快捷酒店標準化營運手冊——前廳管理分冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 合營業日報表》營業款金額一致。178。 清點商品柜物品，核對售賣商品是否都已正確錄賬178。 根據當班入住退房情況，填寫旅館業治安系統登記本1 填寫交接班本178。 房卡數量；178。 保險柜鑰匙，出借的鑰匙編號以及房號；178。 雨傘數量和小靈通等前臺配備的物品；178。 當班一些無法完成的事務，客人要求辦理的事情等等；178。 行李寄存的件數和房號；178。 清點押金總數；178。 發票；178。 當日叫醒房號；178。 早餐券；178。 其他一些事項等等。 公安系統1 與中班人員交接178。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細看一遍交接班本記錄的內容，有疑問的當場提出，交接清楚；178。 請中班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。FOB002 中班工作流程的標準與程序圖 FOB0021 中班服務員正在檢查預退房圖 FOB0022 中班服務員正在接待散客圖 FOB0023 中班服務正在聯系預訂客人表 FOB002 中班服務員的工作流程規范儀容儀表與早班人員交接班了解房況補齊物品日常接待工作核對房態催繳房租確認預訂檢查預退房團隊叫醒服務發放餐券接受臨時預訂接待散客入住與夜班人員交接班☆ 中班服務員的操作程序與服務標準操作程序服務標準 儀容儀表按照FOC001前廳部儀容儀表管理制度著裝上崗。 交接班178。 與夜班員工交接公共物品（傳真機、打印機、POS機、電腦、驗鈔機、二代證讀卡器、掃描儀、復印機等）、押金、備用金、發票、寄存行李、房卡等等，按照FOC003 前廳部交接班管理制度執行。178。 詳細閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時間。 了解房況178。 查看昨日《綜合營業日報表》，了解昨日的入住率、平均房價、交叉比、營業額；178。 查看本日未退房、預訂及可用房情況。 補齊物品178。 檢查好住宿登記表、預訂單、押金單、早餐券、發票等各類單據是否齊全；178。 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準備。 日常接待工作178。 接待客人，做好各項服務；178。 臨時退房應注意是否要加收半天或全天房租。178。 根據房態及時開關網絡房態 核對房態及時更改房態，若仍有臟房未整理出來，通知客房部跟進。 催繳房租17：30查看本日在住賓客押金不足的房間，致電詢問，按照催繳房租的標準與程序處理。 確認預訂18：00確認未抵達客人的預訂，與客人確認最遲可保留時間。 檢查預退房繼續跟進早班交接的預退房情況，有異常情況應上報領班或值班經理。團隊叫醒等服務確認團隊、會議次日叫醒、用餐時間、等，將情況詳細記錄在交接班本中。1 接受臨時預訂及接待散客入住按照相應的標準與程序操作?！?中班服務員的操作程序與服務標準（續）操作程序服務標準1準備交接班178。 核對當日結賬賬單總金額是否與電腦系統報表中心“綜合日報表”明細當中的現金和信用卡以及轉帳欄目相加的總金額是否一致；分別核對現金、刷卡的總金額是否與電腦系統“綜合日報表”明細是否一致；178。 核對押金收據總金額是否與電腦系統“預付款瀏覽”當中的總金額是否一致；178。 核對需上繳的營業款（現金、銀聯等），是否與電腦系統《前臺交款》交款金額一致和電腦系統《綜合營業日報表》營業款金額一致，現將備用金和押金清點一遍。178。 清點商品柜物品，核對售賣商品是否都已正確錄賬178。 根據當班入住退房情況，填寫旅館業治安系統登記本1 填寫交接班本178。 房卡數量、發票；178。 保險柜鑰匙，出借的鑰匙編號以及房號；178。 雨傘數量和小靈通等前臺配備的物品；178。 當班一些無法完成的事務，客人要求辦理的事情等等；178。 行李寄存的件數和房號；178。 押金總數；178。 交接商品柜；178。 當日叫醒房號；178。 其他一些事項等等。1 與夜班人員交接178。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細看一遍交接班本記錄的內容，有疑問的當場提出，交接清楚；178。 