從旅客心理服務需求提高服務質量doc(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 、講闊氯。在旅行中，一般追求安靜、舒適的乘車環境，不希望有他人干擾或影響他們正常、安靜的旅行生活。對此實行禮貌、適當的服務顯得很必要，而對他們過分的親昵動作，有礙觀瞻時，客運服務人員要正確理解，婉言相勸，不要進行不禮貌的干涉。(7) 其他除上述旅行目的以外，還有療養、參加體育活動、奔喪等等多種旅行目的。其共性的心理和相近目的的旅行者大致相同。 根據旅行行程分析其心理與服務旅客因旅行行程不同，存在心理需要的差異。前面對長、短途旅客的心理狀態進行了分析，下面從鐵路運輸部門按照旅行行程對旅客的分類分析旅客所具有的個性心理。(1) 長途旅客指乘車時間在12小時以上的旅客。長途旅客一般要求能夠買到直通車票、臥鋪票，希望用餐、飲水供應方便，喜歡看書報、聊天或進行一些娛樂活動消磨乘車時間，以解除長途旅行中的疲勞和寂寞。(2) 短途旅客因乘車距離較近，旅行條件較差也能夠克服。短途旅客大部分在中間站上、下車，進出站的共同心理是圖方便，喜歡橫越線路，甚至在站內任意通行。因此，客運服務人員應對短途旅客的旅行安全或無票乘車現象要多加注意，需要從車站進、出站口設置，旅客進出站組織、引導等方面入手，加強管理工作。(3) 市郊旅客市郊旅客是來往于城市近郊或鄰近城鎮之間的旅客，通勤通學是市郊旅客中的一種。這部分旅客乘坐火車，就如同乘坐市內其它交通工具一樣，希望隨時買票，隨時上車；沒有座位，站一會兒，乘車時習慣站在車門處，到站時急于出站，越方便越好。他們來去匆匆，沒有什么要求。客運服務人員提供服務時，說話禮貌就可以使他們滿意。 根據旅行中的旅行情況分析其心理與服務(1) 沒有買到車票，卻又想乘車的旅客這些旅客想方設法爭取上車。客運服務人員應理解他們的心情，了解這些旅客急于上車的原因，如確有急事，應采取靈活機動方法，允許上車后補票。(2) 上錯車、坐過站、下錯車、中途漏乘等旅客旅客在旅行中發生這方面的失誤，旅客本身有一定的責任。但從另一方面，也反映旅客運輸服務中出現的一些問題，服務做得不周到、不細致。在發生此類情況后，旅客心情焦慮、慌亂，希望客運服務人員幫助妥善安排。客運服務人員應一面安慰，穩定情緒，一面積極想辦法幫助解決，防止發生其它意外。（3） 嚴重超員列車中的旅客在列車嚴重超員情況下，會帶來許多問題。例如車廂內擁擠、旅客無座席、空氣不流通、悶熱、有異味等等。這種情況下，旅客有怨氣、心情煩躁，旅客時間越長表現得越嚴重。這時，應注意站內的環境，尤其是保持適當的通風和適宜的溫度，做好對旅客的組織，使車內秩序良好。（4） 攜帶危險品暈站上車的旅客攜帶危險品進站上車，有兩情形：不知自己所攜帶物品為危險品，誤帶上車，看到、聽到嚴禁旅客攜帶危險品進站上車的宣傳后，猶豫不決，不知如何處理。旅客有意將危險品攜帶上車，他們擔心被查出，對客運服務人員有害怕心理。客運服務人員對那些在乘車時表現猶豫、徘徊、坐立不安的旅客，應主動觀察和詢問，既可以查出危險品，防止意外事件發生，又可以了解到其它情況，提供適當的服務。（5） 丟失財物的旅客旅客丟失財物后，表現出著急、焦慮、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活動和行為。客運服務人員要對丟失財物的旅客進行安慰，注意旅客的動態，防止發生意外；同時積極配合公安人員尋找、破案。（6） 無票乘車或攜帶物品超重的旅客在旅客中，常會出現買短途票乘坐長途車、買站臺票乘車、不買票乘車、借用公用乘車證乘車、越席乘車、持無效票乘車、攜帶超重物品乘車等情況。對待存在上述問題的旅客，要分析問題產生的原因，判斷是屬于有意識還是無意識的行為。如果屬于有意識行為，這些旅客常表現為心理驚恐不安，怕被發現。客運服務人員應堅持原則，按章辦事，在處理中注意態度。（7） 對旅行條件不滿意、不如意的旅客在旅客旅行過程中，總會出現一些對旅行條件不滿意的事情，如未購買到預想的車票、未購買到臥鋪車票、托運行包受到限制、餐車用餐時對飲食或服務不滿意等。在這種情況下，常表現出埋怨、氣憤、不滿情緒。