某通訊公司網絡事業部質量手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 后服務支持，不斷提升產品的客戶滿意度。 市場組（核心層、骨干層）主要職責a) 市場信息和需求管理：負責收集市場、用戶和競爭對手的信息，分析市場和用戶需求，參與研發立項；同時根據產品市場策劃定期地向營銷一線反饋產品研發進展情況和產品技術信息；b) 市場預測：負責跟蹤本產品市場項目信息，分析預測并每周向物流組提供本產品的13周預測（產品級）、中長期預測結果及大項目分析報告，對提高預測的準確性負責。c) 市場策劃：負責牽頭組織本產品在國際、國內市場的整體策劃、宣傳、組織和實施工作；包括資料、展會、宣傳策略等；d) 商務合同：負責擬定并維護本產品合同的技術，工程及商務模板，推出本產品的商務技術策略、價格策略，并進行售前的商務技術評審；e) 售前技術支持：負責組織對營銷一線人員以及對用戶的技術宣講和技術培訓；負責新產品實驗局的樹點策劃和實施工作；在實驗局開通過程中負責協調產品線、局方和營銷事業部關系，為實驗局開通成功創造必要的外部條件。 物流組（核心層、骨干層）主要職責a) 在確保產品供貨的前提下，關注市場項目，加大與康訊及供應商的溝通力度，通過物流速度的提升，減少庫存、降低成本、加快物料和資金周轉速度，提高資金效率和市場反應速度；b) 負責對市場組提交的預測信息進行全面深入的分析，物流組每周召開分析會（市場組人員參與），經產品總經理簽字后，確定單板及外購件13周滾動預測；c) 負責產品的采購決策、庫存周轉及成本控制、生產計劃協調、齊套性發貨、供應商信息管理等與供應鏈優化管理的相關工作。對新產品的研發備料的及時性和齊套性負責；d) 與營銷、產品、康訊平臺形成矩陣關系，對產品物流考核指標（如庫存、周轉、合同履約率、交貨預測準確性）負責。 研發組（核心層、骨干層）主要職責b) 組織進行產品市場研究和產品的需求分析，擬定產品發展規劃；c) 根據產品經營規劃，制定研發項目計劃并組織實施；d) 根據市場和用戶需求，保證產品研發的質量和進度，不斷改進產品、減少獨家供貨、提高產品工藝水平、降低知識產權風險，降低成本，提供有市場競爭力的產品；e) 負責研發項目生命周期中的設計、開發、測試、轉產、開局等工作；f) 對產品的研發質量負責；g) 根據授權，負責研發資金在產品內的合理調配和使用，是產品開發過程中變更的決策主體；h) 組織對產品經營團隊的用服組和市場組提供產品培訓和技術支持。 用服組（核心層、骨干層）主要職責a) 負責組織產品線售后服務工作的落實，通過售后服務工作開展提高產品市場競爭能力；b) 負責產品線與產品及營銷一線的溝通和聯絡，保證產品線用服信息與產品用服、營銷用服、用戶之間的信息通暢；c) 負責策劃、組織制定工程施工規范、各階段產品指導書、質量評價標準并在產品線推行實施及監督，對本產品線的工程質量、效率的進行分析，提出解決問題的措施和建議并組織實施； d) 負責協調解決產品線在工程階段、維護階段遇到的與本產品線有關的事宜；負責組織制定商務合同模板的工程及服務界面、售后服務合同模板、服務產品的開發、產品線在工程、維護各階段的資源需求、成本分析；e) 負責新產品的實驗局現場安裝、開通和調試協調工作，配合產品線研發人員一道保證實驗局系統達到預期的設計運行狀態；負責組織協調及支持本產品線的重大或重要工程、樣板點工程的施工和驗收；f) 