請夜班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。FOB003 夜班工作流程的標準與程序圖 FOB0031 夜班服務員正在了解當日房況圖 FOB0032 夜班服務員正在制作手工報表圖FOB0032 夜班服務員正在接待夜間抵店的客人表 FOB003 夜班服務員的工作流程規范儀容儀表與中班人員交接班了解房況補齊物品日常接待工作確認叫醒核對房態存放現金處理事務夜審前的準備工作制作手工報表夜審打印報表核對本日預訂打掃衛生與早班人員交接班☆ 夜班服務員的操作程序預服務標準操作程序服務標準 儀容儀表按照FOC001前廳部儀容儀表管理制度著裝上崗。 準備交接班與夜班員工交接公共物品（傳真機、打印機、POS機、電腦、驗鈔機、二代證讀卡器、掃描儀、復印機等）、押金、備用金、發票、寄存行李、房卡等等，按照FOC003 前廳部交接班管理制度執行。 閱讀交接班本詳細閱讀交接班本，并簽上交接班人員、班次、時間。 了解房況178。 查看昨日《綜合營業日報表》，了解昨日的入住率、平均房價、交叉比、營業額；178。 查看本日未退房、預訂及可用房情況。 補齊物品178。 檢查好住宿登記表、預訂單、押金單、早餐券、發票等各類單據是否齊全；178。 檢查辦公用品是否齊全，做好工作前的準備。 日常接待工作接待夜間入住的客人，提供問訊服務，做好訪客登記記錄。 確認叫醒將叫醒服務的記錄與話務臺核對，確保無誤。 核對房態及時與客房部核對房態。 存放現金若當日備用金、押金和營業款較多，可放入保險箱中，確保夜間安全。 處理事務處理上一班交接事務。1 夜審前準備工作178。 核對在住客人的R卡單資料與電腦一致，登記信息：客人資料、抵離日期、房價、公司名稱、協議單位，如有錯誤需及時更改；帳務管理：押金、雜項消費、電話費等，聯合結賬、提前結賬等，如有漏項或錯誤需及時更改；178。 核對團隊和會議客資料與電腦一致，團號、抵離日期、房價（特別注意陪同會務組房房房價團隊免費房情況）、間數、公司名稱、協議單位，如有錯誤需及時更改；178。 折扣審批未簽字的應交接給早班人員請上級加簽；178。 檢查每個房間押金是否足夠，押金不足交接給早班人員處理，并上報值班經理?！?夜班服務員的操作程序與服務標準（續1）操作程序服務標準1 制作手工報表178。 制做《掛賬余額統計表》、《刷卡明細表》各2份（總部、資金管理員）1 繳款178。 04：00核對當日現金應繳金額，無誤后將應繳金額用信封封起來，存放保險柜內，并做電腦繳款。？？1 夜審178。 04:00電腦做夜審工作，如發現系統異常立即聯系值班經理處理；夜審后抽查幾個房間查看房費是否累加成功。1 打印報表178。 打印《綜合營業日報表》共3份（辦公室、財務、前臺）； 178。 填寫《客房日現收款明細表》2份，交資金管理員。1 核對本 日預訂從相應的預訂夾中取出所有當日預訂單，核對預訂單與電腦資料是否一致，如是前臺訂房未開單的補單，如是銷售部未下單做好記錄并交接早班請銷售部補單。若有紙質訂單而電腦未做進去，要查看是否已經取消未將紙質訂單取出，如果是已取出的將訂單取出放進取消單夾內，如果確認是未做進去的要做進電腦，將有異常的預訂單登記下來，交接上班上級。1 打掃衛 生打掃前臺衛生，電話機消毒，整理前臺物品，保證前臺地板、臺面、設備設施等無灰塵、無污漬、干凈明亮。1 準備交接班178。 核對當日結賬賬單總金額是否與電腦系統報表中心“綜合日報表”明細當中的現金和信用卡以及轉帳欄目相加的總金額是否一致；分別核對現金、刷卡的總金額是否與電腦系統“綜合日報表”明細是否一致；178。 核對押金收據總金額是否與電腦系統“預付款瀏覽”當中的總金額是否一致；178。 核對需上繳的營業款（現金、銀聯），是否與電腦系統《前臺交款》交款金額一致或與電腦系統《綜合營業日報表》營業款金額一致。☆夜班服務員的操作程序與服務標準（續2）1 填寫交接班本178。 房卡數量；178。 保險柜鑰匙，出借的鑰匙編號以及房號；178。 雨傘數量和小靈通等前臺配備的物品；178。 當班一些無法完成的事務，客人要求辦理的事情等等；178。 行李寄存的件數和房號；178。 清點押金總數；178。 發票；178。 當日叫醒房號；178。 其他一些事項等等。 與早班人員交接178。 口頭交接一遍，再讓接班人員詳細看一遍交接班本記錄的內容，有疑問的當場提出，交接清楚；178。 