某酒店連鎖店開業手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 位職責2培訓部　客房主管、客房服務員　下午 保潔流程和標準5培訓部　客房主管、客房服務員第3天上午 鋪床流程和技能3培訓部　客房主管、客房服務員　下午鋪床流程和技能練習4培訓部　客房主管、客房服務員第4天上午客用品擺放標準1培訓部　客房主管、客房服務員　　 清潔用品的使用2培訓部　客房主管、客房服務員　下午鋪床流程和技能練習4培訓部　客房主管、客房服務員第5天上午布草收發、鑰匙管理1培訓部　客房主管、客房服務員　　 清潔計劃、公共區域保潔2培訓部　客房主管、客房服務員　下午客房設施和保修流程2培訓部　客房主管、客房服務員　　 交接制度和客房表單和表本2培訓部　客房主管、客房服務員第6天上午客房服務綜合練習3培訓部　客房主管、客房服務員　下午客房服務和操作書面考核2培訓部　客房主管、客房服務員　　客房服務和操作實踐考核2培訓部　客房主管、客房服務員第7天上午客房表單和用品整理3客房主管客房服務員　下午客房表單實踐操作練習4客房主管客房服務員公 共 課 程第8天上午如家對客服務理念3店長/店助全體員工下午如家質量管理體系與要求4店長/店助全體員工第9天全天如家酒店安全管理3店長/店助全體員工第10天上午如家培訓體系和酒店培訓3店長/店助全體員工下午人事制度和考核管理4店長/店助全體員工餐 飲 服 務第11天上午 規范語言和開市準備工作2培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　　 自助餐的擺臺標準3培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　下午 早餐服務流程2培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理第12天上午 點菜服務和結帳流程3培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　下午 環境和食品衛生2培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　　采購流程和庫存管理2培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　上午餐飲服務和操作練習3培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　下午餐飲服務和操作考核2培訓部/店長　餐飲服務員、值班經理　　　培訓小結會2店長全體員工合計130　　說明1，具體日期和時間可根據酒店實際情況安排，前臺和客房培訓可以分組同步培訓（6天）2，開業培訓計劃提前一周報公司教育培訓部3，酒店財務、人事、銷售、工程必須參加相關課程，專業課程由酒店直接向公司職能部門安排培訓和實習4，在酒店員工參加完成集中培訓后，酒店必須繼續跟進相關培訓前臺總機電話錄音標準文本1. 您好，如家快捷酒店。酒店， 請直撥分機號，查詢請撥“9”。Thank you for calling Homeinn 。（地名）, please dial the extension number or dial “9” for the operator.2. 請稍候Hold on please.3. 分機無人接聽，請稍后再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.4. 分機占線，請稍后再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.5. 總機占線，請稍后再撥。The extension you dialed is not available right now, please dial later.如家快捷酒店員工“授權”的規定為了更好地體現如家的管理理念，快速、有效、靈活地處理服務過程中出現的各種問題，充分發揮員工的主觀能動性。現實施向員工“授權”的方案。價值權限：當班員工50元，當班值班經理100元，店長助理200元；使用范圍：用于處理客人投訴，各種雜項收費、電話費、洗衣費和客帳爭議，客人損失的補償等；使用形式：可以采用送水果、送早餐、送如家小禮品、折扣、優惠、補償等方法；使用方法： 當處理客人投訴、解決收費爭議、彌補客人損失過程中，只能使用贈送、折扣、優惠、補償等方法才能快速、有效、更好的解決問題時，當班員工和各級管理人員，有權不經過請示而使用各自的價值權限； 管理規定：每次使用價值權限，都必須事后向上一級管理人員書面報告事由、數額，上級管理人員必須認真地進行分析和審核，原則上實行放權，只是給員工能在第一時間妥善處理服務過程中出現的問題，而事情的責任還必須落實到相關的責任人，責任不清的，才由酒店承擔，但必須完善管理，避免相同的錯誤重復出現。 帳務處理：店長對員工使用“授權”的書面報告進行事后審批，并作為沖帳、銷帳、報銷的依據。為便于公司掌握各酒店使用“授權”的情況，每月末各酒店須填制“授權”登記匯總表，報公司財務和運營部備案。如家酒店連鎖“授權”使用登記單店 名：時間： 年 月 日經辦人：事 由：客人訴求處理意見備 注價值金額（大寫）：￥： 審核：店長審批：備注：此單一式兩聯：店長、財務部各執一聯；如家酒店連鎖“授權”使用匯總表店名: 2004年 月日期事由使用授權金額合計填報人: 審核:賓客信息處理政策程序 客人意見征詢包含賓客滿意度調查和賓客信息反饋系統兩方面。重視賓客意見和妥善處理賓客投訴，這是酒店提高服務質量和賓客滿意度的一個十分重要的手段和工具。賓客滿意度調查表要求酒店由前臺員工負責采集，每天不少于兩份，須編號，詳細填列賓客資料，正確反映賓客意見，每天由中班值班經理輸入“如家客戶服務”系統。( )賓客意見分為表揚、建議和投訴三大類，投訴系統包括賓客書面和口頭投訴。