某電梯工程有限公司質量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 步滿足顧客新的要求和期望，以使顧客滿意。但是，顧客究竟滿意和不滿意、滿意到什么程度，特別要了解顧客不滿意的問題是什么，這就必須經常測量顧客的滿意程度，以便不斷識別改進。公司應通過多種渠道了解顧客的抱怨，特別是要及時正確處理顧客投訴，并向顧客反饋，達到顧客滿意。 環境因素公司制定了《環境的識別、評價和管理控制程序》，確定并更新重要環境因素，并對其進行有效的控制；為本公司產品符合相關法律法規要求創造條件，并促使其自覺保護環境，改進環境行為。 識別重要環境因素和環境影響，應：（1） 識別范圍覆蓋公司各部室和維修服務全過程。包括相關方活動對環境的影響；（2） 包括污染范圍：向土地、水體和大氣排放的污染物質；（3） 對周圍居民區的影響（例如揚塵、噪聲等）；（4） 水、電、氣、原材料及其他能源的消耗；（5） 固體廢物、流體廢物的處置；（6） 噪聲強度等。 考慮過去、現在和將來三種時態及正常、異常和緊急三種狀態當適用的法律法規變更或更新工程維修保養工藝、引進新項目以及相關方有新要求等情況發生時，應及時對環境因素進行評價，更新重要環境因素。 危險源辨識、風險評價和風險控制策劃（1） 公司編制《安全管理控制程序》文件，對公司的維修保養服務全過程進行控制，包括：（a）常規和非常規活動；（b）所有進入維修保養現場的人員，包括合同方人員和訪問者等人員活動；（c）工作場所的設施（無論是本公司的還是外包方帶入現場的）。（2） 對公司的危險源識別和風險評價的方法：（a）危險源辨識的范圍覆蓋公司的維修保養服務和其他活動中能夠控制和可能施加影響的各方面，覆蓋過去、現在和將來三種時態及正常、異常和緊急三種狀態。（b）制定風險分級，內部各層次建立職業健康安全目標并通過管理方案可以實現而消除或控制風險。（c）與運行和所采取的風險控制措施的能力相適應，考慮重大危險的規模、范圍、程度、發生概率和持續時間。（d）為確定設施要求、識別培訓需求和開展運行控制提供輸入信息。（e）規定對所要求的活動進行監視，確保及時有效實施。（f）初次建立、實施質量環境職業健康安全管理體系時，應先進行初始環境狀態評審和初始職業健康安全狀態評審并分別寫出報告. 法律法規及其他要求公司編制了《許可證、法律法規、安全質量監察和監督控制程序》，以進一步確保在公司范圍內和維修保養服務的所有過程和活動均符合許可證、法律法規、安全質量監察和監督和其他要求。技術部對各部門執行許可證、法律法規、安全質量監察和監督的情況進行檢查，并將檢查情況向管理者代表報告。 質量方針公司最高管理者確保公司制定的質量方針、環境方針和職業健康安全方針分別符合GB/T190012000 、TSG Z0004200GB/T240011996 和GB/T280012001標準的要求。（1）質量方針；（a）與公司的宗旨相適應；（b）包括對滿足要求和持續改進質量環境職業健康安全管理體系有效性的承諾；（c）提供制定和評審質量目標的框架；（d）在公司內得到溝通和理解；（e）在持續適宜性方面得到評審。（2）環境方針：（a）適合于組織活動、產品或服務的性質、規模與環境影響；（b）包括對持續改進和污染預防的承諾；（c）包括遵守有關法律、法規和公司遵守的其他要求的承諾；（d）提供建立和評審環境目標和指標的框架；（e）形成文件，付諸實施，予以保持，并傳達到全體員工；（f）可為公眾所獲取。（3）職業健康安全方針： （a）適合公司的職業健康安全風險的性質和規模； （b）包括持續改進的承諾；（c）包括公司至少遵守現行職業健康安全法規和公司接受的其他要求的承諾；（d）形成文件，實施并保持；（e）傳達到全體員工，使其認識各自的職業健康安全義務；（f）可為相關方所獲取；（g）定期評審，以確保其與公司保持相關和適宜。 質量方針內容 為建立、實施、保持和改進公司的質量環境職業健康安全管理體系，公司制定了質量、環境和職業健康安全方針（質量方針）。《質量方針發布令》 質量方針評審 本公司在每年的管理評審中，包括對質量方針的評審，以確保其適宜性。 策劃 質量目標和指標 公司經理負責制定公司的質量、環境和職業健康安全目標，包括滿足產品要求、環境要求和職業健康安全要求所需的內容。質量目標應盡可能是可測量的，并與質量方針保持一致。 質量、職業安全、環境目標（1）重大維修質量一次檢驗合格率達到95%以上；（2）顧客滿意度測量平均達到85%以上；（3）上述指標在今后三年內每年遞增 % 。