汽車修理程序文件(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 當地市場供貨方；c) 其他臨時采購供方：即車輛維修用備件，不影響用戶車輛行駛可使用一段時間，備件部采購備件的供方。 供方評價本公司根據提供采購產品的能力評價和選擇供方。 庫存采購類供方：本公司與汽車生產企業簽定特約維修合同書，建立一種明確的關系視為特殊的合格供方。 緊急采購、臨時采購及服務提供供方備件部對各維修站主機廠進行的緊急采購，；對當地市場進行緊急采購、臨時采購及服務提供時，應按《供方評價表》對供方進行評價，合格供方方可進行采購。《供方評價表》內容包括：a) 供方產品質量、價格、交貨情況、后續服務、安裝、支持能力、相關經驗和歷史業績；b) 供方質量管理體系的質量保證能力、供方遵守法律法規的情況；c) 供方提供該類產品方面的顧客滿意程度；d) 與履約能力有關的財務狀況等。 供方控制《供方評價表》應由管理者代表批準，質管部備案。備件部根據《供方評價表》評價合格供方，并編制《合格供方名錄》以備查找合格供方并按策劃時間對《合格供方名錄》中合格供方進行評價，以便進行增加、刪減供方。填寫《合格供方年度考核表》列入供方檔案，規定處理不合格供方的有效性，報質管部備案。 采購方式及實施a) 庫存采購：本公司采用各維修站主機廠計算機采購軟件，采用各主機廠統一編制的采購數據庫格式，所以本公司對各維修站主機廠采購只采用計算機采購方法。備件部根據混合庫存率、庫存采購比率按各維修站主機廠推薦額制作《采購計劃》報總經理批準后，通過計算機傳輸到各主機廠備件管理部門的計算機網絡，并盡快通知主機廠備件管理部門以便及時處理，如須改動采購單可通過電話聯系。寄發給各主機廠的采購單上注明運輸方式，到貨具體地點、單位名稱、收貨人姓名、電話等；b) 緊急采購：備件部根據公司資金使用情況及各維修站主機廠關于緊急采購規定，填寫《緊急采購計劃》報總經理批準，向各維修站主機廠采購時方法同a)如向當地市場采購應從《合格供方名錄》中選擇合格供方由備件部采購員進行采購；c) 其他臨時采購維修用備件應等效采用b)；d) 外協件加工應按與外協件加工廠簽定的《外協件加工協議》進行加工；對服務提供供方應按與之簽定的《服務提供協議》進行服務提供，其中《外協件加工協議》、《服務提供協議》應根據外協件及服務提供要求作出適當規定。內容包括：? 產品批準要求；? 程序批準要求；? 對過程方面的要求；? 設備的批準要求；? 與采購產品有關的供方人員資格方面的要求；? 對供方與采購產品有關的質量管理體系方面的要求。e) 與采購有關批準文件應按順序由備件部保存。 采購驗證a) 庫存采購驗證：根據本公司與一汽—大眾汽車有限公司、北京吉普汽車有限公司、中國第一轎車集團公司簽定的特約維修站合同，本公司的庫存采購只向各主機廠采購，按各主機廠規定的《收貨方式》進行備件接收，按《入庫檢查》進行備件的驗收，對備件入庫前出現的錯件、缺件、損壞按各主機廠規定的《到貨索賠規定》進行索賠；b) 緊急采購驗證：緊急采購中對各主機廠采購備件時采購驗證執行a)，當在本地市場進行緊急采購時，按《采購計劃單》應從《合格供方名錄》中選擇合格供方進行采購，按所采購車型備件等效采用備件車型所在維修站規定的《收貨方式》及《入庫檢查》；c) 其他臨時采購等同采用緊急采購中對當地市場進行采購時的《收貨方式》《入庫檢查》；d) 本公司與外協件加工方和服務提供供方簽定《外協件加工協議》《服務提供協議》前按《合格供方評價表》對外協件加工方、服務提供供方進行評定或從《合格供方名錄》中選擇合格外協件加工方或服務提供供方進行外協件加工或服務提供。