啄木鳥鞋業(yè)終端運(yùn)營手冊(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 出庫單》上補(bǔ)簽。店鋪再將有店長簽字的《到貨差異報(bào)備表》回傳發(fā)貨倉庫和區(qū)總部采購部。店鋪貨品出貨流程序號步驟工作內(nèi)容備注1接收計(jì)劃安排人員店鋪接收物流部貨品調(diào)出計(jì)劃、調(diào)出明細(xì)和裝箱要求，并做人員安排。物流部的調(diào)出計(jì)劃及調(diào)出明細(xì)是根據(jù)店鋪的庫存進(jìn)行調(diào)整2貨品撤柜下架整理根據(jù)本區(qū)域貨品調(diào)出明細(xì)將貨品下架進(jìn)行整理，需全部調(diào)出的貨品應(yīng)先將樣品撤柜。整理貨品時(shí)注意以下幾點(diǎn)：（1）樣品鞋應(yīng)清除鞋底標(biāo)貼，做好清潔；（2）去除樣鞋鞋盒外的“樣品”標(biāo)貼，并保證鞋盒內(nèi)的鞋子保持出廠時(shí)的原狀及無缺損。4再次核對單據(jù)并確認(rèn)將調(diào)整結(jié)果反饋至物流部，同時(shí)將調(diào)整差異的小票單號上報(bào)區(qū)域物流部。物流部根據(jù)店鋪調(diào)整后開出《銷售退回單》，店鋪接收到《銷售退回單》后再次與實(shí)物進(jìn)行核對，無誤后確認(rèn)單據(jù)，并準(zhǔn)備包裝發(fā)貨。一定要核實(shí)再發(fā)5店鋪發(fā)貨店鋪發(fā)貨時(shí)要與指定的提貨單位或貨運(yùn)公司確認(rèn)調(diào)出貨品數(shù)量，并由店長填寫《承運(yùn)委托單》，將調(diào)出實(shí)物和單據(jù)交給物流，與之當(dāng)場簽字確認(rèn)，留一份原件存檔待查（目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情況，店鋪必須留一份復(fù)印件備查）。商品發(fā)出時(shí)必須有店長/副店長、店會計(jì)當(dāng)班時(shí)也必須參與。目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情況，店鋪可留一份復(fù)印件備查_______日常貨品進(jìn)出交接表日期進(jìn)貨交接出貨交接實(shí)貨總數(shù)單據(jù)總數(shù)差異數(shù)量交貨人接貨人備注實(shí)貨總數(shù)單據(jù)總數(shù)差異數(shù)量交貨人接貨人備注填表說明：此表用于每次貨品進(jìn)出時(shí)，各區(qū)域當(dāng)班店員與當(dāng)班店長進(jìn)行貨品交接；備注欄內(nèi)填寫差異原因和特殊狀況。本表由店會計(jì)統(tǒng)一保管，每次進(jìn)出貨品時(shí)店會計(jì)監(jiān)督各區(qū)域店員與店長填寫，并收集存檔。店鋪退殘流程序號步驟工作內(nèi)容備注1整理將殘鞋分大類：原殘、顧客退殘；檢查殘鞋的《客戶服務(wù)處理意見錄入表》是否正確。店鋪每月5日前提報(bào)上月殘鞋明細(xì)2報(bào)備退殘?zhí)顚憽锻藲垐?bào)備表》并由店長/副店簽字確認(rèn)，傳真到區(qū)域物流部和區(qū)域市場部。區(qū)域物流部根據(jù)店鋪提交的《退殘報(bào)備表》開具《銷售退回單》。3確認(rèn)單據(jù)一個(gè)工作日內(nèi)，店鋪接收區(qū)域物流部開出的《銷售退回單》并確認(rèn)。4殘品包裝按照采購部《殘鞋返回包裝規(guī)定》的要求進(jìn)行包裝，貨品外包裝必須有裝箱明細(xì)表；保證所退實(shí)物與單據(jù)完全一致。