負責重大質量事故處理的監控及閉環，督促產品線責任部門在規定時限內針對產品質量問題進行原因分析，制定解決措施并實施，并向產品總經理定期提交產品線用服信息周報；g) 負責本產品線工程質量及客戶滿意度指標等的提升，對產品線的售后KPI指標（客戶滿意度、驗收率、回款、客戶問題關閉率等）承擔相關責任；h) 負責組織對本產品線涉及的工程項目、售后維護的高級技術支持，對售后體系三大中心直接進行技術支持；i) 負責策劃、組織制作產品隨機產品資料及工程資料，確保產品隨機資料與研發同步及完備性，并根據用戶要求和產品研發情況不斷完善本產品線的隨機資料；j) 負責策劃、組織對產品線及營銷事業部用服員工的技術培訓，組織制作培訓教材及售后工程師技能階梯認證標準。 質量經理a) 責對整個產品生命周期的產品質量改進進行監控。編制在產品線；b) 進行市場研究，調查分析用戶質量需求；c) 完成產品研制的質量策劃,跟蹤分析產品線質量目標完成情況；d) 參加設計評審，對項目研發過程各階段的質量進行監督和控制；e) 對產品測試、驗證進行審批，負責產品國內國際認證；f) 對來料質量和生產質量進行評估，協調溝通解決生產制造存在的質量隱患；g) 負責產品工程開通和售后服務質量的監督檢查，對未能按期初終驗的重點合同進行跟蹤關閉；h) 積極走訪用戶，參與調查、巡檢，搜集用戶反應并督促落實，提高用戶滿意水平；i) 跟蹤分析產品研發質量問題，對質量問題組織攻關；j) 針對重大質量事故，督促實施并制定改進控制措施；k) 參與組織制定各業務流程質量控制的測評辦法，負責產品線與質量部的溝通協調。 財務經理a) 作為產品經營團隊核心成員，為產品線經營決策提供財務分析、建議和相關服務支持；b) 協助產品總經理制定產品經營計劃和資金計劃；c) 建立并實現產品經營的全成本核算（含康訊、產品、營銷、維護等）d) 負責產品研發可行性計劃財務部分的分析和評審；e) 協助產品總經理確定產品目標設計成本，負責產品設計成本的日常管理工作；f) 負責產品項目成本評審及單板成本核算，協助產品總經理進行配置成本管理；g) 負責產品經營信息的分析及反饋，定期出具財務分析報告；h) 貫徹落實公司財務制度和相關考核制度。 各平臺的主要職責1) 經營和管理好平臺資源（人力資源、技術資源等）；2) 為產品經營團隊運作提供平臺資源保證和個性化服務；3) 為產品經營團隊運作提供及時、真實、準確的信息；4) 行使公司賦予平臺的職能管理職責，如質量控制、研發規范管理等。 產品總工程師1) 負責把握產品線技術走向,對產品的全系統技術負責；2) 負責產品的技術規劃；3) 負責產品技術發展的跟蹤和關鍵技術的選用；4) 參與制定產品實現的技術方案；5) 在產品線各個項目之間進行技術協調。 產品管理經理1） 作為產品總經理的項目管理助手，協助產品總經理做好產品研發計劃及轉產、備料計劃，并保證計劃的順利執行；2） 跨部門產品團隊日常工作的協調。 部長/副部長1） 根據相關產品研發工作需要，派出項目小組及負責人，并對其承擔產品研制任務的質量、進度負責；2） 保證部門人力資源的到位和穩定，并通過員工培訓、新技術引進和吸收提高部門技術開發能力；3） 公正、合理的員工考評，提高員工滿意度和工作效率。 產品經營辦公室a) 產品線發展和市場拓展決策，領導產品市場策劃、研發管理；b) 生產與市場供貨協調；c) 指導產品所屬產品研發項目的正常進行。 策劃部i) 牽頭制定事業部產品行銷計劃并組織、實施，組織跨產品市場策劃，并跟蹤落實情況；a) 事業部市場活動（包括產品宣傳）的策劃、組織、實施，一線市場信息搜集，產品廣告宣傳平臺的建設；b) 擔任事業部與公司銷售平臺有關市場推廣工作的接口協調工作；c) 負責來訪市場客戶的接待。 