銷售管理及執行管理知識分析手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 ，收回原《定金收據》《簽約須知》非退款類：留存客戶的《退定申請書》注：退定申請表上必須由購房者本人寫明退定理由、愿意承擔的定金損失，并簽字確認；原認購書上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證，如只有一人到場的，其他購房共有人必須提供委托書；作廢《定金合同》 、 《定金合同補充協議》及客戶資料必須交回公司，不得遺失，由銷售人員全程陪同；銷售人員在接待客戶過程中，應了解客戶退定的真實意圖，在案場經理幫助下，盡力挽回；退款款項根據發展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退定表單須有發展商確認人簽字蓋章確認并由銷售總監/銷售經理、案場經理、客戶簽字，非上述原因發生的退定（更名、換房）表單須有銷售總監/銷售經理、案場經理簽字確認。更名/換房客戶提出退定/更名/換房書面申請銷售員和案場經理與客戶進行洽談案場經理完成內網中退定（更名、換房）申請客戶書面申請報開發商同意填寫退款通知單（B）收回定金合同和定金收據送客網上房地產備案登記否 等待交易中心撤消登記是銷售平臺房源打開退定大定流程公司內網中按照實際的退款金額做退款登記21 / 85簽 約 節 點 流 程 圖（C）操作人 流程圖 相關文件或表單客戶銷售人員 銷售人員銷售人員、開發商財務、客戶、案場助理案場助理銷售人員案場經理、發展商指定確認人、客戶銷售人員客戶、銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員、案場助理《定金合同》 《定金合同補充協議》 、 《定金收據》 、 《簽約須知》 、簽約人身份資料、簽約人私章等如需貸款則另提供貸款資料（資料明細單由銀行開具）一式二聯《付款通知單》《預售合同》《客戶資料檔案袋》 注：客戶前來簽約,首先應要求客戶出示《定金合同》 《定金合同補充協議》 ，并檢查是否攜帶《簽約須知》中的所有文件及物件。簽約后應重點審核購房合同：蓋騎縫章、公章、法人章等，審核客戶簽字及簽字頁的內容；備案登記、貸款資料準備要求：購房合同、身份證復印件、戶口簿、收入證明等貸款資料裝入《客戶資料檔案袋》 ，并在檔案袋的明細表上注明當日收交的資料內容，如有缺件應注明客戶須提交的時間； 復印合同主要頁（合同代碼、購房人姓名、購買樓室號、購買金額、付款方式、簽字頁） ；所有合同條款的修改必須經開發商同意，在合同的修改頁須有發展商的合同公章加蓋，視作其同意；銷售人員有義務和責任完成簽約全過程并配合銀行簽定貸款合同，督促客戶交齊所有貸款資料。NY核對簽約資料簽約信息登記開具房款付款單銷售平臺收款登記備案登記材料是否齊全移交準備 留存送客網上大定轉簽約客戶進門翻外網客戶及開發商（公司指定專人）網上合同確認客戶簽署預售合同復印客戶資料及預售合同網上預售合同打印客戶支付首付款22 / 85退 房/ 換 房 節 點 流 程（E）操作人 流程圖 相關文件或表單客戶案場經理、銷售人員發展商確認人案場經理客戶、銷售人員案場助理案場助理案場助理銷售人員案場經理《退房/換房申請書》了解客戶真實的退房意圖，告知可能產生的經濟損失并盡力挽回《退房/換房申請表》收回原《合同》加蓋作廢章，由發展商財務收回原《發票》并作廢《退款通知單》注：原《預、出售合同》上的所有客戶均須本人到場，帶好身份證原件；作廢《預、出售合同》必須交給發展商，不得遺失，退房全過程由銷售人員陪同； 《預、出售合同》需到交易中心辦理注銷手續后，才能辦理退款手續，請于事先告知退房客戶；退款款項根據發展商要求進行退款時間安排，并提前通知客戶；正式退房/換房表單須有發展商確認人簽字蓋章確認，并由銷售總監/銷售經理、案場經理、客戶簽字，非上述原因發生的退房/換房表單須有銷售總監/銷售經理、案場經理簽字確認。客戶提出退房/換房書面申請銷售人員/案場經理洽談案場經理完成內網提交退房/換房操作開發商對客戶申請書面確認陪同客戶辦理交易中心撤消房屋登記手續填寫退款通知單收回交易文本（預售合同、房款發票）送客銷售系統打開房源進行銷售內網中做退款登記23 / 85辦 證 節 點 流 程（ F）操作人 流程圖 相關文件或表單要求客戶、銷售人員銀行人員、銷售人員銀行人員發展商案場助理案場助理案場助理、銀行人員、開發商案場助理銀行人員案場助理銷售人員：預售合同、身份證及首付發票復印件、登記申請書及委托書原件及復印件。