新岳通達捷酒店康樂部培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(7)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務員應及時沖刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。附4按摩室服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前作自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合要求。(2)開窗或打開換氣扇通風，清潔室內環境及設備，整理按摩床，將所需用品放入指定位置，配齊各類營業用品，做好營業前各種準備。(3)檢查并消毒酒吧器具和其他客用品，發現破損及時更新。(4)補齊各類營業用品和服務用品，整理好營業所需的桌椅。(5)查閱值班日志，了解客人預訂情況和其他需要繼續完成的工作。(6)最后檢查一次服務工作準備情況，處于規定工作位置，做好迎客準備。二、迎賓服務員面帶微笑，主動問候客人，并將服務項目表遞送給客人，征求客人意見，待客人確定服務項目后，將客人引領到更衣室。三、室內服務(1)客人更衣后將客人引領至準備好的按摩床，并協助客人躺下，為其蓋好毛巾。(2)按摩師先洗凈雙手，打開計時鐘，將按摩油(膏)均勻涂于雙手及被按摩者體位上。(3)操作前，按摩師應先主動征詢客人意見及需用何種手法等，如客人無任何要求，按摩師則按照操作程序開始工作，按摩時根據客人不同的體位采用不同的手法。(4)按摩師在按摩過程中應勤征客人意見，了解客人感受，使用力度要適合，壓力要均勻，姿勢要正確，力求使客人滿意。(5)按摩完畢，按摩師應用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下計時鐘，告知客人按摩時間，同時遞上熱毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各項服務工作。(6)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(7)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(8)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)服務員將客人送至門口，向客人道別。(2)服務員應及時沖刷和消毒按摩室，更換使用過的布件，準備迎接下一批客人的到來。附5美容、化妝服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊整潔、符合酒店要求。(2)將各種用具準備齊全，保證各種設備完好有效，室內整潔干凈。(3)精神飽滿做好迎客準備。二、迎賓(1)面帶笑容，主動問候客人。(2)如客人需要脫衣摘帽，服務員要主動為客人服務，并將衣帽掛在衣架上。三、服務(1)美容師應先清洗雙手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人圍好圍巾，并準備好各種用具。(3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。(4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。(8)根據客人皮膚的特點(油性、中性、干性)用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息。(9)約20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養霜進行按摩。(10)用電熱棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。(11)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(12)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(13)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。附6健身房服務標準一、崗前準備工作(1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。(2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。(3)精神飽滿地做好迎客準備。二、迎賓(1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。(2)向客人發放鑰匙和毛巾，將客人引領到更衣室。三、健身服務(1)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并做示范。(2)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。(3)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。(4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。(5)客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。(6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制訂健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。(7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。(8)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。(9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。四、送別客人(1)送客人至門口并禮貌向客人道別。(2)及時清掃場地并整理物品。(3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。附7卡拉OK歌廳服務標準一、每天上班提前5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽到，由領班分派工作。二、清理歌廳內外衛生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發，擦拭地面和其他營業用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。三、調試燈光、音響設備，發現異常要及時排除或請工程部門協助維修。四、客人來到時，服務員要主動迎接、問好，并引導客人認座，及時按客人要求提供飲料。服務過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。六、包廳客人入座時，要主動為客人調好音量，并講解電腦點歌系統的使用方法。七、客人消費結束后，要主動向客人道別，然后將房間整理好。附8夜總會服務標準一、服務員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。二、當客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領位員要根據客人要求和人數帶領他們去適當的座位入座。