殘品包含所有品類的殘品：鞋類、箱包、護(hù)理品、雜項(xiàng)等；5店鋪發(fā)貨店長在確認(rèn)單據(jù)后的三個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系貨運(yùn)公司，若聯(lián)系不到應(yīng)及時(shí)提報(bào)區(qū)域物流部部，由區(qū)域物流部進(jìn)行安排。發(fā)貨時(shí)，當(dāng)班店長按照規(guī)范填寫《承運(yùn)委托單》，將所退實(shí)物和單據(jù)交給物流并與之當(dāng)場簽字確認(rèn)，并留一份原件存檔（目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情況，店鋪可留一份復(fù)印件備查）。目前承運(yùn)單為一式三聯(lián)的情況，店鋪可留一份復(fù)印件備查商品發(fā)出時(shí)必須有店長/副店長、店會計(jì)參與。6調(diào)整差異區(qū)域物流部在店鋪發(fā)貨的當(dāng)月20號前將差異明細(xì)反饋給店鋪，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。附表： 店殘品返倉外箱明細(xì) 日期本箱順序號型號尺碼數(shù)量總箱數(shù)總計(jì)調(diào)出店： 調(diào)入地： 封箱人：店鋪盤點(diǎn)流程盤點(diǎn)前準(zhǔn)備步 驟工作內(nèi)容備注制定盤點(diǎn)規(guī)劃店長接到盤點(diǎn)通知后確定盤點(diǎn)方式，制定相應(yīng)盤點(diǎn)規(guī)劃，包括時(shí)間安排，人員安排，確定區(qū)域的盤點(diǎn)次序，盤點(diǎn)注意事項(xiàng)等等。確定日期確認(rèn)盤點(diǎn)日期，一般以月初的一號為盤點(diǎn)日，節(jié)假日往后推，盤點(diǎn)文件確定盤點(diǎn)表格整理應(yīng)盤貨品安排員工整理庫存商品，同一型體集中擺放；確定各區(qū)貨品倉儲位置，尤其注意殘鞋及樣品鞋位置。劃分盤點(diǎn)單位將每一個(gè)品類的貨品根據(jù)倉儲位置劃分為若干個(gè)盤點(diǎn)單位，給每個(gè)盤點(diǎn)單位命名。盤點(diǎn)后填寫盤點(diǎn)報(bào)告根據(jù)盤點(diǎn)比對結(jié)果填寫盤點(diǎn)報(bào)告模板，找出差異原因。盤點(diǎn)報(bào)告中應(yīng)盤總數(shù)及明細(xì)應(yīng)與物流部對帳總數(shù)及明細(xì)完全一致店鋪促銷活動準(zhǔn)備流程序號步 驟注意點(diǎn)1接收促銷通知及促銷價(jià)格并打印；2檢查廣宣品是否到店以及廣宣品數(shù)量是否正確；3根據(jù)促銷通知，安排促銷的布置工作；4利用早晚會宣講促銷內(nèi)容；5監(jiān)督員工更改促銷價(jià)格；6監(jiān)督檢查員工二次核對所有商品價(jià)格；7監(jiān)督檢查賣場布置是否正確；8將所有商品的原標(biāo)價(jià)簽保留，促銷時(shí)可直接將促銷價(jià)格簽附于原標(biāo)價(jià)簽之上。（建議）3） 賣場管理賣場衛(wèi)生清潔流程項(xiàng)目類別使用工具工作流程備注店門外區(qū)干抹布、濕抹布、玻璃刮、玻璃清潔劑門頭→店外墻壁（微濕抹布）→ 店外墻海報(bào)（微濕抹布→干抹布）→ 玻璃櫥窗兩面（濕抹布→玻璃刮）櫥窗上無法用清水刮去的部分用玻璃清潔劑收銀臺區(qū)干抹布/紙、濕抹布、木條陳列墻（干抹布）→ 陳列品（干抹布）→桌面上各項(xiàng)設(shè)備（干抹布）→不銹鋼桌面（微濕抹布→干抹布）→POP（干抹布）→桌前陳列木條（干抹布）→ 