由技術設備檢驗部負責按《外協件加工協議》或《服務提供協議》進行驗證，并將驗證結果記錄于《外協件加工協議》或《服務提供協議》上，并將《外協件加工協議》《服務提供協議》存檔保存。如驗證不合格則與外協件加工方或服務提供方協商處理，也可根據顧客要求進行讓步接受；e) 本公司采購驗證中顧客在供方現場實施驗證，只適用用于本公司對緊急采購中當地市場采購及臨時采購、外協件加工、服務提供過程，并且有備件部組織按本公司《供方評價表》及相應的采購驗證要求進行驗證，其中顧客的驗證不能免除本公司提供合格產品的責任，也不能排除其后顧客拒收的可能。 本程序相關記錄執行《記錄控制程序》。5 相關文件 《記錄控制程序》。 《收貨方式》。 《入庫檢查規定》。 《到貨索賠規定》。 《合格供方年度考核表》。 《緊急采購計劃》。 《外協件加工協議》。 《服務提供協議》。汽 車 維 修 服 務控 制 程 序目錄1 目的2 適用范圍3 職責4 程序5 相關文件6 記錄1 目的對影響汽車維修服務質量的各個過程進行有效控制，使這些過程在受控狀態下進行，確保維修服務的質量滿足規定要求。2 適用范圍適用于本公司維修部和特約服務站汽車維修服務過程中從業務接待到修竣車輛交付的全過程控制。3 職責 維修部負責汽車維修服務合同評審及與維修服務質量活動相關人員的控制，并且負責汽車維修過程中從業務接待到修竣車輛交付全過程的具體實施。 質管部負責提供產品、產品標識和可追溯性控制。 技術設備檢驗部負責汽車維修服務過程中的監視和測量。4 程序 受理維修任務 維修站業務接待員應按各站規定統一著裝，并佩帶標有姓名和職務的胸卡，業務接待人員應按各站《維修服務規范》要求認真聽取顧客對保修車輛故障情況的反映和對維修服務的要求，判定維修類別。維修類別分：首次保養、常規保養、普通修理、事故車修理和外出救援搶修。 報修車輛到達本站，業務接待員根據顧客的反映判定故障原因，必要時應與顧客共同看車或試車。根據故障現象和顧客維修要求制定《維修任務委托書》注明車型、車牌號、顏色、顧客姓名、單位（或個人地址）、電話等顧客信息，并將維修項目列明于委托書上，同時為顧客估算出維修費用及維修時間，得到顧客認可后，由顧客在《維修任務委托書》上簽字。屬于首保車輛或索賠的項目應在委托書上標注符號加以識別。對國家或行業管理部門規定以及各維修站不能維修的項目由業務接待員告知顧客不能受理維修事宜。 報修車輛為首次保養、常規保養、普通修理、事故車修理的維修接待工作具體按有關的《業務流程》執行。 報修車輛申請索賠的由相關維修站索賠員按照各相關站與車輛生產廠的質量擔保條例規定判定是否屬于索賠范圍。屬于索賠范圍的索賠員按《業務流程》中索賠工作程序處理，如發生索賠爭議，由索賠員填寫《維修技術質量問題處理咨詢報告》報各相關站車輛生產廠售后服務部門，判定是否屬于索賠范圍。如生產廠同意索賠，由索賠員通知顧客來本公司辦理索賠手續，并將索賠處理結果填寫在《維修技術質量問題處理咨詢報告》中，同時請顧客簽字認可。索賠申請未被批準，索賠員也應通知顧客，講明拒賠原因。 顧客通過電話要求外出修理車輛時，業務接待員應仔細記錄顧客車型、車牌號、顏色、故障現象及原因，顧客姓名、聯系電話等并填寫《外出救援電話記錄》上，同時落實能否實施救援搶修。