某游樂園顧客服務部手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 條上備注另外面額發票的發票號 登記、匯總一天所開發票 下班時將剩余發票交于科長放入保險柜中申領、制作及派發VIP年卡流程n 申領VIP年卡 由市場部設計年卡票面 由總務科負責采購、印刷 總務科交至電腦科加密 電腦科交財務處入庫 顧客服務部填寫VIP年卡使用申請單，經各級領導審批后向財務部申領n 制作VIP年卡及派發流程VIP辦卡操作流程1． 歡迎客人到來，“您好” “歡迎光臨”2． 介紹VIP年卡的種類以及辦卡須知3． 請客人填寫VIP申請表4． 檢查核對申請表并注明：折扣、內部員工姓名、新世界會員卡卡號，（沒有領卡的要注明未領卡）同時檢查簽名、日期、字跡是否清晰5． 收款人員接過申請表，請客人付款，做好三唱6． 根據申請表上的內容開具收據并注明卡號，申請人名，身份證號（收款人寫全名）等，撕下客戶聯，把收據與申請表交給制卡的人7． 做卡：拍照打印照片輸入資料（一定要看清楚折扣），并在申請表上記錄卡號8． 做好的卡、收據一并交于客人并將資料分類暫存柜中9． 如客人付費不做卡，直接把資料存放柜中，晚上匯總“已付費未領卡”。10. 制作未領卡：請客人填寫VIP領用表出示收據找出資料做卡在申請表和收據上注明“已領卡”及日期交收據、卡于客人資料暫存柜中11. 填寫報表：VIP年卡統計表（注明各類卡的分類數據）、銀頭袋交還明細表（清點剩余卡數）12. 資料匯總存檔做卡步驟1． 拍照片：點擊桌面“MPEG KING”照相機圖標調焦距拍照2． 打印照片：根據卡型打開桌面相應圖標（如點“學生卡”）點擊空白處右擊“Propertie”點擊“Open from File”選擇照片點擊“Tools”選取照片“雙擊”關閉點擊“確定”點擊打印3． 輸入資料：點擊桌面的“鳳凰樂園VIP卡發行系統”輸入工號，密碼點擊“感應卡發行”輸入資料（一定要檢查確認票型，生效日期，姓別，金額無誤）點擊“做卡”“是”把卡放在感應器上聽到“嘟”的一聲，完成做卡把卡號和內部卡號，填在申請表上。VIP年卡補卡操作流程 請客人提供相關資料并出示有效證件 依據以上信息找出存檔資料、電腦資料并進行核對 核對無誤后向客人收取補卡費用50元，開據收據 補卡：（1）掛失：進入發行系統日常工作菜單點擊VIP年卡掛失輸入相關信息查找選中該記錄單擊右鍵點掛失（2）補卡：日常工作菜單點擊VIP年卡補卡輸入卡號（內部卡號）核對資料點擊確定點查詢面板查詢已掛失的記錄選中該條記錄右擊選擇鍵點補卡 將新的外部卡號登記在存檔資料上在VIP備忘錄上做好相關登記餐券購買流程接餐飲部通知，根據團隊餐預訂數量的120%，通知銀庫房準備第二天的銀頭袋VIP工作人員每日在銀庫房領取蓋發財務部章的餐券，在VIP辦理中心出售（按16元/張購買）接待人員填寫餐券銷售單，并加蓋當天日期的有效章出售給導游每銷售一筆餐券數量及時通知餐飲部填寫餐券銷售日報表并將其與銷售單、現金一起裝入銀頭袋交于銀庫房門票兌換券購買流程1． VIP人員到銀庫房領用蓋好章的門票兌換券和公關券2． 根據門票兌換券提貨單和內部提貨單提供的有效期，加蓋有效期章后出售相應的門票兌換券或公關券張數并填好編號3． 北侖區接待辦簽單預售門票（三聯單）１） 接財務科通知到銀庫房領取足夠數量的公關券２） 購買人憑簽好字的接待辦門票提貨單和結算單到VIP提取公關券（備注：結算單應有接待員簽字和接待辦主管批準簽字有效）３） 收回提貨單原件并復印留底4． 旅行社購買兌換券的根據業務部填寫的門票兌換券提貨單，數量、金額、折扣出售5． 