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飯店服務學研究綜論(編輯修改稿)

2026-07-24 16:52 本頁面

　

【文章內容簡介】內涵和外延都很豐富的概念。有的則把服務當作一種目的，采取各種方式提高服務質量以滿足消費者提出的各種服務需求，以達到顧客滿意進而顧客忠誠。這類企業大多為服務性企業，其最終產品就是服務。此方面的代表作有莊玉海的《旅游飯店全面質量管理》（海天出版社，1997），洪生偉的《服務質量體系》（中國計量出版社，1998）等。通過對服務要素及服務過程的確立和完善，對服務質量實施監測、反饋和控制等一系列職能，反映了一種視質量為生命的服務理念，一切為了服務，一切為了服務質量。這對于我們飯店服務學的研究尤有實際意義。1．2旅游服務相關研究。1．2．1從總體宏觀角度,將旅游服務視為一個整體。理由是：旅游作為一種社會現象，其各個側面具有一定的共性，旅游服務作為其中一個側面，也具有共性，因此將旅游服務作為一個綜合概念，通過描繪其整體輪廓，來闡明這一服務的不同側面。其研究集中于探討各種旅游服務提供行為的共同特征。代表作有《旅游服務的理論和實踐》（金佩華，旅游學刊，1991，1）。圍繞旅游服務標準化及與國際接軌的相關研究也不時見諸報刊。《論旅游服務的國際標準及與我國的接軌方式》（何建民,旅游學刊，1995，5）一文在細致全面的闡述了旅游服務國際標準的內涵和具體實施辦法后，提出我國旅游服務與國際接軌的方式，對于樹立我國旅游服務的標準化、規范化和個性化意識，提高和完善旅游服務質量有一定的指導意義。王大悟在《中國旅游服務標準化研究》（旅游學刊，1997，2）的文章中對建立我國旅游服務質量體系的原則、結構、運作要素等進行深入探討，順應了旅游服務發展趨勢，是標準化事業在中國旅游服務具體實踐中運用與發展的范例。為從根本上改變我國旅游服務質量相對落后的局面做了很好的基礎性、開創性工作。1．2．2從具體而微觀的角度,就旅游服務的某一側面展開論述。如飯店服務、旅行社服務、交通服務等。此類研究成果較多，其中飯店服務占了相當比重。盡管如此，服務作為飯店的主要產品形式和重要競爭手段，其研究規模與水平和整個飯店理論與實踐的發展是不相稱的。現代飯店經營管理的理論論著已達數十部；操作實物方面，以白天鵝飯店為代表的眾多飯店通過總結自身經營管理經驗，出版了大量以管理實務和操作規范等為內容的實用指導用書。但以飯店服務學或飯店服務概論為名的著作卻較為鮮見。王大悟主筆的《實用酒店服務學》（北京燕山出版社，1997）試圖在此領域取得突破，但由于其編著目的是出于培訓的需要，缺乏理論深度而較多篇幅的實務操作說明和案例分析也就不足為怪了。蔣一()著《飯店服務管理概論》一書（東方出版中心，1999）有將服務的外延無限擴大為經營管理的傾向，在指導飯店服務實踐的針對性方面顯得有些乏力。站在理論高度指導飯店服務實踐的論文也較少見。《論飯店服務質量的管理和控制》（張俐俐，旅游學刊，1995，6）一文在較為全面地闡述飯店服務的整體概念、飯店服務的基本涵義基礎上，提出了飯店服務質量管理和控制的差距分析模型，無疑這種借鑒相關學科理論進行研究的方法應該予以肯定，但其可操作性如何還有待檢驗。鄭向敏的《飯店服務的差異和辯證關系研究》（旅游學刊,1998，2）一文雖在理論和實踐的結合上達到一定的高度，但在繼續深入研究服務學進而構建飯店服務學學科的理論基礎和可行的技術路線方面仍不能提供有效的研究思路和方法。綜上所述，飯店服務學作為一門新興獨立學科已初露端倪，同時還有大量的基礎性工作包括基本理論的構建、核心概念的遴選、研究內容、對象、方法的確立等有待深入探討，

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