請早班人員按交接班制度交接、簽字，方可下班。FOB004 前臺主管工作流程圖 FOB004 前臺主管正在查看電腦表FOB004 前臺主管的工作流程日常巡視查看報表協助前臺工作日常監督工作日常考核☆ 前臺主管工作的操作程序及服務標準操作程序服務標準日常巡視1) 督導酒店員工儀容、儀表、服務質量及意識，大堂設施設備正常運行；2) 檢查夜班衛生質量；查看報表仔細檢查前臺報表和工作細則，保證各類數據無誤；協助前臺工作1) 協助前臺服務員辦理客人入住、退房、問詢等服務手續；2) 協助前臺處理客人投訴和異常事務；3) 核對團隊會議用房數和免費情況是否無誤。日常監督工作1) 檢查前臺賓客登記單、治安登記系統、各類單據以及電腦系統錄入是否無誤；2) 拜訪客人，建立賓客檔案；3) 下午14：00監督前臺預退房的跟催情況；4) 查看電腦當日是否有生日客人和入住達三天的客人，進行拜訪，生日客人送上果盤和生日卡；5) 樓層報送的特殊房態表，對外宿、無行李住客房、長時間掛DND的房間進行了解情況或聯系客人是否在住，以及直接退房并鎖房，視具體情況處理；日?？己烁鶕T工當日表現，詳細記錄在《前廳部每日工作考核表》。FOB005 電話預訂的標準與程序圖FOB0051 前臺服務員接聽預訂電話并查看電腦房態圖FOB0052 前廳服務員填寫預訂單表FOB005 電話預訂的流程圖接聽電話問候客人聆聽客人預訂要求推銷房間詢問客人姓名詢問付款方式詢問客人抵店情況詢問特殊要求詢問代理人情況復述預訂內容向客人致謝記錄預訂可增加如房態無法接受客人預訂處理方式的樹狀圖☆ 電話預訂的操作程序與服務標準操作程序服務標準 接聽電話鈴響三聲內起接。若超過三聲接起，應向客人致歉，“對不起，讓您久等了?！?問候客人您好，怡庭XX酒店。 聆聽客人預訂要求178。 確認客人預訂日期、房間類型、數量；178。 查看電腦看是否有空房可供預訂。如無房，向客人說明原因，致歉，留下客人的聯系方式，如有其他客人取消致電客人幫其預訂，或主動向客人介紹同等星級的酒店，并告知通訊方法或代為預訂。 推銷房間178。 介紹房間種類和房價，178。 詢問客人是否是協議單位客人、VIP客人或有客史的客人，同時查詢電腦，確認是否屬于協議單位、VIP或有客史，便于確定優惠價。 詢問客人姓名178。 客人姓名的中、英文拼寫；178。 復述客人的姓名并確認。 詢問付款方式并在預訂單上注明178。 若是公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前傳真或以書面信函方式做付款擔保；178。 或到酒店支付押金，需要與預訂人確認公司所付款內容，是所有費用還是僅限某些費用。 詢問客人抵店情況抵達航班及時間，同時向客人說明，無明確抵達時間和航班時間，一般情況下酒店只能保留房間至入住當天下午六點。 詢問特殊要求對有特殊要求的，詳細記錄并復述。 詢問客人聯系方式詢問住店客人聯系方式，最好是能留移動電話。 詢問預訂代理人情況在預訂單上記錄好預訂代理人姓名、單位、聯系電話，以便聯絡。1 復述預訂內容（1）日期、抵店時間；（2）房間種類、數量、房價；（3）客人姓名、聯系方式；（4）特殊要求；（5）付款方式；（6）代理人情況。1 完成預訂向客人致謝如：“感謝您的預訂！再見”“我們期待著您的到來?！? 記錄預訂178。 將預訂相關資料錄入電腦，保存預訂單；填寫書面預訂單，按日期順序存入預訂夾。FOB006 書面預訂的標準與程序圖FOB0061接待員查看電腦房態FOB0062 前臺接待員回復客人預訂表FOB006 書面預訂流程圖接收書面預訂查看電腦房態回復客人記錄預訂☆書面預訂的操作程序與服務標準操作程序服務標準 接收書面預訂178。 仔細閱讀傳真、信件、郵件內容；178。 比較客人要求和房間狀態信息；178。 有疑問之處及時聯系查詢。 回復178。 收到書面預訂函電的當日回復；178。 加急函電立即回復；178。 回復使用標準格式。 記錄預訂178。 將預訂相關資料錄入電腦，保存預訂單；178。 填寫書面預訂單，與書面預訂函電訂在一起存入預訂夾。FOB007 網絡預訂的標準與程序圖 FOB0071 服務員正在查看電腦房態圖 FOB0072 服務員正在回傳網絡預定的傳真表 FOB007 網絡預定的工作流程接收網絡預定查看電腦房態回傳確認后的訂單☆ 處理網絡預訂的操作程序與服務標