：預售合同、身份證及首付發票復印件、貸款申請書、婚姻狀況證明、收入證明、提供公積金帳號、貸款合同及辦理貸款所需的其它資料。：除第二條中所規定的材料外，客戶本人及共有人需全部到場，并帶好保險費。： 預售合同、貸款合同、抵押登記申請書及委托書、客戶身份證復印件。：預售合同、貸款合同及開發商所需的其它資料。：預售合同、貸款合同、預告登記證明、還款信用卡及其它相關資料。 注：案場每日需做合同留存表、補件移交清單，要日日平帳，清楚每套合同的狀態，銷售人員進行動態跟蹤；銷售人員需仔細辦理每一位客戶的貸款手續，了解每一筆業務的辦證情況進度，并及時督促客戶補齊資料和領取還款資料；銷售人員與開發商進行合同交接，需由開發商簽字確認。貸款發放后，客戶領取預售合同及還款資料需客戶簽收；銷售人員需妥善協調銀行與交易中心的合作關系，處理好與發展商之間的協作。簽定貸款合同、收取貸款資料銀行見證，付保險費辦理貸款抵押登記憑放款憑證，銀行放款至發展商移交合同，開發商存檔客戶帶齊登記、貸款資料交給銷售員獲取到帳信息通知客戶領取預售合同及貸款合同等一本預售合同交銀行，銀行交一套貸款合同給發展商開發商蓋擔保章交易中心預告登記、收件收據、取證內網中做辦證登記24 / 85特殊事務審批流程要求：1］如在銷售過程中出現特殊事務，須提前報備案場經理；　　　2］經最終負責人同意后，讓客戶以書面形式提交申請及相關證明資料，等待審批；　　　3］審批通過后，由案場經理通知當事置業顧問，由當事置業顧問通知客戶辦理相關簽約手續；　　　　　 　　4］所有特殊事務表單由案場經理指定的案場助理進行歸檔。置業顧問上報案場經理項目部銷售經理開發商確認案場經理/置業顧問辦理案場助理歸檔25 / 85四、各銷售環節注意事項開具《認購合同》環節注意事項1］ 一式四聯《認購合同》及二聯《簽約須知》請客戶一一簽字；2］ 陪同客戶及時付款，并留存所需文件（客戶簽字的《簽約須知》和《認購合同》之開發商聯；3］ 發生“作廢”定單，需請案場經理簽字，由案場經理指定的案場助理進行存檔。 “退定” （“更名”/“換房）環節注意事項1］ 客戶提出退定意向，置業顧問首先與客戶作第一輪洽談，若客戶意向堅定，及時與 場經理匯報，由案場經理進行第二輪接待洽談。經案場經理同意，置業顧問將退定信息輸入電腦后打印退定申請書，由客戶本人填寫退定申請，再由置業顧問、案場經理、開發商簽字確認，置業顧問收回作廢《認購合同》 、收據的原件，案場經理完成銷售系統退定；2］ 在大定后、簽約前發生客戶更名（重復第 1 款內容） ，須經開發商簽字確認后方可辦理更名手續，并在銷售系統里進行更名操作；3］ 在大定后、簽約前發生客戶換房（重復第 1 款內容） ，再在銷售系統里直接進行換房操作；若開發商事先要求需經貴方同意后方可換房的前提下，必須經開發商簽字確認后方可辦理；4］ 原憑證由置業顧問收回后交至案場助理存檔。 “簽約” 、 “辦證”環節注意事項1］ 置業顧問簽約前先審核客戶應簽約日。若超時，報送案場經理；2］ 客戶簽約時，必須攜帶客戶聯的《認購合同》及《簽約須知》原件，同時在簽約時將《認購合同》及《簽約須知》收回；3］ 所有的合同及各種材料的移交行為必須進行書面移交簽字確認；4］ 所有的合同及各種材料必須在下班前鎖入專用文件柜中，以免丟失。 “按揭辦證”收件環節注意事項26 / 851］ 開盤前將辦理按揭貸款需要客戶提供的詳細資料清單加入銷售培訓講解中；2］ 《簽約須知》詳細列出辦理按揭時需要客戶提供的詳細材料清單；3］ 簽約日前，再次與客戶聯系確認需攜帶的資料、費用和需到場的共有人。 “交房”環節注意事項1］ 寄發《入住通知書》時附《交房須知》 ，明確告知客戶須攜帶的材料；2］ 協助開發商與客戶辦理交房手續，現場驗證客戶交房條件；3］ 微笑耐心服務，仔細傾聽客戶意見，認真做好記錄并即時將意見反饋至開發商；4］ 留存客戶房屋交接書之復印件，結案后提交綜合管理部留檔。