某賓館總經理辦公室工作手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ，由衷地發自內心，要傳達出自己美好的祝愿；把握服務對象心理，并且要有針對性地祝賀。:“再見！” “晚安！” “明天見！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“歡迎您下次光臨！” “您走好！”等。，要面帶微笑，態度誠懇；告別時，要注意場合。:“對不起！” “請原諒！” “打擾您了！” “失禮了！” “實在抱歉！” “由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意！”等。，在需要使用時，服務人員應當切忌做得過分，并根據不同的場合、不同的事件、不同的對象認真進行選擇；道歉的時候態度一定要真誠，并主動要求自己承擔相應的責任，或者提供其他的補救辦法。：“謝謝！”、“非常感謝！”等。 a)獲得別人幫助時；b)得到他人支持時；c)贏得他人理解時；d)受到他人贊美時；e)感到他人善意時；f)婉言謝絕他人時。，致謝時一定要真誠，發自內心。：●肯定式。這一類的應答語主要有：“是的” “好的” “隨時為您效勞” “很高興能為您服務” “我明白了” “一定照辦”等。●謙恭式。這一類的應答語主要有：“請多多指教” “您太客氣了” “請不不要客氣”等。●諒解式。這一類的應答語主要有：“沒關系” “我不會介意”等。，不要漫不經心地應答。在客人向你詢問的時候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語言。:請問您有什么事？（我能為為您做點什么嗎？）需要我幫您做什么嗎？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠）……？請您…..好嗎？，要神情專一，不要漫不經心；語氣要平和，不要使用“請你快點決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。：您好、請、謝謝、對不起、再見。五峰賓館的服務舉止有:a)舉止端莊，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動；b)上班工作前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等；c)服務工作中，不抽煙、不喝酒和不吃東西；d)在工作時，應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調；e)賓客在房間時，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人允許后，方可推門進入；f)離開賓客房間時，應向賓客退兩步，然后轉身出門，輕輕將門關好；g)嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號；h)賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面通過；i)若無意中碰撞了賓客，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去；j)不背后議論容貌體態奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語言或行為；k)對身體有缺陷或病態的顧客，應熱情關心，周到服務，不能異樣對待；l)賓客從服務臺經過時，一定要點頭示意，賓客離開賓館時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。會 議 制 度加強各部門的信息溝通，提高服務質量，爭創一流服務。賓館的全體干部職工。：：根據工作需要，隨時召開。：黨支部書記：組織委員：黨支部委員參加,需要時有關人員可以列席：a)研究貫徹執行黨的路線、方針政策，傳達落實上級黨組織的重要批示；b)研究本系統黨組織的思想建設、組織建設、廉政建設中的重大問題；c)分析研究黨員隊伍狀況，制定加強教育和管理措施；d)研究討論支部發展黨員和黨員預備期轉正工作；e)其他需要提交黨支部支委會討論的事項。：根據工作需要，隨時召開。：總經理辦公室：總經理辦公室經理：總經理、副總經理、職能部門負責人 ：策劃、研究物業重大事宜或計劃，總結近段時間的工作情況，安排下一階段的工作計劃。：根據工作需要，隨時召開。：總經理辦公室：總經理辦公室經理：總經理、副總經理、職能部門負責人、各物管處主任： a)總經理傳達上級主管部門的指示、要求或賓館新的發展規劃等；b)部室負責人、各物管處主任匯報各自職責范圍內的工作完成情況（包括存在的困難、出現的問題、改進的建議），匯報下一步的工作計劃和安排。c)賓館領導對各部門提出的意見或建議進行研究決策，以達到持續改進。d)賓館領導總結前段時間的工作完成情況，安排下一步的工作任務和要求。