餐廳服務(wù)員工作流程標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 相撞，湯倒在客人身上，你應(yīng)如何處理？10. Q:客人到餐廳用餐，可此時(shí)餐廳已客滿，但客人一定要在此用餐，并且比較趕時(shí)間，你會(huì)如何讓客人得到滿意的服務(wù)？11. Q:客人在餐廳用餐后無意將餐廳的物品帶出餐廳（按酒店規(guī)定是不允許帶出的餐廳），當(dāng)你發(fā)現(xiàn)后，你怎樣與客人溝通？12. Q:客人在餐廳用餐過程中突然感到身體不適，你會(huì)怎么做？13. Q:有年老客人行動(dòng)不方便，吃東西時(shí)手會(huì)發(fā)抖，要求你提供瓷勺，你考慮到客人的情況，為了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺給客人，這樣做是否妥當(dāng)，為什么？14. Q:你提供了煙灰盅給客人，客人卻把煙灰掉到地毯上，你應(yīng)怎樣處理？15. Q:客人預(yù)留了餐位，預(yù)訂員已解釋清楚留位最晚的時(shí)間。而留位時(shí)間已過，客人未到，又聯(lián)系不到客人（由于餐廳很多人候位），你應(yīng)如何處理？16. Q:餐廳推出節(jié)日期間贈(zèng)送甜品的活動(dòng)，已送完，但后到的客人沒辦法提供，怎么辦？17. Q:客人反映賬單不符，你應(yīng)如何服務(wù)？18. Q:如果遇到客人用完餐后才說沒錢結(jié)賬，你應(yīng)如何處理？19. Q:有兩位客人來用餐，想坐靠窗邊的餐臺(tái)，但靠窗邊只剩下可提供10人座位的大臺(tái)，你應(yīng)如何處理？20. Q:操作不慎，將湯菜灑在客人身上，你如何處理？21. Q:客人用餐期間，突然停電，你應(yīng)如何處理？22. Q:客人反映菜肴不熟，你應(yīng)如何處理？23. Q:提供紅酒服務(wù)時(shí)，請(qǐng)展示正確的持瓶姿勢(shì)及說明？24. Q:當(dāng)你給客人提供紅/白葡萄時(shí)，你應(yīng)如何告知客人紅白葡萄酒的配菜？25. Q:客人跟你說日語而且你意識(shí)到客人是不會(huì)說中文和英文的，你應(yīng)如何做？26. Q:客人比餐廳營業(yè)時(shí)間早10分鐘到達(dá)，你應(yīng)如何做？27. Q:客人來到餐廳并說他們是素食者，你應(yīng)如何做？28. Q:客人問了你一個(gè)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施的問題，但是你對(duì)答案不確定，你應(yīng)如何做？29. Q:看見客人總是在用左手吃東西，你應(yīng)如何做？30. Q:見窗臺(tái)的一桌，一家三口的客人在餐廳用餐，其中有個(gè)四歲左右小孩子，你應(yīng)如何做？31. Q:看見一桌的佳肴，但是客人只吃了一點(diǎn)食物,這時(shí)你應(yīng)如何做？32. Q: 你正在為客人點(diǎn)菜時(shí)，突然有個(gè)客人說他們中大部分是信奉伊斯蘭教，你應(yīng)如何做？ 33. Q:客人在進(jìn)餐過程中損壞了餐具，你應(yīng)如何處理？34. Q：客人要向你敬酒，你應(yīng)如何處理？35. Q：如何對(duì)待客人帶小動(dòng)物進(jìn)餐廳用餐？餐飲服務(wù)口決上班早點(diǎn)起，路上別太急，安全準(zhǔn)時(shí)是第一。打卡別擁擠，莫讓他人替，制度嚴(yán)格要牢記。例會(huì)前整儀容，你幫我，我?guī)湍悖嗷z查精神提。站隊(duì)排成一條線，挺胸收腹真神氣。相互問好發(fā)心底，彼此尊重存友誼。例會(huì)結(jié)束鼓鼓掌，權(quán)當(dāng)給己打打氣。兩班交接要仔細(xì)，不漏一個(gè)小問題。交班進(jìn)門入主題，全心投入工作里。服務(wù)員、保潔員，相互配合顯默契。你鋪床，我吸地，有說有笑爭(zhēng)第一。賓客到，先微笑，“您好，歡迎”別忘掉。送客人入房間，客、服溝通最要記。噓寒問暖表心意，同時(shí)莫忘把水沏。商品項(xiàng)目介紹齊，明白消費(fèi)隨客意。工作之余稍休息，切莫無意觸紀(jì)律。節(jié)約意識(shí)常樹立，以店為家要珍惜。電腦、電視不亂開，空耗空調(diào)更可惜。賓館是個(gè)大集體，莫要充當(dāng)反面例。兄弟姐妹齊努力，爭(zhēng)創(chuàng)一流好佳績。前廳、前臺(tái)：前臺(tái)是窗口，前廳是舞臺(tái)。行為舉止要端莊，彬彬有禮莫忘記。問候客人聲音響，客人回家有新意。點(diǎn)頭微笑獻(xiàn)誠意，介紹房價(jià)要清晰。站有姿，走有勢(shì)，手式大方別小氣。收銀工作雖復(fù)雜，熟能生巧要仔細(xì)。鈔票當(dāng)面細(xì)辯別，以防假鈔混眼皮。開好票據(jù)交賓客，領(lǐng)位領(lǐng)客乘電梯。交給樓層服務(wù)員，立刻返回工作區(qū)。餐飲服務(wù)37條細(xì)節(jié)客人要服務(wù)員將菜品打包，并打包一盒米飯。服務(wù)員主動(dòng)問：“需要準(zhǔn)備一雙筷子嗎？”餐中服務(wù)員聽到客人接電話還要來一位客人。服務(wù)員立即準(zhǔn)備一套餐具上桌。客人接電話，需記錄電話號(hào)碼或“要事”。服務(wù)員主動(dòng)送上筆和本子（或一張紙）。客人菜上得很慢，眼睛在四處張望，表情很著急。服務(wù)員立刻上前安撫客人“您好，您如趕時(shí)間，我可以幫你把菜催一下。”客人自帶酒水。服務(wù)員主動(dòng)上前接下客人手上所拎的酒水。客人站在禮品柜前看禮品。迎賓員有責(zé)任上前為客人介紹活動(dòng)準(zhǔn)則。