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國家職業客房售后服務標準管理(編輯修改稿)

2026-08-10 20:14 本頁面

　

【文章內容簡介】介紹情況1．能向賓客介紹飯店服務項目2．能介紹客房設備的使用方法(會做示范)1．中、西餐風味特色2．客房、娛樂等服務項目的內容3．客房設備使用常識續表職業功能工作內容技能要求相關知識三、對客服務(一)清潔客房與衛生問1．能做好清潔客房的準備工作2．能檢查客房設備是否完好3．能按標準整理床鋪，并除塵4．能清潔衛生間并進行消毒5．能進行茶具消毒6．能按要求進行地毯吸塵7．能按標準補充客房用品8．能正確使用清潔設備1．清潔工具、清潔劑的名稱、作用和特性2．電器及清潔設備的使用保養常識3．家具保養常識4．“做床”標準及操作程序5．吸塵程序與地毯保養常識6．衛生間的清潔、消毒要點7．茶具消毒要點8．一次性用品管理常識9．用品擺放標準10．衛生防疫常識續表職業功能工作內容技能要求相關知識三、對客服務(二)晚間整理1．能按要求進行“開床”整理2．能按順序清理垃圾3．能按標準進行衛生間的清潔4．能正確鋪放防滑墊5．能按要求拉上窗簾1．“夜床”的規格要求2．“夜間服務”程序3．衛生間小清潔標準(三)樓層安全1．能檢查并發現客房內各種不安全因素2．能按規定做好鑰匙管理3．能做好訪客的接待工作4．能做好客人的保密工作5．能正確地使用手動滅火器6．當火災發生時，能及時報警，并協助疏散客人7．能按規定處理“DND”(請勿打擾)牌8．能按規定處理賓客的失物1．客房安全規定2．客房鑰匙管理規章制度3．樓層消防常識4．訪客接待須知5．失物處理規定續表職業功能工作內容技能要求相關知識三、對客服務(四)提供飲料服務1．能適時補充飲料2．能正確核對“飲料簽單”3．能配合餐飲部門做好房客用餐工作4．能核對飲品有效期1．飲料補充規定2．飲料結賬方式3．房客用餐服務規程(五)借用物品服務1．能向客人介紹租借物品的使用方法2．能向客人介紹租借物品的管理規定1．出借物品的名稱、用途、性能及出借程序2．賠償規定四、送客服務(一)賓客行前準備1．能及時掌握離店客人的情況2．能明確并落實客人囑咐的代辦事項3．能正確進行“叫醒服務”4．能了解客人是否結賬1．賓客行前準備工作的內容2．代辦事項須知續表職業功能工作內容技能要求相關知識四、送客服務(二)送別客人1．能協助行李員搬運行李2．能用合適的敬語向客人告別3．能禮貌地征詢客人意見服務告別用語(三)善后工作1．客人離店后能對房內物品及時進行檢查與清點2．能正確處理設備及物品被損事項3．能按規定處理客人遺留物品4．能及時將查房情況通告相關部門1．失物招領程序2．飯店對賓客損壞客房用品的賠償規定3．2中級職業功能工作內容技能要求相關知識一、迎客準備(一)了解客情1．能用計算機查詢客房信息2．能按賓客的等級安排接待規格飯店計算機管理系統一般操作方法(二)檢查客房

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