(jiǎng)罰。如薪金、假期、福利等。經(jīng)常檢討本店的人事政策。并向總部提出改進(jìn)建議。 清潔衛(wèi)生（包括店內(nèi)、店門(mén)口、外墻、招牌、玻璃、櫥窗、貨架、地面、商品、天花板、設(shè)備、倉(cāng)庫(kù)等每處角落）。并進(jìn)行細(xì)致的檢查工作。，注意維持門(mén)店的衛(wèi)生整潔，教育員工自覺(jué)及時(shí)清潔賣(mài)場(chǎng)的污漬。確保為顧客提供衛(wèi)生整潔的購(gòu)物環(huán)境。、滅蟲(chóng)、滅蚊、消毒等工作。，特別員工方面，一旦發(fā)現(xiàn)有員工患有傳染病，應(yīng)即時(shí)停止其正進(jìn)行的工作，做好隔離措施、消毒措施及其他的善后措施，使影響減到最低。 競(jìng)爭(zhēng)與促銷(xiāo)。留意市內(nèi)各賣(mài)場(chǎng)的宣傳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的櫥窗擺放、售價(jià)、促銷(xiāo)及顧客的反應(yīng)等。安排各部門(mén)做好市調(diào)工作。認(rèn)真收集分析對(duì)手的各種信息（例如：各貨品的銷(xiāo)售記錄、已經(jīng)出臺(tái)或即將出臺(tái)的促銷(xiāo)活動(dòng)）。并及時(shí)改進(jìn)本店的各項(xiàng)工作。競(jìng)爭(zhēng)中要做到“知已知彼、百戰(zhàn)百勝”。，多看書(shū)、多參觀知名零售店。在觀念上、理論上、行動(dòng)上要領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。，向總部提交可行的促銷(xiāo)方案。例如：召開(kāi)專項(xiàng)會(huì)議，使每位員工包括促銷(xiāo)員、防損員、清潔工都清楚了解促銷(xiāo)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)；促銷(xiāo)品的調(diào)價(jià)、上架或堆頭；贈(zèng)品的就位；POP的懸掛；店內(nèi)廣播、店外宣傳，人員安排等等。要營(yíng)造濃烈的促銷(xiāo)氣氛。確保促銷(xiāo)活動(dòng)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。、派送、記錄工作。確保贈(zèng)品按規(guī)定使用，真正起到促銷(xiāo)的作用，杜絕流失。 安全管理：。要安排人員進(jìn)行手工收款。維持收銀部顧客付款的秩序。特別要做好防損工作。杜絕作弊現(xiàn)象或漏單現(xiàn)象。，確保存貨與電腦記錄相符。、防水、防蟲(chóng)、防毒、防工傷事故及顧客安全保障措施的落實(shí)情況。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。、收鋪工作。并確保防盜系統(tǒng)的正常運(yùn)行。，互相照應(yīng)。不能出現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)有“真空”部分的出現(xiàn)。，必須做好保安工作，確保參加活動(dòng)的員工安全娛樂(lè)、安全往返。杜絕人員走失或傷害事故的發(fā)生。（如積水、果皮、膠紙等）、貨架陳列、堆頭等是否有安全隱患。確保顧客及員工的安全。防意外工作是店長(zhǎng)的重中之重。、商品、收款的安全。確保事件合情、合理地依法解決。杜絕出現(xiàn)有損賣(mài)場(chǎng)形象的嚴(yán)重事件。、裝修的維修保養(yǎng)工作。確保門(mén)店的正常營(yíng)運(yùn)。：（如：銷(xiāo)售計(jì)劃、毛利計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃等），定量分解下發(fā)各部門(mén)，并督導(dǎo)落實(shí)。作為店長(zhǎng)，絕大多數(shù)的時(shí)間應(yīng)在賣(mài)場(chǎng)巡視。確保各項(xiàng)工作得以順利進(jìn)行。，以保證顧客合法權(quán)益。當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，必須第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行妥善處理。特別要注意保護(hù)顧客和員工的人身安全。臺(tái)風(fēng)暴雨時(shí)，必須24小時(shí)開(kāi)啟聯(lián)系電話，與公司管理人員及下屬保持緊密聯(lián)系。確保員工及門(mén)店財(cái)產(chǎn)的安全。（如工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等）的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并協(xié)助總部處理有關(guān)公共關(guān)系事務(wù)，以保證門(mén)店正常運(yùn)作，維護(hù)公司的良好形象。、執(zhí)行、維護(hù)、完善及報(bào)批審定工作。，使之密切合作，共同完成總部下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)。、各業(yè)務(wù)部門(mén)、兄弟店聯(lián)系溝通。最大限度發(fā)揮連鎖優(yōu)勢(shì)。、交班日志及各種報(bào)表。督導(dǎo)各部門(mén)按時(shí)填寫(xiě)報(bào)表、日志及其他文書(shū)工作，并認(rèn)真閱讀。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。，分析每日/周/年的銷(xiāo)售情況。以確立本店的銷(xiāo)售導(dǎo)向。研究某一時(shí)段銷(xiāo)量特別高或低的原因。采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)鞏固或改善。，以期降低營(yíng)運(yùn)成本。（例如：銷(xiāo)售額、人力資源、促銷(xiāo)策略等），并采取有效措施杜絕機(jī)密外泄。附表：巡場(chǎng)檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)巡視項(xiàng)目?jī)?nèi)容及規(guī)范達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法1導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表 上班時(shí)間應(yīng)著工服、化淡妝、長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎起、著黑色皮鞋、未佩帶夸張飾物。 男員工保持適中的頭發(fā)長(zhǎng)度，發(fā)梢不過(guò)眉