寫字樓員工手冊[001](編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 和福利※ 對客戶持真正友好的服務態度是公司服務的核心，態度決定你的一生2．5【工作職責與工作本質】※ 工作職責是指你在企業中的職務以及承擔的相關責任※ 工作本質是指你要為客戶提供服務并建立良好的客戶關系※ 你的工作職責很重要，但它永遠也不會比你的客戶更重要第三章 公司服務公用標準3．1【職場禮儀的標準】固定電話的禮儀※ 接聽電話的禮儀1） 鈴響三聲之內拿起電話2） 問候來電話的對方3） 主動自報家門4） 詢問客戶是否需要幫助※ 讓人等候的禮儀1） 告訴客戶讓他等候的原因2） 征詢客戶是否可以等候3） 等候客戶的答復/致謝4） 提供需要等候的時間信息5） 對客戶的等候表示感謝※ 接轉電話的禮儀1） 向客戶解釋接轉電話的原因以及轉給何人2） 征詢客戶是否介意把他的電話接轉給其他人3） 在掛斷電話之前確認轉過去的電話有人接聽4） 預先把來電者的姓名和電話內容告訴你的同事※ 記錄留言的禮儀1） 詢問客戶的姓名之前要先告訴他要找的人在不在2） 從積極的方面解釋同事不在的原因3） 說出你的同事大概回來的時間4） 記下所有重要的信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等※ 結束電話的禮儀1） 重復你要采取的行動步驟2） 詢問客戶是否需要你為他做其它的事3） 感謝客戶打來電話并讓他知道這個問題已經引起你的重視4） 讓客戶先掛斷電話5） 一掛斷電話立刻記錄有關的重要信息※ 處理謾罵電話的禮儀1） 首先認定客戶一定事出有因。要禮貌地說：“我確實非常想幫助您，同時我不相信您想用這種言辭講話。請您別再用這種言辭了，好嗎？”2） 發出第二次警告，重復第一步中的內容。要禮貌地說：“就象我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時由于您所用的言辭，我很難把注意力集中到解決問題上來。請您停止好嗎？”3） 讓客戶知道你不能再幫助他，掛斷電話后你的上司會來處理此事。要禮貌地說：“就像我剛才所說的，我確實非常想幫助您；同時我不愿意聽您用這種言辭講話，我要做的是請我的上司幫您解決這個問題。”移動電話的禮儀※ 工作場所應將移動電話調為振動狀態；通話時要盡量放低聲音，以免妨礙或影響其他人；如果你需要大聲說話或涉及隱私，應該離開人群※ 與客戶會談時應盡量不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話使用尋呼機的禮儀※ 工作場所應將尋呼機調為振動狀態；收到與工作有關的尋呼信息后，機主要用最快的速度回復電話，以免耽誤工作※ 與客戶會談或參加社交活動時如果需要你馬上復機的話，要先道歉并做出解釋，例如：很抱歉，我辦公室有急事需要回個電話使用名片的禮儀※ 名片主要用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；※ 名片應放在襯衫的左側口袋、西裝的內側口袋或易于取放的皮包內，不要放在褲兜里；不要把自己的名片和他人名片以及雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；※ 遞交名片時要將名片的正面朝向客戶；然后用雙手的拇指和食指捏住名片內側兩角平行推出遞于客戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關照；平級交換名片時，也可右手遞名片同時左手接名片；※ 通常要用雙手去接名片，收到后還應輕輕念出客戶姓名以確認無誤；如有不認識的字要當場請教，以免日后聯絡時引起客戶的不滿；使用名片夾時，應將客戶的名片放在自己名片的上端夾內乘坐電梯的禮儀※ 電梯內無人時，應在位尊者之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時再請位尊者進入電梯；電梯內有人時，無論上下都應客戶和上司優先；※ 到達樓層或大廳時，應按住“開”的按鈕，請位尊者先下；電梯內，先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘梯；電梯內不要大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；電梯內已有很多人時，后進來的人應面向內站立或退出。引領客戶的禮儀※ 在走廊里，兩人同行應讓客戶走在自己右側以示尊重；三同人行，應讓客戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應排成豎行；※ 如果自己是主陪，應并排走在客人左側而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；※ 隨同領導外出，一般應走在領導的兩側偏后一點或后面；在為位尊者引導時，應走在位尊者右前方3步前而讓位尊者走在路中央；要與位尊者保持步伐一致，并適當地做些介紹；※ 在樓梯上，原則上應盡量靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓的人通過；無論上下樓都應是位卑者走在下方一、二階，以防意外；※ 在樓梯間引路時應讓位尊者走在右側，引路人走在左側；拐彎處或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。接待客戶的禮儀※ 開門 1） 聽到有人敲門應盡快打開門、把住把手、站在門旁，對客戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關上，請客戶入座；2） 引導客戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側身、右手把住門把手，對客戶說“請進”并施禮；然后輕輕關門，請客戶入座。※ 待客1） 對預約來訪的重要客戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；客戶到達時應主動上前表示歡迎，初次見面的還應主動作自我介紹；2） 引領客戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式的會談；3） 對待臨時到訪的客戶也應以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應主動向客戶說明原因、表示歉意、主動與客戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客的心情；4） 來客有同伴時，應請同伴在舒適的地方等待，要注意別對同行者失禮?！?奉茶1） 客戶就座后應快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫的茶杯；2） 太燙或太涼的茶水都起不到招待的作用，只會引起客戶的不快；茶水合適的溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應七分滿；3） 同行的客戶應從身份高的開始奉茶；如不明身份，則應從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本公司的同事奉茶?！?