系統部a) 產品規劃（調查和了解用戶需求和競爭對手分析，預測市場發展和產品發展趨勢；提出新產品研制/老產品改進建議書產品定義，提交立項（PACE 0階段）評審）；b) 產品營銷（跟蹤和分析營運商發展規劃，擬訂并宣傳用戶解決方案，擬訂并更新產品宣傳資料，參加市場拓展專題活動等）；c) 產品推廣技術支持（擬訂市場宣講材料；擔任對營銷人員的產品技術培訓；主動或根據市場一線需求及時進行市場技術支持）。 軟/硬件開發部h) 資源引進（人力資源和專業技術）和開發；i) 參與確定產品研發項目的目標和任務并投入適當資源，保證按時保質完成；j) 根據事業部技術開發策劃及流水線管理目標，確定技術開發項目目標和計劃，促進產品研發項目的順利完成。 測試部1） 根據《產品研制規范》、《總體方案》等設計文件準備測試規程、工具和手段，對開發成果進行驗證測試，保證產品轉產及開局的質量；2） 為隨機資料編寫提供必要的素材和資料；3） 產品配置管理（版本管理）與基線歸檔。 用服部l 負責新產品實驗局的開通、維護支持工作；確認和解答開通維護過程中遇到的問題及用戶咨詢的問題；管理工程檔案；l 用戶需求收集和反饋，參與方案研討；及時反饋工程質量、產品質量等市場信息，提出產品改進建議；l 對維護處員工進行培訓，促進技術交流，全面提高技術水平；l 負責根據規范和各種設計文檔編寫隨機資料和用戶手冊，并根據市場需要翻譯、協助市場中心工程部出版印刷。 中試部f) 參與研發項目團隊，負責新產品及改進產品的轉產，分析并反饋產品產業化過程出現的產品設計問題；g) 制定并完善產品生產工藝文件，并提供生產過程技術指導和工藝改進；h) 負責成熟產品的質量改進、降低成本建議的提出并努力承擔。 計劃部l 負責處理事業部相關銷售合同，擬訂事業部的物料采購和生產計劃，向康訊公司下達物料訂單，并負責定單的跟蹤、落實，保證整機按時齊套發貨；l 負責控制庫存，提高庫存周轉。 生產部e) 負責根據事業部生產計劃組織生產；f) 保證生產過程質量和按時入庫。 質量部l 負責事業部ISO9000體系工作；l 負責事業部各個經營環節的質量監控及質量考核；l 負責評估質量管理過程中的方式、方法是否有利于質量目標的實現，提出改進建議并跟蹤監督實施；l 負責客戶投訴的及時處理；l 質量成本的管理及質量改進活動的推廣。 技術部l 負責研究所數據網絡建設、維護和管理；l 負責事業部管理流程、研發流程和信息數字化開發、引進和推廣應用；l 負責研究所EDA設計項目研發和高速仿真設計研究、推廣及項目研發； l 負責研究所電子工藝技術研究、建設、維護和管理硬件開發所需電子工藝技術支持平臺； l 負責研究所技術管理工作（標準化工作；知識產權管理；研究所文件資料管理系統管理；流程優化；CPC管理軟件的研究及推廣應用；研究所圖書資料管理、通用技術情報收集、分析、分類和發布）；l 負責研究所固定資產、研發設備、研發材料的物流管理工作和產品研發試驗室的規劃、維護和制度管理。 事業部辦公室i) 負責跨事業部、總部中心/辦事務的接口與協調（公司對事業部考核項的跟蹤與協調）；6) 負責事業部級事務管理（辦文、車輛調度、工會、合理化建議、7S、事業部會議、內部投訴受理），承擔事業部領導秘書事務；7) 組織事業部人力資源計劃、招聘與調配工作，推動事業部凝聚力工程實施，負責績效考核（月度、年