備注大定、換房、更名、退房、簽約的流程中，因開發商自身的銷售系統和要求，需要改變易居中國南昌公司的各項銷售流程，項目部銷售經理須事先擬情況說明報送總經理室審批，按總經理批署意見辦理，并送綜合管理部備案一份。否則按易居中國的銷售平臺流程辦理。對于今后各項目在銷售過程中，因開發商等要求內容與易居中國南昌公司的案場管理手冊的內容發生沖突時，必須在開展工作前 15 個工作日提出申請報送總經理室審批，按審批簽署的內容辦理，同時報送綜合管理部備案一份。27 / 85五、銷售執行中相關規定嚴禁炒買認購權規定客戶接待規則關于銷售系統數據統計說明銷售執行中的禁止事項銷售表單（另附）28 / 85嚴禁炒買認購權規定為凈化房地產交易環境，切實保障客戶權益，江西易居房屋銷售有限公司鄭重通告公司各案場銷售人員及公司其他員工，嚴禁炒買物業認購權，具體規定如下： 公司鼓勵員工購買公司代理的物業，公司將視該物業代理方式制定內部用于自用認購，價格及數量、范圍由項目部銷售經理報總經理確認后于正式開盤前告知公司全體員工。 公司嚴禁員工炒買認購權或協助炒買公司銷售各案場工作人員及公司其他員工與其親友所認購的由本公司代理銷售的物業，不得在該認購物業過戶登記手續完成前辦理轉讓，否則視為炒買物業認購權，擾亂市場秩序，將由公司做出違紀處罰，包括記大過，處以轉讓差價 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務的權力。 公司員工如有上述協助其他客戶炒買物業認購權并接受好處費的亦將作違紀處罰，除沒收不當收入外，并將處以相當于不當收入 10 倍的罰款，同時公司保留開除其職務的權力。 對于舉報上述情況的有功人員，在事件查實辦理后，可獲得公司收取罰金的 50%作為獎勵。望全體員工嚴格遵照執行。29 / 85客戶接待規則　正常工作日接待1］ 客戶當日當場下定，成交傭金和業績歸當事置業顧問。2］ 老客戶當日當場下定，不論其原接待置業顧問是誰，成交傭金和業績歸當事置業顧問。　休息日接待1］ 因接待的置業顧問休息，老客戶當日當場下定，當事置業顧問的成交傭金和業績與原先接待的置業顧問平分，各得 50%。2］ 如接待的置業顧問提前向案場經理報告備案，業績與傭金比例由案場經理與當事置業顧問和原先接待的置業顧問協商，案場經理將協商結果報項目部銷售經理，項目部銷售經理有最后決定權。調離后接待1］ 因工作原則調離案場，老客戶下定，當事置業顧問的成交傭金和業績與原先接待的置業顧問平分，即各得 50%（三個月內有效） 。2］ 由于辭職離開案場，老客戶當日當場下定，成交傭金和業績全部歸當事置業顧問。　特殊接待1］ 特殊業務接待由案場經理安排主管、置業顧問或親自接待。2］ 如由案場經理指定當事置業顧問接待，業績與傭金比例由案場經理與當事置業顧問協商，案場經理將協商結果報項目部銷售經理，項目部銷售經理有最后決定權。　注： 新客戶――指第一次來現場看房　　　　　　　 老客戶――指第二次及以上來現場看房　　　　　　　 當事置業顧問――指當日當班接待的置業顧問　　　　　　　 接待置業顧問――指第一次接待并登記客戶的置業顧問　　　　　　　老置業顧問――指已調離本案場的置業顧問30 / 85關于銷售系統數據統計的說明　　　　　為了避免案場銷售系統中反映數據與實際發生數據不符，各案場助理將予以每日核對數據，現公司就具體操作要求作如下說明：　　　　　各案場案場助理于每周一制作案場數據差異表交案場經理，由案場經理審查原因后在每周五上報至項目部銷售經理，銷售經理將意見反饋至綜合管理部經理助理處。　　　　　在案場強銷期間，案場助理和置業顧問必須堅守本職崗位，嚴格按照公司的銷售流程操作；　　　　　案場嚴格禁止定單更名行為。如需更名，必須經相關領導（項目部銷售經理或開發商）簽字確認后，方可進行電腦更名操作。　　　　　各項目對下定數據做到當場核查；簽約及貸款數據做到當日核查；案場營業報表做到每日核查，確保案場數據及時準確。　　　　　案場助理將大定未付款明細，每隔 15 分鐘提醒當事置業顧問及案場經理，由案場經理在15 分鐘內解決或寫明原因和解決時間，并告知案場助理。案場助理當日上報所有超時未付款的情況說明至項目部銷售經理處。　　　　　案場助理將首付款未付款明細，每隔 15 分鐘提醒案場經理，由案場經理在 15 分鐘內解決或寫明原因和解決時間，并告知案場助理。案場助理當日上報所有超時未付款情況說