酒店服務程序標準范本(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注車迎服務一、 抵店部分：門迎發現有車從大門車道駛入，應迅速站立至大堂雨篷右側柱子處，保持良好站姿與儀態，并醒目觀察車輛情況。〈見機行事〉1．有車開到車道進入雨篷時，以標準手式指揮車輛，停靠于正確位置，并疾步或小跑上前為客人開門，同時觀察車內情況。2．客人下車：1）私家車；2）出租車；3）旅游車輛3．客人下車后將車門于離身體30厘米處，稍用力車門關上，切記用力過猛。禮貌指引司機將車輛停至停車場上體正直站立于大堂雨篷右側柱子處。1．正確手式指揮車輛停靠，并分清車內位置，疾步或跑上前將車門位開至適當位置〈車門不在反彈〉護住車門框頂部，身體保持正直，用敬語微笑問候客人。如遇前后均有客人先開啟后門，再開前排門。21．這種情況，待客人完全走出車后，微笑并禮貌問候客人。22．這種情況待客人完全走出車后車僮應醒目觀察車內情況看是否有客人的遺留物品,并迅速將所記錄的的士牌遞交給客人。 23．這種情況站在旅游車右側邊微笑禮貌地問候客人，如遇年、幼、行動不便的客人，應主動攙扶協助客人下車。規范員工車迎服務標準，讓客人有一個良好的感受。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：車迎服務 　　　　分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注車迎服務 1） 私家車；2）出租車；3）旅游車輛二、 離店部分：如有車輛離店，門迎應迅速小跑至車輛處，以良好的站姿、儀態侍應。〈見機行事〉1． 發現有客人從大堂走出。1） 自己有車；2） 需叫出租車。31．詢問其是否需要停車,如果是將其指揮正確位置。 32．指揮其迅速離開；33．指揮其停至停車場。上體正直站立于車旁1． 門迎禮貌上前問候客人并主動打招呼，了解其用車情況。11． 自己有車的客人，如果車在等候，以標準手式指揮車輛停靠于身旁，詢問客人坐前或坐后，開啟車門，護頂道別與客人禮貌道別。了解客人需要出租車后，以正確標準手式叫車后，并指揮其停于身旁，詢問客人習慣開門，護頂，并迅速將記錄的的士牌遞交給客人并禮貌與客人道別。〈如遇了解姓氏的客人應用姓氏稱呼客人〉 STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客帶房行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注散客帶房行李服務客人抵店時的迎接1．向客人主動提供幫助，體現服務的主動及對客人需求的關注2．按規范雙手接過客人行李，根據客人的行李狀況，選擇適當的行李車進行裝車，按規范引領客人。3．引領客人至接待處途中了解客人有無做好預訂門迎禮貌地問候客人并觀察客人是否需要幫助。1．用規范的敬語詢問客人，發現客人有大件行李時應主動提供幫助，客人攜帶小件行李時應禮貌征詢客人意見后再提供幫助21．單件行李、少量行李且重量適中時，一只手為客人提行李，另一只為客人做手勢指示方向22．客人行李較重時，選擇小行李車為客人服務，并注意手勢的規范引領。23．如客人在行李生右側，我們應用右手提行李（推行李車），左手指示方向，客人在行李生左側時，我們則用左手提行李（推行李車），右手指示方向。3．主動詢問客人有無預訂房間先生／小姐，這邊請。請問您有預訂房間嗎？請問您貴姓？ＸＸ先生/小姐，請問您是以哪種方式預定的呢？謝謝您！讓客人留下一個深刻的印象，從抵店開始就體會到夢澤山莊服務的細致。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客帶房行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注4．到達接待處后將客人介紹給接待員，并委婉告知客人有無預訂及預訂情況. 5．當客人在接待處辦理登記手續時，應按規范侍應并關注客人的需求，注意觀察接待員為客人辦理登記手續的進程6．引領客人到電梯間與客人進行有針對性的溝通4．到達接待處后，微笑禮貌地向客人介紹，并將相關信息告之接待員。ＸＸ先生/小姐，這位是您的接待員ＸＸ小姐/先生，稍后她會為您做登記/為您查找預訂。5．按標準的侍應站資（身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前），適當給客人提供幫助（點煙、遞煙灰缸、撿物品、引路等）。觀察到客人已在入往登記單上簽字時應適時上前接過接待員遞交的房卡，對客人微笑說。先生／小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我帶您去您的房間。6．觀察狀況，電梯未到應請客人稍等，禮貌地詢問客人入住期間是否需要叫早，退房時是否需要提供交通，并記錄跟進客人的需求。