客人一進(jìn)包房，準(zhǔn)備脫去外套。服務(wù)員立刻接過各人手上的外套說：“讓我來幫你把外套掛上。”客人走出包房，準(zhǔn)備去衛(wèi)生間，但不知道位置，眼睛在四處望。服務(wù)員應(yīng)立即上前“您好，有什么可以幫您？”為客人指使方向。客人喝多了。服務(wù)員為客人送上一杯濃茶。客人坐在沙發(fā)上抽煙。服務(wù)員為客人送上煙缸。1當(dāng)客人從口袋里掏出煙，而眼睛在四處望。服務(wù)員馬上從自己口袋里拿出火機(jī)為客人點(diǎn)上。1客人進(jìn)餐因食物太辣嗆著。服務(wù)員為客人送上一杯水。1客人從門口進(jìn)店，無迎賓領(lǐng)位。服務(wù)員主動(dòng)問客人是否有預(yù)定。1客人帶有小孩進(jìn)餐。主動(dòng)準(zhǔn)備BABY椅。1客人不勝酒量時(shí)。為客人排優(yōu)解難（或換酒）1客人菜已點(diǎn)好，但人數(shù)臨時(shí)減少。主動(dòng)詢問客人是否需要點(diǎn)減菜。（但要注意減利潤低，價(jià)位低的菜肴）1酒席客人送完客人后。服務(wù)員主動(dòng)告訴客人“我將菜讓廚房加熱一下，您在吃點(diǎn)飯菜。”1客人在剝指甲時(shí)。服務(wù)員主動(dòng)送上指甲剪。1客人用餐后在剔牙齒。服務(wù)員立即為客人送上牙簽。客人從洗手間出來，手上有很多水。送上干凈口布為客人擦手。2客人在后臺(tái)。迎賓為客人送上茶水、報(bào)紙或撲克。2客人吃完螃蟹后手很臟。服務(wù)員主動(dòng)為客人打開餐巾紙包裝。2包房空調(diào)溫度過高或過低。主動(dòng)將空調(diào)調(diào)至正常溫度。2客人酒已喝了很長一段時(shí)間還在喝酒。主動(dòng)問客人是否需要將菜加熱。2客人自帶水果和瓜子。主動(dòng)為客人準(zhǔn)備果盤盛裝。2行動(dòng)不方便的老人進(jìn)餐。主動(dòng)扶老人。2天氣較冷，客人進(jìn)餐完畢準(zhǔn)備離店。服務(wù)員主動(dòng)提醒客人：“您先穿好外套，再出去，外面很冷或溫度很低，小心著涼。”2包房有兩位客人同時(shí)進(jìn)洗手間。服務(wù)員可將另一位客人帶到樓層公用衛(wèi)生間。2客人螃蟹吃到一半時(shí)，調(diào)料不多了。主動(dòng)為客人添加調(diào)料。地上有水漬。立即清理，以免客人摔跤。3客人從包里拿出一盒藥。服務(wù)員立即送上一杯白開水。3客人盯著旁臺(tái)桌子上的菜肴，很好奇。服務(wù)員主動(dòng)為客人介紹。3下雨了，客人進(jìn)餐后準(zhǔn)備離店。迎賓或保安用雨傘把客人送到車上。3客人在吧臺(tái)盯著酒水看。吧臺(tái)主動(dòng)詢問客人并做介紹。3客人在吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)，拿著積分卡正反面看，眼神好象很疑惑。吧臺(tái)主動(dòng)介紹活動(dòng)細(xì)則。3當(dāng)客人需要米飯時(shí)。應(yīng)先上泡菜（下飯菜）后上米飯。3當(dāng)本公司領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)酒店時(shí)。應(yīng)先和客人打招呼再和領(lǐng)導(dǎo)打招呼。餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范目 錄 1餐飲服務(wù)2員工培訓(xùn)的目標(biāo)3員工的職業(yè)道德4員工行為規(guī)范5業(yè)務(wù)技能6日常衛(wèi)生7飯店事故處理8選擇餐飲業(yè)9禮貌用語10社交禮儀技巧雜談11禮貌原則與合作原則的關(guān)系12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)15初級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)16在涉外活動(dòng)中怎樣使用禮貌用語?17客人為什么不愿付賬？18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個(gè)階段20如何做好餐飲經(jīng)營分析21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析22餐飲經(jīng)營5要素23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)24關(guān)于飯店員工流失問題25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略26關(guān)于餐飲采購27飯店副總的心理定位28手工記帳會(huì)有哪些問題29計(jì)算成本30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫:31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制36歡迎光臨圣公府37xxxx年圣公府事故單38中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問答（一）39中餐宴會(huì)服務(wù)知識(shí)問答（二）40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)42不必再害怕投訴43避免“服務(wù)過剩”44中華人民共和國食品衛(wèi)生法1餐飲服務(wù)167。菜單知識(shí)167。餐飲服務(wù)的技能167。飲料服務(wù)167。賬單處理167。