三、服務員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價目表，請客人選擇。四、將客人的飲品單交吧臺調配，然后由服務員端給客人；服務員送酒水和食品時要注意，切不可擋住客人視線。五、當客人要吸煙時，服務員應馬上掏出打火機為客人點煙。六、經常觀察煙灰缸，發現有煙灰、煙蒂應盡快更換，煙灰缸內的煙蒂不得超過兩個。七、當發現客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺有水跡，應及時用毛巾擦干凈。八、服務員應經常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。九、服務員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或對客人評頭品足。十、當客人示意要求買單時，服務員應先回應一聲，然后向收銀員索要賬單并取出清潔毛巾。十一、當向客人送上賬單時，應一并將毛巾送到客人手上。十二、服務員接過客人付的錢后，應唱收錢數，然后送給收銀員；若要找錢，應送回給客人，并道一聲“多謝”。十三、客人離座后,應立即清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹干凈。十四、在清理臺子的時候，應留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應及時送還客人，或上交領班。附9游泳池衛生管理標準一、游泳池及戲水樂園的衛生清潔規定(1)打掃迎賓服務臺衛生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務臺內地面及垃圾箱。(2)打掃更衣室：營業前沖洗地面，營業中發現衛生情況不良隨時擦洗，營業結束后清理更衣柜，并對更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。(3)打掃泳池周圍場地衛生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經常清理。(4)打掃強制噴淋通道和浸腳池衛生：強制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子經常清理；浸腳池每天營業前沖洗干凈后放入新水并按規定的劑量投入消毒藥。(5)打掃淋浴室衛生：經常沖洗淋浴室，每天營業前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經常清理下水道箅子；注意補充浴液。(6)打掃衛生間衛生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、洗手池進行消毒；擦拭鏡子。(7)打掃墻壁衛生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。(8)做好水質衛生處理：每天營業前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發及污物。二、游泳池及戲水樂園衛生標準(1)迎賓服務臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內無垃圾、無散亂的廢票根。(2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內外整潔，柜內無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。(3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下水道流水通暢，水箅子無堵塞現象；浴液補充及時。(4)強烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在(5～10)毫克/升。(5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業前煙缸內無煙頭，營業中煙缸內的煙頭不得多于4個；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內垃圾經常清理。(6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。(7)衛生間：地面無積水、無污跡，馬桶內外無污跡，小便池無尿漬，洗手池無污跡、無水垢；鏡子面光潔明亮，無水跡、無印跡；衛生間內無異味。(8)游泳池水：水質清澈透明，無污物、無毛發；消毒藥投放準確、及時，余氯保持在(～)毫克/升，～。附10康樂中心預訂記錄表日期： 年 月 日序號姓名單位電話預訂時間預訂項目服務員12345678910111213141516一、康樂部的組織結構與崗位介紹(圖5—1)康樂部經理康樂部副經理游戲機室主管保齡球館主管網球場主管臺球室主管游泳池主管桑拿浴主管健身房主管歌舞廳主管棋牌室主管棋牌室服務員游戲機室服務員保齡球館服務員網球場服務員臺球室服務員游泳池服務員桑拿浴服務員健身房服務員歌舞廳服務員圖5—1 飯店康樂部組織機構圖（一）康樂部的組織結構形式由于飯店的市場定位、接待規模以及經營方式的差異，康樂部的組織機構設置也會各不相同。我國的大型飯店一般都設有屬中層結構的康樂部，而中小飯店則將康樂設施項目隸屬于前廳部或餐飲部等部門。康樂部組織機構的設置一般是以服務項目為依托，進行組織設置和人員配備的。旅游涉外飯店的康樂部根據其星級、檔次的不同分別設有歌舞廳、健身房、桑拿按摩、游泳池、臺球室、網球場、保齡球館、游戲機室、美容美發、棋牌室等多種服務項目，相對應的組織機構也就應運而生。 (二)康樂部崗位設置 康樂部作為旅游涉外飯店的一個業務職能部門，其崗位的設置原則與其他業務職能部門大致相同。同時，還要依據它的組織機構設置的特點和經營管理上的特殊要求而設置職務崗位。一般旅游涉外飯店康樂部的服務工作人員的設置依照飯店康樂服務項目設施的不同和服務檔次的不同分別設有服務臺服務員、健身房服務員、臺球廳服務員、網球服務員、卡拉OK廳服務員、舞廳服務員、游戲機室服務員、桑拿服務員、游泳池服務員、保齡球服務員等多個服務崗位。二、康樂部各崗位實習指導(一)歌舞廳服務員1．實習部門康樂部歌舞廳。2．管理層級關系(1)直接上級。歌舞廳主管、領班。(2)協作人員。DJ音響師、歌舞廳迎賓員、歌舞廳調酒員、歌舞廳收銀員、歌舞廳保安員等。3．主要業務為客人提供細致、周到、規范的歌舞廳接待服務。4．素質要求(1)能夠根據歌舞廳工作服務規范和服務程序，為客人提供優質的接待服務。(2)能夠掌握并熟練使用卡拉OK設備，．善于調動和掌握客人情緒，控制歌舞廳氣氛。(3)能夠及時有效的處理歌舞廳發生的意外事故。(4)具有較強的酒水推銷能力。(5)具有較好的人際關系處理能力，能夠妥善處理上下級之間的關系，善于處理與客人之間的關系，爭取回頭客。5．崗位職責(1)具體負責歌舞廳的接待服務工作。包括領位服務、點歌服務、茶點服務、結賬服務以及客人在舞廳消費期間的其他服務。(2)負責歌舞廳營業場地的衛生清潔保養工作。范圍包括：大廳、KTV包房、吧臺、衛生間、機房控制室、衣帽間等公共場所。(3)負責點歌和演唱系統的設備使用和保養工作。(4)負責向客人推銷酒水和佐酒的小食品，適時向客人推薦酒水飲晶并能簡單介紹各種酒水飲晶的特點，以提高客人的消費欲望。(5)認真做好營業期間的消防、安全防范工作，注意觀察客人的異常情況，發現問題應及時逐級匯報。6．工作器具托盤、抹布、服務巾、圓珠筆、酒水訂單簿、