填寫《門票兌換券銷售日報表》，將原始單據和現金交回銀庫房，復印件存檔迷童作業流程 在園區發現走失的孩子，帶至客戶服務中心 對外廣播孩子的名字、特征 帶孩子玩游戲，等待客戶來認領 認領客戶出示身份證明，確認無誤的情況下，把孩子交給父母輪椅、嬰兒車出租流程 客戶根據公司規定仔細填寫租用表 按照規定繳納押金，開收據并雙手交給客戶 客戶歸還時先檢查輪椅、嬰兒車的使用情況（包括有無破損） 若完好無損，在租用表上注明歸還時間，并按公司規定收費，雙方簽名 若有破損，按照破損程度要求客戶賠償相應金額 退押金并收回押金收據失物招領流程 園內撿到物品統一交到服務中心失物招領處 登記撿到者姓名、聯系電話以及物品名稱 認領者出示證件以及描述所遺失物品特征 確定情況后，認領者簽名領物 記錄認領者的身份證號及聯系方式 與之道別，并提醒：下次請保管好您的物品寄物流程 早班人員領取銀頭袋、寄存室及收銀機鑰匙 開啟收銀機，更新資料后存入款項 檢查物料、清潔衛生 迎賓：主動向客人介紹寄物須知，并按規定收取費用 清點物品數量并與客人確認將物品放入寄存柜中 在收銀條上注明寄包牌號與寄包牌一起交于客人 歸還時認真核對寄包牌號，確認后歸還物品 如寄包牌遺失，請顧客出示收銀條，核對收銀條與寄包牌號，確認物品，并按規定賠償寄包牌 如寄包牌、收據一起遺失，請客人描述物品特征，主管、客人、服務員三者在場的情況下確認，確認無誤后請其按規定賠償寄包牌，歸還客人物品并與其告別 做好相關的登記、匯總工作醫務室急救流程（待定） 游客在園內受傷，現場工作人員立刻通知部門主管同時做好游客的安撫工作 該工作人員的主管馬上通知顧客服務部經理，由顧客服務部經理調派急救小組及醫務室人員 急救小組及醫務室人員到達現場后，對游客的受傷情況進行初步診斷，如傷勢輕微的，由醫務人員做處理；如傷勢嚴重需送醫院治療的，由醫務室醫生聯系120派車送往相關醫院 游樂主管和客服部主管應全面了解游客的受傷程度，以最真誠的態度對待游客，使游客感受到公司的重視 做好傷者的定期回訪工作禮品包裝請顧客出示其收銀條根據顧客要求及其禮物大小、形狀，選擇合適之包裝盒和包裝紙采用相應之包裝方法快速包裝物品在顧客收銀條上加蓋“禮品包裝’之印章雙手送給顧客，如顧客有特殊要求應滿足顧客之合理需要派發贈品根據公司規定準備派發贈品填寫好贈品派發明細表 每日點清庫存貨品數量，填寫相關表格，及時上報貨品存貨情況，如有特殊情況出現貨品不足：，離開服務臺 如有事離開服務臺1. 通知科長并講明理由，獲準后方可離開，并由科長指派交接人員2. 安排好交接工作3. 整理好物品并鎖好服務臺C、閉園準備 ，作好記錄（設備交接記錄表、工作進展情況交接記錄、贈品派發數量表、貴賓卡申請及發放記錄表） ，將鑰匙交還科長或副科長D、閉園送賓 ，到正門指定位置 參加晚會第二節 收銀科流程一、開業前準備1）、例會：收銀員需換好制服，儀表整潔地按指定時間到指定地點由主管帶領開例會2）、取銀頭袋 ，去組長處領取所在收銀臺鑰匙。然后應立即用最直接的路線前所 在之收銀臺3）、開啟收銀機，更新資料后存入款項，將銀頭袋內銀碼全部放入收銀機銀框內。若收銀機出現任何異常，收銀員應立即通知組長或電腦科處理4）、清潔：徹底清潔收銀臺/框及地面衛生5）、檢查收銀臺物料配備情況并在筆記本上做好登記，如發現物料短缺及損壞，須及時通知組長處理6）、迎賓：收銀員需在指定時間在各自收銀臺停止開業前的一切準備工作，精神飽滿的進行迎賓二、各項收銀流程n 售票收銀程序（一）、通行票A、全票1. 提早30分鐘上班領取門票和現金零錢 游客到達售票中心，詢問售票小姐根據游客的需求及票務政策，售票小姐介紹出相應的門票給游客核對金額，并給出合適的票種并說：“請您拿好”與游客道別并說“祝您玩的開心！”