送客1) 送客時應主動為客戶開門，等客戶出門后，你再隨后出來；2） 送客千里、終有一別，我們可以在適當的地點與客戶告別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來的貴賓，我們應送客戶到達車站、機場、碼頭，并且目送客人消失后再打道回府。拜訪客戶的禮儀※ 預約1） 拜訪客戶應預先約定好會面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能如期赴約，要盡快通知對方并道歉；2） 若突然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；3）拜訪客戶期間應提高效率、閑話少說，避免過多地占用客戶的時間?！?敲門敲門時用食指第二關節輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經允許后方可進入客戶房間；如無回應可再多敲一次，但不可連續敲個沒完?！?問候1） 交往過程中的問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節上的應酬；2） 問候寒暄的方式主要有兩種：一種是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內呢？”、“早上好！”；另一種是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等?！?自我介紹1） 初次見面時應簡要熱情地進行自我介紹；2） 自我介紹要注意場合：正式場合應由主人先自我介紹，其它場合應當向同桌和鄰座的賓客作自我介紹；3） 自我介紹要注意時間：遇到不相識的人要立刻做自我介紹，不能不打招呼或轉了一陣以后再介紹自己，這樣會顯得不尊重對方；4） 自我介紹要注意禮節：自我介紹后應稍做交談再離開；不可打斷別人的談話而介紹自己；年輕的女士遇到陌生男士不主動介紹自己，可以打個招呼、等男士先自我介紹；5） 介紹自己時要講清楚自己的姓名和身份，有名片要主動與對方交換。※ 介紹他人1） 向對方介紹他人，一般先向女士打招呼，比如說：“先生（女士），請允許我介紹您認識一下”；然后將被介紹者的姓名、職務、單位等交待清楚，方便對方與之交往；2） 一般先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，如果身邊各有一人應先介紹右邊的、再介紹左邊的；3） 介紹時不可過分贊譽；如果你是被介紹的，一定要起立，向對方略帶微笑行注目禮或點點頭；年長女士可以不必起來，只需打個招呼即可。職場乘車的禮儀※ 轎車上的禮儀位次1） 排定轎車禮儀位次時，不同數量座位的轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者的實際身份也對禮儀位次構成明顯的影響；2） 一般雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人的太太同行時，應坐在副駕駛座，后排次序如上；3） 有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。4） 乘坐火車時的禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗的座位、逆行方向靠窗的座位、順行方向靠過道的座位、逆行方向靠過道的座位※ 上下車的順序1） 上下轎車時若條件允許，一般都應請與自己乘坐同一輛轎車的位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是可以的；2） 自己在當尊者之后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側的車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；3） 與位尊者同乘一車時，理應遵守禮儀上的先后順序；不過講究禮儀上的先后順序，也不宜忽略上下車時方便與否的問題。宴會的禮儀※ 在宴請和會議中，一般前面居中的桌子為主桌，桌次的高低以離主桌位置的遠近而定，右高左低；桌數較多時，按照桌次牌的指示入座；※ 單桌的宴請一般沖門最顯眼的位子為主席，或沖門一方的左為上而右為下，是為首次兩席。※ 禮賓次序主要按照事先的安排確定位次；具體安排座位時，還應考慮其它因素，例如：雙方關系緊張的應盡量避免安排在一起，身份大體相同或同一專業的安排在一起；※ 恰當的用桌次和座位的安排顯示你的地位、表示你的尊敬，將會為你的會議或宴請增添風采并取得特定的效果。10鮮花的禮儀※ 春節（農歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅與喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及一些紅色系的鮮花代表祥和與生機；※ 情人節（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；※ 母親節（5月第二個周日）送花：紅色或粉色的康乃馨代表對母親的感激與愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠的敬意；※ 父親節（6月第三個周日）送花：黃色的康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養家的尊敬與感謝之情；※ 中秋節（農歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺；※ 元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然；※ 探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉與排草、天冬草搭配成的花束或花籃，使病人心情開朗，有助于恢復健康。※ 祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對朋友事業有成、青春永駐的祝愿；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表達祝老人健康長壽的心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中的“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色的花；※ 祝賀喬遷新居送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。3．2【身體語言的標準