如有發生，酒店須編號，詳細填列賓客資料，根據公司明確的投訴處理規范程序，認真處理并登記，每天由中班值班經理輸入“賓客信息反饋跟蹤系統”。( )賓客意見或投訴，各酒店必須規范采集，據實、按時上報，不得隱瞞不報、拖延遲報。如有違規，第一次通報批評，屢次發生不改者，將與店長“賓客滿意度”考核掛鉤，進入“平衡積分卡”考核體系。公司運營部客戶服務經理將定期對各酒店上報的賓客滿意度調查和賓客投訴處理進行回訪和客戶調查，回訪結果將作為該酒店賓客滿意度調查的補充和信息資料真實性的驗證。運營部還會定期對賓客滿意度和賓客投訴意見進行統計分析，把影響服務質量的主要問題反饋給相關酒店，要求酒店制訂出相應的整改措施并落實整改，運營部將跟蹤酒店整改的情況和結果。處理賓客投訴的折扣權限參照下達的如家酒店“員工授權”標準處理。六、 開業采購物品清單開業物品采購中央采購清單一、 客房編號項目規格材質描述品名價格配比KF001被套（）230*180全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標。　 1*床位數*3KF002被套（）230*195全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標?！?1*床位數*3KF003被套（）230*210全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留20CM。系帶離回幅25CM處，共配3根系帶，每個系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標?！?1*床位數*3KF004被套（）230*240全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留40CM。系帶離回幅25CM處，共配4根系帶，每個系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標?！?1*床位數*3KF005被套（2米的床）230*260全棉，紗支30s*30s, 密度76*68，色牢度3級顏色分紅、綠兩種。被套開口至兩邊各留40CM。系帶離回幅25CM處，共配4根系帶，每個系帶間隔為30CM。在開口回幅處縫有分店店標?！?1*床位數*3KF006床單（）280*205T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數*3KF007床單（）280*220T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數*3KF008床單（）280*230T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數*3KF009床單（）280*270T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數*3KF010床單（2米的床）280*280T65/c35 40s*40s/110*90顏色為白色　 1*床位數*3KF011被芯（）夏季230*180，總重1100GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF012被芯（）夏季230*195，總重1300GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF013被芯（）夏季230*210，總重1400GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF014被芯（）夏季230*240，總重1600GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF015被芯（2米的床）夏季230*260，總重1750GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF016被芯（）冬季225*180，總重3200GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF017被芯（）冬季225*195，總重3700GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF018被芯（）冬季225*210，總重4000GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF019被芯（）冬季225*240，總重4600GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF020被芯（2米的床）冬季225*260，總重5000GT65/c35三維四孔，45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF021床墊（1米2的床）200*120，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF022床墊（1米35的床）200*135，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF023床墊（1米5的床）200*150，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF024床墊（1米8的床）200*180，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s 110*76面料顏色為白色　 1*床位數KF025床墊（2米的床）200*200，重量100G/平方米T65/c35 45s*45s