中餐廳管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 1多與客人交流、溝通、收集客人提出的意見，迅速處理并匯報上級。 1留意帳單，保證客人按單付帳，嚴防跑單、錯單、漏單“吃單”的現象出現。 1了解員工思想動態，作好思想工作，關心、幫助、教育員工以提高凝聚力，確保餐廳員工團結。 1負責點菜單的合理發放與收撿工作，下班前仔細清點點菜 單 ，必須核對清楚。 1負責外洗臺布的清點工作。 、工作程序 簽到上崗 —— 參加晨 會 —— 早餐 —— 領取當天所須用品 —— 組織服務員餐前準備工作 —— 檢查餐前準備 —— 參加班前會 —— 餐中巡臺、督導各崗位工作狀態 —— 檢查餐后收尾工作 —— 收集 反饋信息 —— 午餐 — 下班 —— 重復早上工作 、應知應會 接受過餐飲服務的專門培訓，通曉餐飲服務的工作程序和標準。 熟記菜單、酒水單的內容、名稱、價格、產地等，并了解菜品的制作程序、服務程序和各種特殊服務。 了解餐飲行業相關的法律法規，監督服務員按照服務標準進行工作。 具有較強的組織能力和管理能力。 反映靈敏、機智靈活、善 于處理客人實際問題。 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。 、注意事項 9 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 前廳領班 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 餐前： A：檢查服務員的儀容儀表，并做糾正。 B：了解當天菜品供應情況，并通知各崗位服務員。 C：做好餐具衛生、環境衛生、水電氣及消防安全檢查工作。 餐中： A：根據客流協調服務員工作。 B：了解顧客的消費情況，酌情收集 客人資料。 C：做好帶頭工作，組織并檢查服務員餐中服務。 D：注意特殊、重點顧客的服務。 餐后： A：檢查服務員餐后收臺、清潔情況并提醒服務員清點用具用品。 B：檢查水、電、氣、門、窗、柜的安全情況。 C：根據當天用餐情況，填寫 領班工作匯報 表 并交前廳經理。 10 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 迎賓 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、崗位要求 直接上級：領班 文化程度：中專以上 性 別：女性 年 齡： 18~30 歲 身 高： 米 儀 表：形象良好，氣質佳 工作資 歷：有一年以上同等職務工作經歷 優先 ，具備《服務業從業人員資格證》和《健康證》。 、工作職責 遵守各項規章制度，服從領班指揮。 著裝整齊、清潔、守時、彬彬有禮。 認真做好迎賓準備工作。 搞好區域 內環境 衛生。 掌握當天訂餐和就餐情況，負責將客人引領到所訂座位上，如遇特殊情況應及時報告。 主動向客人介紹值臺服務員，并做好就餐客人數、餐臺號登記工作。 熟悉客源基本情況，準確的稱呼熟客，并與賓客、上級、同事建立良好的關系。 負責將就餐完畢客人妥善的送出餐廳。 耐心聽取客人意見或投訴，及時向領班報告。 努力學習禮儀公關知識，不斷提高迎賓技巧和應變能力，做到禮節到位，語言到位。 1在餐廳滿座時，要安排好候餐的賓客。 、工作程序 簽到上崗 —— 用早餐 —— 整理區域衛生 —— 參加班前會 —— 餐前準備工作 —— 迎賓 —— 引座 ——送客 —— 午餐 —— 下班 、應知應會 接受過餐飲服務專門培訓。 了解并掌握餐飲服務的工作程序和標準，掌握和熟悉所負責的餐廳情況（如臺位、裝飾、環境、管理和員工情況）。 了解 餐廳的各種設施及用具 使用情況。 具備一定的溝通能力，與客人保持良好溝通。 訂餐了解。須知：臺數、人數、用餐標準、開餐時間、菜品、出菜順序、主辦單位、收費辦法、邀請對象。了解即：客人的風俗習慣、客人的生活忌 諱、客人的特殊需要。 、注意事項 準備工作 了解當天的客情，掌握團隊、宴會的名稱、人數、時間及所安排的座位，并通知餐廳服務員用餐人數，做好一切 開餐前的準備工作。 開餐時站立在餐廳門口，準備迎接客人。 做好本區域清潔衛生工作。 引領座位 面帶微笑，站立餐廳門口，姿勢要正確。 主動熱情問候客人，并詢問客人是否有預定。 11 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 迎賓 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 引領客人入座，引領時，視情況走在客人的右或左前方，保持約 2 步的距離并用手勢示意。 安排客人餐位時，要根據客人不同情況帶客至相關區域。 與服務員或領班交接客情，并即時對客人就餐臺號、人數予以登記備查。 請客人稍等，迅速回到自己的崗位。 如有數批客人同時到達，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。 當餐廳客滿又有客人到時，就按登記的先后順序為客人安排。 留座的客人因遲到而 所 訂餐桌已給他人時，應耐心給客人解釋表示歉意。 