閉園前將對售出的門票和現金核對并將現金交給有關部門B、半票提早30分鐘上班領取門票和現金零錢 游客到達售票中心，詢問售票小姐根據游客提出的購買半票的要求，出示相關的證件，兒童需測量高度 情況屬實，收取金額并將門票交于客戶手中說“請您拿好” 與游客道別并說“祝您玩的開心！” 閉園前將對售出的門票和現金核對并將現金交給有關部門（二）、團體票A、 臨時自助團a、 成人團 領隊或導游到團隊售票口，出示相關證明 核實證件后，確認人數（20人以上成團 根據相關規定給予相應優惠政策 出票b、 學生團 帶隊老師到團隊售票口，出示相關證明 核實每位同學的學生證，確定人數（20人以上成團） 根據相關規定給予相應優惠政策 出票B、 業務團隊a、旅行社組團根據市場推廣部傳遞的接團通知書，準備好相應的門票團隊到達后，請領隊或導游出具相關證明，并核實情況根據相關規定給予相應優惠政策出票b、社會團隊根據市場推廣部傳遞的接團通知書，準備好相應的門票團隊到達后，請領隊出具相關證明，并核實情況根據相關規定給予相應優惠政策出票C、嘉賓團根據市場推廣部傳遞的接團通知書，準備好相應的門票團隊到達后，請領隊出具相關證明，并核實情況根據相關規定給予相應優惠政策出票D、政府接待團 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內部結算單，帶領游客至檢票口。 接待科檢票人員與政府接待人員核對人數，并請游客入園，政府接待人員押下相關有效證件 檢票人員在結算單上填寫人數與金額，并與接待人員在結算單上簽名確認 政府接待人員持嘉賓旅游接待門票內部結算單至團隊售票亭購票 售票員根據相應的優惠政策出票，留下門票結算單的第二聯結算聯做現金憑據。 政府接待人員持門票至檢票口換取相應的有效證件 門票過閘E、公關券 游客持公關券到達售票中心 根據當日是否是節假日選擇相應的票面并做好設置 雙手交給游客已設置完成的有效門票 保存好公關券，留底、存檔注：門票已經售出，恕不退換n 零售收銀程序（一） |現金收款 ：營業員根據顧客選取的商品填好現沽單或小票后，請顧客揣同現沽單到收銀臺付款 ：“您好，請出示您的現沽單” ；應從上至下，從左到右的方法，認真檢查所填寫內容：根據現沽單的內容掃入或輸入貨品的條碼、金額并核對屏幕視金額是否一致；輸入付款金額，將現金放入銀框內，如須找取出相應金額的現金，打印收銀小票 ，將收銀小票與現沽單一同交給顧客。 顧客憑收銀小票與現沽單至營業員處領取物品 ：請客戶到顧客服務中心包裝 ：“請慢走，歡迎再次光臨” （二）、折扣 對收銀員折扣情況采取相應措施，程序如下：各賣點在實行促銷活動等正常情況打折，收銀員應仔細檢查現沽單，根據現沽單資料入機并辦理收款手續 賣點發生非正常折扣時，收銀員須通知上級處理（三）、 退款手續 ：營業員檢查顧客退回的商品及有關單據無誤后，開一張退款單列明理由，交由主管級以上簽批后，帶領顧客到收銀臺 ：接過顧客原收銀小票及退款單，檢查營業員填寫之退款單是否正確，檢查原收銀單據是否齊全，檢查退款單上是否有主管級以上簽批 ：檢查無誤后，根據退款單的內容進行退款入機程序，掃入條碼并核實金額與退款單所示金額是否一致，確認后從銀框內取出所退的現金，打印單據，完成操作 ：收銀員請顧客再經收銀機確認后的退款單上簽字再由主管加簽 .給顧客退款，收銀員將退款單與單據留底。 n 餐飲收銀程序（菜單）并重復點餐內容，確認無誤后，將點餐內容、數量、菜價輸入收銀機。 —— 以明確清晰的語調告訴顧客應付的金額。，將鈔票橫放在抽屜內的橫隔上。——如顧客給了大鈔（例如50元、100元面額的鈔票），把大鈔橫放在抽屜的橫隔上，并點數給顧客—清楚告知，并找給顧客零錢，將之遞給顧客。請顧客點清找零數額，且無任何問題時，關閉抽屜。5. a、（西餐廳）呈遞餐飲，并感謝顧客，