ＸＸ先生／小姐，電梯還未到，請您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期間是否需要我們為您提供叫醒服務呢？〈如客人沒在總臺確認〉您退房時是否需要我們來為您安排交通／提供行李服務呢？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客帶房行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注7．進入電梯內按電梯禮貌操作8．到達入住客人所在樓層后請客人先出電梯并指示方向。9．出電梯后迅速趕超客人，引領客人至房到達客人入住客房房門前。〈如為第一次入住酒店的客人則向客人介紹安全通道〉10．到達客人入住客房房門前，按進房規范操作。11．待客人進入房間后按進房禮儀操作，放置好客人的行李，檢查房內空調，燈光是否按規范處于正常狀況，發現異常應及時補救。7．電梯到后請客人先進電梯，與電梯內的其它客人微笑點頭輕聲問候，詢問其他客人所出樓層并按下樓層按鈕，到達相應樓層客人出電梯時，應禮貌輕聲告知客人。8．禮貌地告知客人：ＸＸ先生／小姐，ＸＸ樓層到了，您先請，出門請向左／右。9．出電梯后，迅速地趕到客人身前靠客房門的一側1米處，為客人指示方向，在拐彎處要適時恭候客人并做手勢說ＸＸ先生／小姐，這邊請。10．到達房門前，將行李/行李車放置于遠離客人的房一側，請客人稍等。按門鈴一下，敲門三聲說：“Bell Service”，迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認后將房鑰匙迅速插入取電牌內,退出房間于遠離客人一側的房門口侍應，請客人先進。11．客人進入房間后，禮貌地詢問客人是否可以進入。ＸＸ先生/小姐，我可以進來嗎？征詢客人意見將行李放置指定地點ＸＸ先生/小姐將您的X件行李放置行李柜上，好嗎？STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客帶房行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監 李利先生－總經理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注12．禮貌征詢客人意見是否需要介紹房間及酒店的服務設施與項目13．介紹完后與客人禮貌道別并迅速離開房間12．禮貌地詢問客人： 　 ＸＸ先生／小姐，您是否需要我為您介紹一個您的房間及酒店的服務設施與項目？ＸＸ先生／小姐，在您的書桌上有一本服務指南，如果有任何需要可根據服務指南中的介紹與我們聯系，我們隨時愿意為您效勞，撥打外線電話請您先撥“Ｘ”等。〈如是第一次入住酒店的客人則為其介紹房間內設施及使用方法，介紹房間的原則按先電視機的使用電視機柜內冰箱迷你吧衣柜〈防毒面具〉吧房門后貼置的走火通道示意圖服務指南13．禮貌與客人道別：XX先生小姐祝您入住愉快STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客離店行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監 李利先生－總經理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則Why為什么Remarks備注客人至禮賓或致電表明退房需求的處理：1．客人致電禮賓部至禮賓部柜臺表明退房需要行李服務的需求，我們應予以禮貌的接待并受理。注：認識的客人一定要用姓氏尊稱客人2．禮貌地詢問客人的房號，確認客人的姓氏，了解客人的行李件數3．根據運作情況給予客人明確的回復，請客人在房內稍候。并將信息匯報給當值禮賓司。1．用電話禮儀或禮貌地問候客人并主動提供幫助先生／小姐，您好，請問有什么需要我們為您效勞的嗎？2．根據客人提供的信息，迅速在電腦中核對，并用姓氏稱呼。禮貌地詢問客人的行李數，以便選擇適當的行李車提供服務〉。31．人手充足時告知客人1）ＸＸ先生／小姐，請您在房內稍候，我們會安排行李員五分鐘內到您的房間為您收取行李。2）人手較緊時告知客人請您在房間內稍候，ＸＸ先生／小姐，我們會安排行李員十分鐘內到您的房間為您收取行李。31．人手緊張時告知客人對不起，ＸＸ先生／小姐，我們禮賓部現在暫時沒有人手，稍后有行李員返回時我們會第一時間為您安排，實在抱歉，給您添麻煩了。提供標準人性化的服務STANDARD OPERATING PROCEDURE服務程序標準工作任務：禮賓部散客離店行李服務 分部門：房務部/前廳制 定 人： 批準人： 唐亞鳴－房務總監 李利先生－總經理What做什么How如何做 / Job on Task操作細則