如不能滿足顧客外出救援要求時，業務接待員應根據待救援車輛所在位置，告訴顧客最近的特約維修站地址、電話等，請顧客與其他維修站聯系。能夠滿足顧客救援搶修要求時，業務接待員應確定出維修人員到達時間，并將《外出救援電話記錄》給外出救援修理人員，以便作好外修準備工作。 顧客辦完報修手續后，將車輛鑰匙給業務接待員，業務接待員與顧客共同對報修車輛外觀、裝飾、車內設備進行檢驗，由業務接待員將顧客車輛損傷情況注明在《維修任務委托書》的備注欄，并與顧客雙方確認簽字。《維修任務委托書》一式兩份，一份交于顧客，一份業務接待員備案。如不能當日修復車輛顧客憑《維修任務委托書》可作為車輛修復后取車憑證。業務接待員憑《維修任務委托書》制作《派工單》注明維修車型、車牌號、車輛顏色、維修類別（首保、事故車修理等）及交付車輛時間，注明業務接待員姓名，將車輛鑰匙制作標簽，《派工單》一式兩份，一份交于車間辦公室，一份交于備件部。業務接待員在《年月—月維修車輛記錄》上登記車型、車牌號、修理項目簡述、派工時間、交付時間等以備查找。業務接待員為顧客車輛套上一次性座套、把套、腳墊后將車輛移入車間辦公室指定車輛待修停放區后，將車輛鑰匙及派工單交于車間負責人，另一派工單交于備件部。 車輛維修過程 車間負責人根據《派工單》所列維修項目及交車時間，視車間的維修進度合理安排維修任務，并在《派工登記表》上記錄后，將車輛鑰匙及《派工單》交于維修人員，維修人員將車輛移入維修工位。維修人員在維修前對車輛做必要的苫蓋，維修過程中應對車輛妥善保護，防止刮蹭、碰撞、污染及其他損壞。 維修人員接受維修任務后，依據《派工單》上所列維修項目，判斷故障部位，并根據車輛生產廠提供的《維修手冊》中的“操作規程”逐一按順序將故障部位和相關配件拆下，同時將拆下的配件放在與工位對應的工作臺上，以防止混裝和丟失。在拆卸過程中，如發現與故障部位相關的其他配件有損壞時，應及時通知業務接待員，有業務接待員與顧客聯系，業務接待員將發現故障部位填寫在《維修任務委托書》上，并為顧客重新估算交車時間和維修費用，如果顧客同意就新發現故障部位進行修理，業務接待員應讓顧客在增項的《維修任務委托書》上簽字確認后，業務接待員方可在車間、備件部《派工單》上簽字確認維修增項。由車間維修人員進行修理作業。如果是索賠修理，當維修人員發現維修車輛索賠配件不是原廠配件時，應及時通知索賠員，不得先行將該配件拆下。由索賠員對該配件進行判定，并且與顧客聯系核實顧客此索賠件是否以前被更換，并且將此查實結果告之顧客不能進行索賠。并在征得顧客同意自費后，由業務接待員與顧客進行接洽維修事宜。同時由索賠員將《維修任務委托書》及《派工單》上索賠項或標記注銷。維修人員對拆下的故障零部件進行檢測和修理時，通過目測檢查零部件的外觀有無破損和裂紋，通過計量器具測量尺寸，通過測試儀器檢查其性能，確定對故障零部件進行修理或更換。如需更換零部件時，維修人員憑《派工單》到備件部辦理領料單，到發料窗口領料并簽收。如需修理，由技術設備檢驗部提供指導按《維修手冊》的“技術要求”進行修理或由技術設備檢驗部提出《外協件加工申請單》得到所在車型站長批準后到外廠進行修理。維修人員將維修配件按照《維修手冊》中規定的“操作規范”進行安裝，安裝過程中或安裝完畢后，由技術設備檢驗部提供技術支持并跟蹤驗證維修項目，對規定的測試項目進行測試，填寫相應的測試記錄附于《派工單》當天不能維修完畢的車輛應鎖好，將車輛鑰匙交給車間負責人保存。 