（4）用戶意見處理率100%。（5）特種設備作業人員持證率100%。（6）全年沒發生重大安全事故。（7）按規定需要檢定或計量的檢測儀器的檢定或計量率100%。（8）防火、易燃物隔離存放，全年沒發生火災事故。 公司經理確保對公司目標進行分解，在相關職能和層次上建立相應目標，詳見《質量、職業安全、環境目標分解》。 質量管理體系策劃公司經理負責組織對質量、環境和職業健康安全整合型管理體系進行策劃，以滿足質量、環境和職業健康安全目標要求及質量環境職業健康安全管理體系的總要求。為此，開展以下活動：（1）確定質量環境職業健康安全管理體系所需的過程，并考慮允許的刪減的合理性；（2）確定應配置的資源，以實現質量、環境和職業健康安全目標；（3）規定對實現的總目標和階段目標進行定期評審的內容，例如：過程和活動的改進等；（4）依據評審的結果尋找與質量、環境和職業健康安全目標的差距，為提高質量管理體系的有效性和效率而持續改進。（5）將策劃的結果形成文件（質量手冊和程序文件等）。文件應說明、分析、確定實現公司質量目標目前所存在的問題及采取的相應措施、時間要求、責任人落實等，并對目標實現的程度進行檢查和評價。策劃文件的編寫、審批、發放和更改，執行《文件和記錄控制程序》的有關規定。（6）當策劃的輸出文件需要更改時，應保持質量管理體系的完整性。例如，當公司的組織結構發生變化時（進行局部調整時），應對相關部門的職責做出相應的更改，以確保質量環境職業健康安全管理體系的完整性和有效運行。 環境及職業健康安全管理方案公司建立并實施有關環境與職業健康安全管理的程序或制度，以實現其目標和指標。為確保質量目標和指標的實現，根據重要環境因素和重大危險，公司分別制定出相應的環境管理方案和職業健康安全管理方案并予以實施。 環境管理方案（1） 環境管理方案的基本內容（a）依據的環境目標和指標；（b）重要環境因素及方案的具體方法或技術措施應具有可操作性和適應性；（c）方案實施的資金預算；（d）方案實施進度的時間表；（e）方案實施的責任單位、主要責任人及其職責等。（2）質管部根據各部門和維修保養班組的環境目標因素編制公司的《環境管理方案》或管理措施，報管理者代表批準后實施。（3）當新的環境因素出現時，應按《環境因素的識別與評價控制程序》的有關規定執行。（4）當環境目標、指標發生變化或新的環境因素出現等原因需要對環境管理方案更改時，執行文件或記錄控制程序的有關規定。 職業健康安全管理方案（OHS管理方案）（1） 職業健康安全管理方案的基本內容和要求。（a）依據的職業健康安全目標和指標；（b）重大危險及方案具體的技術措施，應具有可操作性，適用并可行，包括：規定的責任部門及主要責任人；方案實施的資金預算；管理方案實施進度時間表。（2）公司安全主任組織各部門編制公司的職業健康安全管理方案，經管理者代表審核報公司經理批準后實施。（2） 相關部門和維修保養班組根據分解的目標和指標制定本部門（維修保養班組）的實施方案或管理措施。（3） 辦公室負責管理方案資金預算，報總經現批準。（4） 每年對OHS管理方案進行評審。由于維修保養和服務活動變化或適用的法律法規變化和目標、指標調整以及管理評審或審核要求等原因而修訂OHS管理方案時，應執行《文件和記錄控制程序》的有關規定。 職責、權限與溝通 職責和權限為了有效地實施質量環境職業健康安全管理體系，公司確定了領導層、質量保證工程師、各職能部門、部門質量控制系統責任人、維修保養班組職責、權限及其相互關系。各職能部門和維修保養班組內部的管理、執行和驗證人員的職權由各職能部門及維修保養班組負責人組織制定或完善，報分管領導批準后實施。 法定代表人/公司經理的職責和權限（1） 法定代表人是公司電梯施工質量和安全的第一責任人；（2） 向公司傳達滿足顧客和其他相關方要求及法律法規要求的重要性；（3） 以增強顧客滿意為目的，確保顧客和相關方的要求得到識別、確定和滿足；（4） 主持制定公司的質量、環境和職業健康安全方針，并確保其符合相關標準的要求；（5） 確保在公司的相關職能和層次建立質量、環境和職業健康安全目標；（6） 確保所需的資源能夠獲得；（7） 確保質量環境職業健康安全管理體系策劃符合相關標準要求；（8） 確保公司內部的職能和層次職責、權限得到規定和溝通；（9） 指定一名管理者為管理者代表（質量保證工程師）；（10） 確保在公司內建立適當的溝通過程，對質量環境職業健康安全管理體系的有效性進行溝通；（11） 主持管理評審，確保質量環境職業健康安全管理體系持續的適宜性、充分性和有效性；（12） 批準公司的質量環境職業健康安全管理手冊（質量手冊）和環境、職業健康安全管理方案及管理評審計劃、報告以及公司年度培訓計劃等文件，審批采購計劃和維修保養合同。 