中國移動手機導航業務管理及管理知識手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 對于2012年12月12日以后的新增手機導航包月訂購用戶，每天會針對手機導航前一日新增用戶下發“手機導航 使用寶典”彩信，將在其中增加計費調整說明頁，提示用戶手機導航在2013年1月1日后新的計費規則。用戶如需退訂。2客服職責分工說明中國移動手機導航業務客服體系采取兩級服務的方式開展工作。一線客服由中國移動各省客戶服務部門承擔；二線客服由位置服務基地客服團隊承擔，主要負責處理一線客服轉派的相關工單。從一線客服到二線客服，須通過一級客服系統采用工單流轉方式進行，緊急情況可采用電話/郵件渠道。一線客服和二線客服共同支撐完成手機導航業務的客戶服務工作。客戶對手機導航業務的任何疑問都可以致電當地移動10086；各地移動10086客服人員根據系統提供的信息為客戶提供業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴建議，客戶常見問題解答（參考FAQ）：一、業務咨詢：使用方法、訂制退訂方式、資費標準、計費原則、使用范圍、終端設置、信息發送周期頻率；以滿足客戶需求為出發點，提供手機導航業務及相關服務信息咨詢。二、業務查詢：向客戶提供人工方式查詢，同時盡量引導其他客戶使用自助方式查詢，并可通過BOSS平臺協助查詢業務訂購關系、扣費情況，如相關平臺查詢未果，再轉二線客服查詢。三、業務受理：向客戶提供人工方式辦理；同時根據業務特性盡量引導其他客戶使用自助方式辦理。四、投訴建議：有關自有業務的使用投訴及建議、資費投訴及建議，進行初步的解釋和分析后，為客戶提供抱怨、報障、投訴的受理服務。無法解決的提交二線客服跟進。需要升級的客戶問題，及時反饋到上級部門，處理結果由當地10086客服向客戶最終反饋。五、應遵循首問責任制原則，及時按照相關辦法和流程有效受理、處理客戶投訴，并及時回復。六、對于公司內部更新的與客服相關的文檔，需要及時通知二線客服，以便二線客服能夠盡快更新客服文檔給省公司。一、位置服務基地負責手機導航二線客戶服務工作；提供724小時電話熱線服務及服務支撐平臺對一線客服進行支撐，要求嚴格按照中國移動客戶服務標準執行。二、位置服務基地二線客服應按時回復一線客服轉派的工單，回復標準：緊急工單回復時限6小時，普通工單回復時限12小時，對于能立即解決的問題應在規定時限內回復一線客服，對于無法當場解決和及時處理的問題，應在規定時限內出具初步處理方案及處理意見。三、二線客服負責深度問題的業務咨詢、業務查詢、業務受理、投訴建議；（一）業務咨詢：產品內容變更、短期活動詳情；（二）業務查詢：業務訂購關系查詢；（三）業務受理：業務退訂、業務提供內容爭議、業務訂制退訂不成功、業務訂制退訂不同步；（四）投訴建議：收集整理省公司10086提交的客戶建議反饋給產品部門作為產品優化的依據、對客戶投訴問題的深入查詢。四、二線客服負責處理關于業務的緊急、疑難問題和重大、批量投訴問題及突發故障問題，如無法獨立完成處理，則負責轉派到相應業務部門、手機廠商或設備、平臺提供商等進行處理，應在規定時限內出具初步處理方案及處理意見。五、應建立投訴的預警機制，及時記錄、統計、反饋投訴信息，并對可能產生的重大投訴進行預警和處理。六、應遵循首問責任制原則，及時按照相關辦法和流程有效受理、處理用戶投訴，并及時回復：（一）及時向省公司客服提供業務相關資料，至少每半年對各省客服人員進行培訓。（二）要按月統計、分析投訴處理情況以及投訴中產生的各類質量問題，促進提升服務質量及產品質量。一線客服（10086）相關業務平臺核查是答復客戶，成功處理匯總問題匯報集團，待后期改造解決否是是否否客戶投訴/咨詢能否解決能否解決能否解決工單流轉方式一級客服系統二線客服（基地）流程說明：一、客戶向一線客服發起投訴，一線客服先通過現有的文檔資料判斷是否可以直接回復客戶，如可以則直接回復客戶；如判斷后不能直接處理的，迅速通過一級客服系統以工單方式（派單類型選擇“01 服務類》01 客戶投訴》05 自有業務 》11 手機導航”）派單至位置服務基地二線客服協助查詢處理，如遇緊急投訴情況，一線客服也可通過7*24電話及郵件的緊急投訴處理方式提交至位置服務基地二線客服。注：一線客服提供的投訴內容必須包括如下信息：軟件版本（）、客戶所在地、客戶號碼、手機型號、問題發生時間、使用功能、詳細問題描述。二、位置服務基地二線客服先通過現有的文檔以及平臺查詢確定是否可以直接回復，如果可以直接回復則將查詢結果以及處理意見反饋給一線客服；如不能直接回復，則需要進行分揀，將問題反映給相關的第三方平臺查詢處理。三、第三方客服通過自查，確認是否為自身的平臺問題，并將查詢結果以及處理意見反饋給位置服務基地二線客服。四、位置服務基地客服通過第三方客服的回復，判斷是否可以為最終的查詢結果，如是則將查詢結果以及處理意見反饋給省公司；如不是最終的查詢結果，則需要將問題再次反饋給產品部門相關負責人協助查詢處理，產品部門將查詢結果以及處理意見反饋給位置服務基地客服，位置服務基地客服整理后回復給省公司。五、省公司整理位置服務基地客服的回復內容，并將最終的處理結果以及處理意見反饋給客戶。一、正常接口：一級客服系統采用工單流轉方式進行，機構系統編碼：0078。二、緊急內部接口：位置基地：電話：15041259924 （7*24） 傳真：02462699832 郵箱：weizhijidi@3使用說明中國移動手機導航業務具有定位功能，分為定位自己和定位他人兩大功能，能夠實現較精確的定位效果。為了保護好用戶隱私，在用戶隱私設置上，進行了嚴密的隱私管理設定。首先，未經他人同意無法實現對該用戶的定位。因為在定位他人的時候，將有短信方式的通知送達對方，征求對方同意之后，才能獲知對方的位置信息。個人隱私的默認狀態是：要我同意。也就是說所有用戶的默認設置都是不允許他人定位自己的。用戶可以在“業務設置”－隱私管理中查看相關操作情況，也可向10086咨詢后進行隱私設置；全國隱私設置短信服務代碼為10658016001，以北京地區的用戶為例，用戶可以發送短信H到10658016001，根據回復的內容進行相關設置。 不公開：長期拒絕任何用戶查詢自己的位置。指令：JJ（全部拒絕）增加白名單：長期授權某號碼查詢自己的位置。 此設置需要在用戶收到對方的定位授權請求的情況下才會生效。當收到系統下發的授權詢問短信時，回復“M”即可將對方加入白名單。不提供直接上行短信將用戶設置為白名單的指令。增加黑名單：拒絕某號碼查詢自己的位置。