噴漆作業和鈑金焊接作業為本公司特殊過程。a) 本公司各維修站噴漆員工必須經過各維修站的培訓考試，考核合格后方可上崗，本公司焊接員工經勞動局培訓考核后，持有專業等級證書后，方可上崗；b) 噴漆員工應嚴格按照噴漆的操作規程和《烤漆房操作規程》進行操作，并填寫《噴漆作業記錄表》內容包括：派工單號、車型、車牌號、顏色、時間、施工部位等噴漆員工簽字后，技術設備檢驗部負責過程驗證并保存《噴漆作業記錄表》；c) 鈑金焊接員工應嚴格按照鈑金焊接操作規程和《鈑金焊接操作規程》進行操作，并填寫《鈑金焊接作業記錄表》技術設備檢驗部負責過程驗證并保存《鈑金焊接記錄表》。 行政部對噴漆、鈑金焊接作業及汽車維修服務提供的環境進行控制確保符合規定要求。 設備使用和維護人員按照技術設備檢驗部制定的《工具設備使用維護管理規定》對維修工具、設備、儀器進行管理，保證其具有過程使用、測試能力。 維修過程中的測試設備的使用、維護和管理按《監視和測量裝置控制程序》執行。 過程監視和測量 負責監視和測量的技術設備檢驗部總檢驗員應具備國家或地區備案的檢驗員資格，并持證上崗。其他檢驗員應經各站培訓考核合格后上崗。 過程監視和測量多工種維修過程的監視和測量，由技術設備檢驗部檢驗員按照主機廠提供的《維修手冊》中相關的檢驗測試項目實施檢驗。將測試結果填寫在《車輛維修檢驗單》上，如合格在該單上簽字后轉入下道工序，如不合格，檢驗員將不合格情況登記在《不合格品記錄》上，監督維修員工進行返工，經驗證合格后方可轉入下道工序。 完工后的測量a) 首次保養、常規保養按技術設備檢驗部提供的各站主機廠《首保服務表》和《常規保養項目》規定測量，合格后檢驗員簽字。不合格由檢驗員將不合格情況記錄在《不合格品記錄》上，并責成原維修人員進行返工，返工后，檢驗員應重新驗證、確認。單工種或多工種維修完畢后，由檢驗員根據《派工單》上所列出的維修項目按各主機廠提供的《質量手冊》測試結果填寫在《車輛維修檢驗單》合格后確認簽字，否則應 填寫《不合格品記錄》《不合格品單》進行返工，返工后重新確認。b) 不合格項屬于可讓步接收的，由技術設備檢驗部通過業務接待員與顧客協商采取讓步接收方式，顧客同意讓步接收，由業務接待員填寫《讓步接收單》一式三份，由經辦人和顧客簽字。各維修站負責人批準，交顧客一份、財務部一份，另一份由總檢驗員記錄在《不合格單》交技術設備檢驗部保存。c) 救援搶修人員維修完畢后，填寫《搶修登記單》一式兩份，由顧客與搶修人員共同確認，一份由搶修人員留存，回公司后交于維修站；一份交于顧客作為索取正式發票的憑據。如果顧客申請索賠，應由索賠員確認索賠范圍，并且由索賠員負責為顧客辦理索賠手續。 維修車輛交付 車輛維修并經檢驗合格后，由技術設備檢驗部檢驗員移入車輛停放區，將派工單及車輛鑰匙交于業務接待員。 業務接待員應請顧客共同對修竣車輛質量進行驗證，由業務接待員制作《維修車輛結算單》如顧客對修竣車輛無異議，由顧客在結算單上簽字。《維修車輛結算單》一式三份，業務接待員將一份結算單和《維修任務委托書》車間、備件部的《派工單》作為記錄存檔。一份交財務部以便結算。一份給顧客做為維修證據。如顧客對維修質量提出異議，業務接待員和檢驗員進行判定如確屬維修不合格，應填寫《不合格單》，由車間負責人組織進行返修。 人員控制技術設備檢驗部協助各站負責人按策劃的時間對于維修相關的人員進行檢查，具體按《職工考核管理規定》執行。行政部應確保維修站長、索賠員經各維修站主機廠培