如有客人未到齊時， 詢問后客人的特征、姓名。 1開餐期間迎賓應保持門口的衛生和引座臺的整潔。 1當客人離開餐廳時，應熱誠送客，并征求客人對菜肴的服務的意見，歡迎客人再次光臨。 1凡餐廳接待參觀者，應禮貌相待，與客人微笑招呼，如在開餐期間參觀，應向客人解釋餐廳正在營業，謝絕參觀。 12 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 前廳服務員 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、崗位要求 直接上級：前廳領班 文化程度：初中以上 性 別：男女不限 年 齡： 17~28 歲 身 高：男， 米以上 。 女， 米以上 儀 表：形象良好 工作資歷：有一年以上同等職務工作經歷，具備《服務業從業人員資格證》及《健康證》。 、工作職責 遵守各項規章制度，服從前廳領班指揮。 做好開餐前的準備工作（包括儀容、儀表、餐具衛生、清潔、迎客等）。 上班著裝整潔，注意儀容儀表，隨時準備為顧客服務。 牢記各種酒水、菜品價格，積極推銷特色菜、新菜、酒水。 嚴格按服務規范開展工作，為客人提供優質、快捷的服務。 作好低值易耗品的合理控制，盡量降低營業成本。 團結協作，密切配合。 向 上級匯報客人的意見或建議。 熱情禮貌細致周到，耐心解答客人詢問：如遇自己不能圓滿 回答或有疑難的問題，應及時報請領班處理。 完成上級下達的任務。 1認真負責保管好自己所有單據。 1結帳時，認真核對結帳單與點菜單內容是否相符。 1并切記先報酒水、人數。 1上菜時必須核對該菜品是否該臺所點，并隨時查閱客人點菜單，以便提前幫助客人催菜。 1買單時檢查現金的數量和有無假幣。（懂得辯別人民幣的真偽） 、工作程序 簽到上班 —— 早餐 —— 清理區域衛生 —— 當天所須用品領取 —— 參加班前例會，餐前準備工作 ——立崗迎接客人 —— 拉椅入坐 —— 提供標準服務 —— 上小吃 —— 上水果 —— 結帳 —— 收 集 反饋信息 —— 送別客人 —— 收臺 —— 重新擺臺 —— 餐后檢查 —— 午餐 —— 下班 —— 重復以上程序 、應知應會 接受過餐飲服務方面的專門培訓。 了解并掌握餐飲服務的工作程序和標準，具有熟練的服務技能。 熟記菜單、酒水單的內容、價格。 有上進心，善于交際，與同事關系融洽。 反映靈敏、機智靈活、關于處理客人實際 問題。 具有一定溝通能力，與客人保持良好溝通。 、注意事項 餐前準備： A：準備好各種就餐用具，如骨碟、碗、口杯、瓷羹匙、托盤、牙簽筒、煙缸等。 B：巡視檢查臺面的餐具擺放是否統一，臺布是否干凈，無油漬，個人的儀容儀表是否符合要求，記清當餐品種供應情況。 C：并清理、檢查好崗位區域的環境衛生，煤氣、爐具的使用及其安全狀況。 13 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 前廳服務員 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 餐中： 按服務標準為顧客供服務。 餐后： A：清理工作臺。 B：清洗酒具。 C：擺好下一餐的餐臺。 D：下班前將剩余點菜單完整上交。 14 XXXXXX 飲食文化有限公司 管 理 手 冊 章 節 名 前廳崗位要求及職責 版 次 A/O 標 題 傳菜員 生 效 日 期 2020 年 6 月 1 日 、崗位要求 直接上級：前廳領班 文化程度：初中以上 性 別：男性 年 齡： 17~40 歲 身 高：男， 米以上 儀 表：形象良好，氣質佳 工作資歷：有一年以上同等職務工作經歷，具備《服務業從業人員資格證》及《健康證》。 、工作職責 遵守各項規章制度，服從領班指揮，按單出菜。 負責前廳菜品傳輸，溝通前廳廚房的聯系，將客人所點菜品及時準確地送到值臺服務員手中。 負責毛巾車、毛巾、開水 器 的餐前準備工作 ，以及每日所剩酒水清點工作。 對菜品進行把關，發現質量、衛生有問題應拒絕傳送，并向廚師長報告。 餐前協助服務員做好準備工作，餐中及時供應茶水，餐后協助服務員撤臺 。 、工作程序 簽到上崗 —— 早餐 —— 區域衛生整理 —— 參加班前會 —— 餐前準備工作 —— 立崗迎客 —— 上開胃菜 —— 上菜 —— 上小吃（水果） —— 收臺 —— 餐后檢查 —— 午餐 —— 下班 、應知應會 接受過餐飲服務方面的培訓。 了解餐飲服務的工作程序和標準。 了解當日廚房的情況，做好與服務員的溝通工作。 具備熟練的服務技能。 具有一定語言溝通能力，與客人保持良好溝通。 、注意事項 餐前： A：檢查自己儀容儀表。 B：了解當天菜品供應情況。 C：檢查和清理好區域的環境衛生。 D：了解當日訂餐情況。 E：準備好托盤、餐車、毛巾車所需用品。 F：準備好茶壺、茶水。 餐中： A：根據客流量靈活安排傳菜，按單出菜。 B：不可在餐中脫崗。 C：告知服務員所傳菜品的名稱和數量。 D：對餐中出菜的質量、衛生和速度把關。 E：必要時可幫助服務員做好餐中服務。 F：注意在傳菜過程中與顧客的禮讓，切勿與顧客相撞。 餐后： A：檢查并清點好用具，單據等。 15 XXXXXX 飲食文化有限公司 管