陳列品（干抹布）陳列品可一周清潔一次展架區(qū)干抹布/紙、濕抹布、玻璃清潔劑、擦鞋手套展架燈隔板（干抹布）→樣鞋面（擦鞋手套）→樣鞋底（微濕抹布）→玻璃展架上下兩面（微濕抹布→干抹布/紙）展架燈隔板可一周清潔一次中島柜干抹布/紙、濕抹布、玻璃清潔劑、擦鞋手套POP（干抹布）→樣鞋面（擦鞋手套）→樣鞋底（微濕抹布）→鞋盒（干抹布）中島玻璃下面可一周清潔一次，玻璃上難清潔的部分可用玻璃清潔劑箱包區(qū)干抹布、濕抹布箱包（干抹布）若干抹布擦不凈再用濕抹布櫥窗展示區(qū)干抹布/紙、濕抹布、擦鞋手套樣鞋面（擦鞋手套）→樣鞋底（微濕抹布）→突出展臺（微濕抹布）試鞋鏡干抹布/紙、濕抹布由上至下清潔（微濕抹布→干抹布→軟紙）玻璃上難清潔的部分可用玻璃清潔劑試鞋凳濕抹布\干抹布由外至內(nèi)（干抹布）→由凳面至凳腳試鞋毯參照試鞋毯清潔流程賣場地面掃帚、簸箕、干、濕拖把、地刷、洗衣粉、盆每日：掃地（掃帚）→拖地（濕拖把）一個(gè)月大清潔一次：掃地（掃帚）→刷地（洗衣粉水→地刷）→拖地（干拖把）→刷地（清水→地刷）→拖地（濕拖把）頑固污垢可先水濕布浸濕，用裁紙刀片背刮掉再清潔辦公區(qū)干抹布/紙、濕抹布辦公室各項(xiàng)設(shè)備（干抹布）→桌面（微濕抹布→干抹布/紙）→掃地（掃帚）→拖地（濕拖把）內(nèi)、外倉干抹布、濕抹布倉架（微濕抹布）→鞋盒（干抹布）地面→掃地（掃帚）清潔用品區(qū)干濕分開，干凈整齊燈、燈箱、文化墻干抹布（建議：雞毛撣）每周清潔一次標(biāo)準(zhǔn)：玻璃櫥窗上無指印、水痕、油漬；桌面上無指印、水痕、油漬，干凈光亮；地面無污點(diǎn)。其他地方均手觸無灰。賣場整理清點(diǎn)流程序號步驟整理內(nèi)容備 注1樣 鞋清點(diǎn)樣鞋數(shù)量，記錄于交接本上→檢查樣鞋陳列是否符合陳列手冊要求→核對樣鞋鞋底標(biāo)簽（價(jià)格、倉位）是否正確一致，是否脫落破損，如有脫落或破損及時(shí)更換→如有促銷活動，按照促銷手冊調(diào)整價(jià)格和樣鞋陳列→櫥窗內(nèi)樣鞋每周調(diào)整一次 參照《商品陳列手冊》標(biāo)準(zhǔn)；樣鞋包含：男女鞋，包包及附件更換鞋底標(biāo)簽時(shí)，必須將原有鞋底標(biāo)簽清除干凈。2標(biāo)價(jià)簽核對標(biāo)價(jià)簽是否按規(guī)定制作→檢查促銷品是否都已換降價(jià)標(biāo)價(jià)簽、是否配以特價(jià)標(biāo)牌→標(biāo)價(jià)簽歸位參照《商品陳列手冊》標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽的規(guī)范制作方法參照《店鋪常用標(biāo)簽使用規(guī)范》3廣宣品檢查粘貼效果、陳列位置，歸位→如有促銷及時(shí)使用促銷宣傳品參照《商品陳列手冊》標(biāo)準(zhǔn)促銷POP與促銷鞋一致4賣場設(shè)備檢查店鋪燈具燈泡及電器設(shè)備是否正常，如有異常報(bào)備當(dāng)班店長。參照工程部相關(guān)手冊店鋪標(biāo)簽使用規(guī)范鞋底標(biāo)簽（1）粘貼位置：在鞋底尺碼正下方，不能蓋住尺碼和LOGO。（2）用途：a、標(biāo)識賣場樣鞋的型號；b、標(biāo)識該樣鞋的原價(jià)；c、標(biāo)識該樣鞋所對應(yīng)的倉儲位置。（3）填寫要求：用黑色水筆工整填寫。倉位標(biāo)貼（1）粘貼位置：每個(gè)倉位格的右上角。（2）用途：倉位格的編號，可以由英文字母或阿拉伯?dāng)?shù)字組成，與賣場樣鞋鞋底標(biāo)簽上的編號對應(yīng)。例：樣鞋鞋底的倉位是A01，則到倉儲A區(qū)內(nèi)就能找到對應(yīng)的01號倉位。樣品標(biāo)貼：桔紅色小標(biāo)貼，貼于鞋盒的右下角，兩邊與鞋盒邊緣對齊。