衛(wèi)生的餐飲環(huán)境167。個(gè)人技能167。餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備2員工培訓(xùn)的目標(biāo)一、員工的素質(zhì)要求是什么？要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會(huì)生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。樹立自覺的紀(jì)律觀念。飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。要具有良好的形象。由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會(huì)給賓客留下深刻印象，也是賓客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對(duì)于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。具有健康的體魄。服務(wù)工作看起來并非重體力勞動(dòng)，實(shí)際卻日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。二、培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。三、服務(wù)員崗位職責(zé)上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。及時(shí)清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺(tái)、擺臺(tái)工作。不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺(tái)上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人。擺放餐具要輕拿輕放。熟記飯店酒水、菜單名稱、價(jià)格及特點(diǎn)，主動(dòng)向客人介紹菜單。要隨時(shí)觀察客人用餐情況和用餐需求，及時(shí)清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。工作當(dāng)中不得有不雅舉動(dòng)，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時(shí)檢查客人是否有遺留物品。隨時(shí)聽取顧客意見，及時(shí)向上級(jí)反映，協(xié)助處理。嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時(shí)向后廚有關(guān)人員提醒注意。下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。3員工的職業(yè)道德 一、職業(yè)道德道德：是道德是人與人之間，人與社會(huì)之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。職業(yè)道德：社會(huì)道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。服務(wù)員的職業(yè)道德：對(duì)待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對(duì)待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財(cái)物。對(duì)待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯(cuò)就改；③對(duì)待客人，一視同仁。二、服務(wù)服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致。服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？①生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。②產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對(duì)產(chǎn)品的意見和投訴會(huì)立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。③產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評(píng)價(jià)由顧客做出，這就受到不同時(shí)間，場(chǎng)合和顧客的心情影響，即使同一顧客對(duì)同一服務(wù)員也會(huì)有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時(shí)，因人而異，靈活機(jī)動(dòng)，不可墨守成規(guī)。④產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會(huì)受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時(shí)間環(huán)境以及服務(wù)對(duì)象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。服務(wù)十點(diǎn)：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話