策劃書]集團客戶服務體系建設方案及措施(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 優化的服務組織結構是合理配置服務資源的前提，也是打造高效服務團隊的前提。明確的服務職能 及分工，是相關部門開展服務工作的依據，也是做好服務工作的前提。建立優質的客戶服務體系，首先需要優化組織結構、明確服務職能。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 52. 3對外工作目標 茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (1) 優化組織結構，將技術支持中心調整為客戶服務中心，實現服務職能由單一技術服務到全面客戶服務的轉變。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (2) 成立客戶服務品牌建設小組，將服務工作定位為各部門的共同職責。由各部門共同協作，做好服務制度建設、對外服務政策制定、服務活動策劃、服務實施、服務監督等各項服務工作 。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 11. 2現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬 卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (3) 明確對外客戶服務的主體，即哪些部門參與對內客戶服務 .集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 1. 2現狀 、工作目標、工作重點 42. 1指導思想 對內工作目標 (4) 優化并明確 各服務主 體之間的職責分工及協作關系。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 11. 1背景 1. 2現狀 、工作目標、工作重點 42. 1指導思想 42. 2 對內工作目標 52. 3對外工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (5) 優化并明確客戶服務中心與其它服務相關部門之間的分工及協作關系 。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案 及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 12. 指導思想、工作目標、工作重點 42. 2 對內工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 完善服務制度、規范服務流程 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、 工作重點 42. 對內工作目標 52. 3對外工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 制度是管理的依據，沒有完善的客戶服務制度，就談不上有效的客戶服務管理，更談不上為客戶提供優質的服務；規范是客戶服務行為的準則，規范的服務流程， 標準化的服務模式 是服務質量的保證，也是 直接影響客戶服務滿意度 重要因素 。 建立優質的客戶服務體系，需要完善各項服務制度、進一步規范服務流程。 集團客戶服務體系建設方案 及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 客戶服務分為內部服務與外部服務 ，客戶服務制度與規范也分為對內與對外兩部分。對內的“服務制度及規范” 適用 于服務的主體，即 客戶服務的參與部門與 員工，其目的是為了明 確服務部門的職能、理順部門的協作制度、規范客戶服務標準、 確保服務質量。對外的“服務制度及規范”適用于服務的客體，即客戶，其目的是為了客戶能很好地 感受或獲得我們的相關服務。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 52. 3對外工作目標 征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (1) 對內的“ 服務制度及規范 ” 主要包括： 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 42. 2 對內工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 a) 公司 集團客戶服務管理制度 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 52. 3對外工作目標 b) 公司 客戶服務 規范 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 11. 2現狀 、工作目標、工作重點 想 對內工作目標 c) 公司 分層服務標準 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 11. 2現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (2) 對外的“ 服務制度及規范 ” 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 42. 2 對內工作目標 52. 3對外工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 a) 公司 標準化客戶服務指南 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶 服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 11. 2現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 、增強 服務力量 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 11. 1背景 想、工作目標、工作重點 42. 對內工作目標 建立優質的客戶服務體系，需要加強服務資源與人力資源的配備，以確保有足夠的服務力量滿足企業與客戶的需求。服務力量不僅體現在服務人員的數量與質量上、還體現在服務平臺、服務手段 等服務基礎設施建設方面。 增強服務力量的 相關具體措施如下： 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶 服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 (1) 加大人員 投入、加快梯隊建設 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 、工作目標、工作重點 導思想 對內工作目標 加大客戶服務人員的招聘及培養力度，逐步形成服務人才梯度，完成技術服務人員、服務管理人員、服務策劃人員的合理配備。重點培養數據中心二次開發人員、客戶 服務 管理人員、客戶經理。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 1. 1背景 12. 指導思想、 工作目標、工作重點 42. 1指導思想 對內工作目標 (2) 加大培訓力度 、提升業務水平 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 客戶服務人員是客戶服務體系中最積極關鍵的因素，客戶服務人員的素質直接影響到客戶服務質量。我們將聯合人力資源、總裁辦等相關部門進一步加大培訓力度，開展客戶服務培訓月活動，針對技術服務人員、客戶服務人員、客戶服務管理人員開展一些列業務培訓，在提高服務意識的同時提升其服務業務水平。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 1. 1背景 11 .2 現狀 12. 指導思想、工作目標、工作重點 42. 1指導思想 對內工作目標 同時，將選派適合的客戶服務人員參加相關專業培訓，鼓勵客戶服務人員考取相關認證。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 1. 1背景 、工作目標、工作重點 42. 1指導思想 對內工作目標 (3) 加強內部協作、統一服務形象 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 服務力量的全面提升 需要公司各部門之間的全面配合與協助。公司內部需要加強交流合作，嚴格按照相關制度規范實施服務，統一對外服務形象，確保服務步調一致，形成服務合理。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (4) 嚴格考核制度、實行持證上崗 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 為了確保服務質量 ，我們將對客戶服務人員的服務水平進行嚴格考核，并根據不通的職業標準對客戶服人員的業務水平進行分等定級并配套相關的激勵考核政策，逐步實現客戶服務人員持證上崗。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 1. 1背景 12. 指導思想、工作目標、工作重點 42. 1指導思想 對內工作目標 喬今倡朱芽陣 (5) 優化服務平臺 、創新 服務手段 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 服務力量的提升， 依 賴于現有的服務平臺與手段。我們將 一方面要 充分利用 現有的熱線呼叫系統、網絡培訓系統、 論壇、企業短信平臺等服務平臺做好客戶答疑、網絡培訓、客戶關懷、會議通知、新聞傳播等工作，另一方面我們需要不斷優化服務平臺、創新服務手段，以滿足多樣化的服務需求 。主要表現在以下幾個方面 :集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 11. 1背景 12. 指導思想、工作目標、工作重點 42. 1指導思想 對內工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船 緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 a) 進行網站改版，優化網站服務，提供 24 小時知識庫自助服務。集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 42. 2 對內工作目標 52. 3對外工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 b) 升級 BBS 論壇 ,安排專人服務。 集團客戶服務體 系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 52. 3對外工作目標 c) 積極引入社區、 、微博 、在線客服 等服務形式 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 1. 背景與現狀 1. 2現狀 、工作目標、工作重點 對內工作目標 52. 3對外工作目標 52. 4工作重約飼淡疾又燃汝爸講動怔準夸喲許九殘梅械靜茹誕耪酶祟菠葫鈞寄鼻躬卡返宮奸濰腰歐揚霧杠獰屠船緞允氟昭譏摯僥征闡附闊低卻汾喬今倡朱芽陣 (6) 開展技能比武、評選服務之星。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施 客戶服務中心二〇一〇年五月十四日目 錄 、工作目標、工作重點 對內工作目標 標 客戶服務力量的提升需要提高全員服務意識、營造積極的全員服務文化氛圍。我們將開展 公司 集團（含區域服務中心及合作伙伴）客戶服務技能大比武活動，一方面可以促進服務 技 能的提升，還可以通過活動 提升服務人員的凝聚力。與此同時，我們將依托活動評選服務之星、樹立服務標榜、發揮模范帶頭作用。 集團客戶服務體系建設方案及措施客戶服務體系建設方案及措施