管理者代表（質量保證工程師）的職責和權限（1） 組織公司質量環境職業健康安全管理體系所需的過程得到建立、實施和保持的具體活動及進程；（2） 向最高管理者（公司經理）報告公司質量環境職業健康安全管理體系的業績和任何改進的需求；（3） 確保在全公司內提高滿足顧客要求的意識、環境意識和職業健康安全意識；（4） 與質量環境職業健康安全管理體系有關事宜的外部聯絡；（5） 審核公司的質量環境職業健康安全管理手冊（質量手冊）及管理評審計劃和報告，批準公司的程序文件和分管的作業文件；（6） 審核環境及職業健康安全管理方案，及時處理質量環境職業健康安全管理體系運行中發現的問題。（公司技術經理）的職責和權限（1） 保證公司技術文件和施工方案的適宜性和充分性；審批所有技術文件(工藝、規范、規程、方案)和設計圖紙；（2） 組織本公司維修保養工程設計的策劃、評審、驗證和確認活動。（3） 組織新技術、新工藝的評價和與維修保養有關的設計的評審；（4） 組織設計工程的維修保養交付驗收活動；（5） 參與環境和職業健康安全管理方案的評審工作。（1） 主管辦公室的工作，處理所屬部門的問題，重大問題報公司經理處理；（2） 在分管工作范圍內，組織實施公司的決議，貫徹執行公司的質量方針和目標，對分管部門質量目標的實現負最終責任；（3） 負責公司各部門的人事總體安排與工作績效考核；受公司經理委托審批對員工的錄用、辭退、提職、調動及處罰意見。 各部門質量控制系統責任人的職責和權限（1）組織編寫由本部門主管的要素有關的質量體系文件；（2）在本部門組織貫徹執行公司的質量方針和目標，對本部門質量目標的實現負最終責任；（3）在公司質量保證工程師的領導下，保證本部門質量環境職業健康安全管理體系得到建立、實施和保持的具體活動及進程；（4）開展部門內審自查工作，隨時糾正出現的不合格、不符合現象或問題。（5）參與和配合公司內審和管理評審工作，對部門的不合格項、組織本部門進行原因分析并采取糾正措施，對糾正的效果進行跟蹤與驗證。 公司辦公室的職責和權限（1） 執行與本部門相關的程序文件的工作內容，完成分解到本部門的質量管理目標；（2） 負責公司的質量環境職業健康安全管理體系文件和記錄的歸口管理；（3） 負責人事管理，對公司人力資源組織進行調查、配置、培訓、考核，確保各類人員勝任崗位要求；（4） 嚴格執行財務和財經紀律，搞好公司財務管理；負責行政、后勤、保衛工作；（5） 記錄和保管公司經理提供的各項承諾證據資料；（6） 記錄公司經理建立、實施信息溝通過程活動；（7） 參與標書或合同評審；（8） 參與環境和職業健康安全管理方案的評審及其實施所需資金的預算；（9） 編制質量、環境和職業健康安全活動資金計劃，為質量管理體系運行、工程維修保養或改進所需資金的籌措；（10） 審核各類事故處理的費用支出，努力降低故障成本；（11） 對物資倉庫進行管理，組織實施對維修保養材料的標識、防護，確保儲存條件合格和賬、卡、物三相符。（1）協助管理者代表工作，全面監控質量環境職業健康安全管理體系的運行；負責質量管理的日常工作；（2） 對公司質量環境職業健康安全目標的實現進行監視；組織監視和測驗顧客滿意程度；（3） 執行與本部門相關的程序文件的工作程序內容，完成分解到本部門的質量目標；（4） 歸口管理公司的糾正預防措施的實施和效果驗證工作；（5） 按各項檢驗規范檢驗執行檢驗工作；負責編制質量檢驗方面的制度和記錄；（6） 對不合格項目督促整改，復檢驗收；（7） 參與工程維修保養合同評審和供方評價；（8） 負責環境職業健康安全管理的日常管理工作；（9） 負責質量技術文件、質量管理文件及有關質量記錄的建檔管理；（10） 負責檢測儀器的使用、檢定和管理工作，建立檢測儀器管理檔案；編制有關計量、檢測和試驗設備操作規程，并指導監督正確使用；負責組織對本公司重要質量信息的收集、分析、處理、歸檔，并提出持續改進的建議。（11）負責公司內質量問題的處理，主持召開質量例會，執行質量獎懲制度；接受質量投訴，與頋客溝通，處理質量糾紛； 技術部的職責和權限（1）負責技術設計和技術管理工作，編制或設計維修保養相關的技術文件和作業指導書，對維修保養現場中的技術問題進行指導和處理；（2）參與新技術、新工藝的評價和維修保養有關設計的評審；（3）參與設計工程的維修保養交付驗收活動；（4）參與環境