e)組織討論。：根據工作需要，隨時召開。：總經理辦公室：秘書：中層以上干部及各物管處部分員工代表：a)賓館領導傳達上級主管部門的指示、要求或本酒店新的發展規劃等；b)賓館對職工提出的意見或建議提供處理方案或解決方法。 c)賓館領導對全體職工進行動員教育工作，并總結前段時間的工作完成情況，安排下一步的工作任務和要求。d)組織討論。：每月召開一次，或根據工作需要隨時召開。：總經理辦公室：總經理辦公室事務員：賓館領導、總經理辦公室全體人員、所有或相關物管處主任：a)傳達上級主管部門或物業管理新的法律法規或要求等； b)總結上一個月賓館的服務質量（包括出現的事故、潛在的隱患、顧客投訴）、自檢、日檢、巡檢和上級主管部門的檢查的結果等； c)對發生的事故或存在的隱患制定糾正或預防措施； d)下一階段做好服務質量工作的要求、計劃和任務。 ：根據工作需要，隨時召開。：物管處主任：物管處事務員：物管處主任、各業務部門主管： a)物管處主作傳達賓館的指示、要求或賓館新的發展規劃等；b)業務主管匯報各自職責范圍內的工作完成情況（包括存在的困難、出現的問題、改進的建議），匯報下一步的工作計劃和安排。c)物管處主任對各部門提出的意見或建議進行研究決策，以達到持續改進。d)物管處主任總結前段時間的工作完成情況，安排下一步的工作任務和要求。e)組織討論。：根據工作需要，隨時召開。：物管處主任：物管處事務員：物管處主任、相關業務部門主管： a)針對某一服務過程發生的服務質量問題，由責任部門負責人進行分析；b)物管處主任組織討論，制定相應的糾正措施、處置方案或預防措施；c)物管處主任布置、調度相關的工作。：班前班后會于上班前15分鐘和交接班前15分鐘由主管或班長召開主持。：各部門主管、班長：各部門主管或班長：主管或班長、其他在班人員：(1)班前會內容:a)檢查服務人員的著裝和儀容儀表、記錄人員的出勤；b)根據業務情況進行人員分工； c)圍繞“安全第一、為顧客提供優質服務、讓顧客滿意”或員工的工作中應注意的事宜對員工進行的培訓教育；d)檢查員工的工器具的完好性和安全防護工作的落實情況。 (2)班后會內容：a)主管或領班對當班工作進行小結和講評，對發生的問題及時予以解決；b)聽取當班人員的工作匯報； c)主管或班長詳細記錄當班的工作情況，并做好交接班記錄。d)布置下班后的活動安排，如提出學習、會議和其他工作布置等。人事管理制度，根據國家有關勞動人事法規、政策及賓館章程規定，制定本制度。聘用員工都必須與賓館簽訂勞動合同，雙方共同遵守。、員工培訓、獎懲、勞動工資、社會基本保險等項工作的實施，并辦理員工的聘用、調配、解聘、辭職、辭退、除名等各項手續。、各部門，用人實行定員、定崗。其職能部門、各管處的設置、編制、調整或撤銷，由總經理辦公室和各物管處提出方案，報總經理批準后實施。、業務發展需要，各部門需增加用工的，提前半個月報請總經理辦公室審批。 ，按需錄用，擇才錄用，任人唯賢。：、副總經理由社區聘任；，由總經理提出，總經理辦公室參與制定，總經理批準。職能部門的工作人員、物管處的主要技術人員的任職要求由各部門負責人提出，總經理辦公室組織制定，總經理批準。物管處其他人員的任職要求由物管處制定，總經理辦公室批準。，由總經理聘任。，由部門負責人提出用工需求，經總經理批準后，由物管處組織招聘、總經理辦公室審核并辦理相關的手續。上述程序也適用于各級人員的解聘及續聘。，按如下程序辦理：a)先在賓館內部調整；b)本賓館無法調配的，由用人單位提出計劃，報總經理批準后，賓館機關的由總經理辦公室招聘并辦理相關手續，物管處的由物管處組織招聘，總經理辦公室審核并辦理相關的手續。“人才需求登記表”和“新員工試用表”，由用人部門簽署考核，符合條件者試用三至六個月。，必須先接受培訓。培訓內容包括學習賓館章程及規章制度，了解賓館情況，學習崗位業務知識等。培訓由總經理辦公室和用人單位共同負責。新員工試用期間，由總經理辦公室會同用人部門考察其現實表現和工作能力。試用期工資，一般按擬定的崗位工資下調一級執行。，由本人申請，用人部門作出鑒定，提出意見，經總經理辦公室審核后，與賓館簽訂聘用合同。特殊人員須由總經理批準后，方可簽訂聘用合同。，總經理辦公室審批備案。，試用者需提交以下材料：a)求職人員登記表；b)學歷證明、身份證復印件；c)健康檢查表；d)保證書一份；e)1寸免冠照片2張。合格者由用人單位擬定工作崗位，試用三至六個月。試用期間，用人單位指定專人輔導或培訓。期滿考核不合格者不予聘用。經考核合格者，與賓館簽署聘用合同。　保險“崗位掛鉤、按效取酬、薪隨崗動、同工同酬”的分配原則，賓館分別實行崗位工資加提成、崗位工資加績效工資、日工資等分配形式。： a)根據職務高低、崗位責任繁簡輕重、工作條件確定；b)崗位工資分為（ 類 級）的等級序列，分別適用于賓館高、中、初級員工。（見附表）c)賓館崗位工資標準經總經理批準執行；d)根據賓館經營狀況變化，可按年度變更崗位工資標準；e)根據“崗變薪變”原則，員工工資變更從崗位變動之下月起調整。