價(jià)格牌（1）分類：原價(jià)價(jià)格標(biāo)簽、促銷價(jià)格標(biāo)簽（兩者顏色及形式不同，以各地工商部門要求為準(zhǔn)）（2）填寫要求：用黑色水筆和各類章按各地稅務(wù)要求填寫。（3）其他：紅色折價(jià)卡、現(xiàn)價(jià)標(biāo)貼、新品標(biāo)貼等，按店內(nèi)要求做。倉儲區(qū)區(qū)域標(biāo)識（1）粘貼位置：每個(gè)品類的倉儲貨架側(cè)面。（2）用途：標(biāo)識各大品類的倉儲范圍。（3）內(nèi)容：品類名稱，倉儲區(qū)間（如：男鞋區(qū)A01——D18）店鋪燈具使用規(guī)范一、燈具開啟與關(guān)閉規(guī)定：店鋪燈具的開啟與關(guān)閉次序規(guī)定為：開店門后先開啟總開關(guān)，再開小開關(guān)；關(guān)店門前先關(guān)閉小開關(guān)，再關(guān)閉總開關(guān)。否則總開關(guān)會因電壓超負(fù)荷發(fā)生危險(xiǎn)，導(dǎo)致人員損傷，并對店鋪內(nèi)電器設(shè)備造成損害。開關(guān)的開啟與關(guān)閉最好由正副店長或店會計(jì)執(zhí)行。燈具的具體使用規(guī)定為：非營業(yè)時(shí)間：僅開啟早晚會、清潔足夠之照明。白天營業(yè)時(shí)間：賣場所有燈必須開啟，不得因故而少開或不開；夜晚營業(yè)時(shí)間：除白天營業(yè)時(shí)間應(yīng)開啟之燈具外，加開招牌燈、櫥窗投射燈與筒燈。月份4月7月10月11元月開啟時(shí)間18：0018：0018：0017：00燈光投射位置：使其能夠完全投射到商品上，突顯商品的特點(diǎn)。射燈調(diào)節(jié)的方法，燈光強(qiáng)度先滿足中島柜上商品，后滿足側(cè)面展架上商品（店鋪根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，合理充分地使用燈光，使燈光均勻投射到商品上）。補(bǔ)充說明：值夜之店鋪，另準(zhǔn)備臺燈與手電筒，除發(fā)生安全狀況外，不得開啟其它照明燈具。請各店店長依照上述規(guī)范操作，并自行做開關(guān)標(biāo)示，若現(xiàn)有燈具電源開關(guān)無法滿足規(guī)范要求，請即提報(bào)以便派工程隊(duì)到店調(diào)整。若有特殊情況及時(shí)報(bào)備區(qū)總部營運(yùn)部，按區(qū)總部指示執(zhí)行。六、 終端服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程表（招呼→選→找→試→買）步 驟服 務(wù) 內(nèi) 容備 注招呼親切招呼顧客微笑，注視顧客，略微接觸目光；幫助顧客確認(rèn)其腳的尺碼。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：您好，歡迎光臨耶納諾專賣！您好，歡迎光臨啄木鳥鞋業(yè)！選讓顧客挑選喜愛的商品留意顧客的舉動，先讓其自由挑選不要輕易打擾顧客瀏覽商品走近顧客詢問其需求詢問顧客有什么可以幫忙，詢問其所需顏色、款式、尺碼當(dāng)顧客注視某一商品達(dá)五秒鐘之久時(shí)走上前服務(wù)介紹商品的價(jià)格及優(yōu)點(diǎn)當(dāng)顧客有所求時(shí)使用服務(wù)用語，并幫助顧客解決疑問服務(wù)用語：很高興為您服務(wù)！找↓試為顧客提供 商品試穿商品取放流程如下：快步到倉位取出商品→左腿彎曲，右腿下蹲在顧客側(cè)面→把鞋盒蓋反放在鞋盒底部→取出鞋內(nèi)支撐和填充物，打開鞋帶→幫助顧客試穿→還原鞋內(nèi)支撐、填