對此，客運服務人員一方面檢查自己工作中存在的問題，采取適當的方法改進；另一方面應耐心解釋，爭取旅客的諒解。（8） 遇到意外事件的旅客遇到意外事件可能由兩方面原因造成：一是旅客原因造成的意外事件；二是旅客運輸服務部門的原因造成的意外事件。對旅客運輸服務部門造成的意外事件，如發生列車事故，會影響旅客正常旅行，甚至威脅到旅行安全。這時，旅客焦慮不安，心情煩躁，希望運輸部門盡快排除險情，恢復列車運行。客運服務人員應沉著、冷靜，穩定旅客情緒，積極妥善處理。（9） 臨時患病的旅客旅行中生急病或女旅客突然分娩，本身痛苦、著急、憂慮，急盼工作人員幫助，這時客運服務人員要為之尋醫送藥，妥善處置，有條件時允許在較大車站下車送醫院處置。 從群體類型分析旅客群體心理與服務 旅客群體的特點旅客在旅客運輸服務部門內停留的時間多者幾十個小時，少者十幾分鐘，旅客流動性比較大，人與人之間很少有思想交流，即使人與人之間有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨特的特點。 松散大群體旅客群體是松散大群體，沒有形成統一的規范制約人的行為。在這一群體中，人們受社會輿論、道德和觀念的制約，起作用的是公平感、正義感，當遇到涉及部分或全體旅客利益的事情時，才會形成一致的統一的行為。例如，當客運服務人員與某一旅客發生摩擦時，如果客運服務人員一直保持和藹、禮貌的態度，對于周圍不知產生摩擦原因的其他旅客，他們的行為有的可能站在該旅客的一方，有的可能站在客運服務人員一方，有的可能保持沉默不表態；但如果客運服務人員的態度比較強硬，不禮貌，則會造成周圍的大多數旅客站在該旅客一方，聯合起來對該客運服務人員進行批評、指責。因為，這時他們把該旅客所處的位置與自己進行了調換，即如果自己是那位旅客，遇到客運服務人員這樣的態度，這是自己所不希望的，同情心及正義感使其他旅客結合在了一起。 緊密小群體在旅客大群體中存在一些相識或結伴同行的幾個旅客所組成的小群體，尤其是一些旅行團體在一起旅行。由于相識，他們在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他們之間的感情要比與不相識的旅客之間感情深得多，因此，在旅行中，他們成為行為一致的群體，尤其是他們其中的某位與其他旅客或與客運服務人員發生摩擦時，他們更加表現態度與行為的一致性。 對群體旅客心理的服務 加強對緊密小群體的關注由于相同的旅行目的，緊密小群體內的各成員具有相同的言行，他們同行、同住、同食。因此，加強團體售票、團體候車、團體上車的工作，盡量使小群體成員無論站、車內都能在一起；避免與小群體內部人員發生爭執，在他們中有人提出不合理的要求時，盡可能和藹、禮貌地給予解釋和說明；在遇到嚴重問題又必須解決時，在公正而講道理的基礎上，給予嚴肅處理。在列車上發生問題，如果車上不能解決，則在車站解決；如果在車站內發生問題，盡量把他們與其他旅客分離開，一方面可以避免對其他旅客產生不良影響，使問題得以有效處理。 用親切、和藹、禮貌的態度為大群體服務由于大群體的一致行為往往是在旅客與旅客之間或旅客與客運服務人員之間發生沖突時產生。因此，親切、和藹、禮貌的態度可以為旅客造成一個輕松、愉快的乘車旅行環境氣氛，可以避免一些沖突的發生。客運服務人員一定要加強自身的修養，避免與旅客發生沖突。對旅客大群體的服務，要從旅客共性心理需要和旅客個性心理需要兩方面提供相應的服務。在解決旅客中的問題時，最好的辦法是利用旅客群體內部的相互制約關系。例如，某位旅客吸煙，客運服務人員去制止，在語言的運用上，不是我如何讓你做什么，而是你的行為會影響其他旅客的健康。這樣就能將旅客和客運服務人員之間的關系轉變為旅客之間的關系，會起到約束作用，也有利于問題的解決。旅客的心理需求及規律為了提高鐵路客運服務質量，客運職工除了加強自身心理品質修養，講究儀表和語言藝術外，還應認真研究旅客的心理需求及規律，堅持“人民鐵路為人民”的宗旨，全心全意、文明禮貌、熱情周到地為旅客服務。 旅客的一般心理需求不同旅客的心理需求是有差異的，擔按照人類需要發展的規律性和層次性，我們可以把旅客的需要分成三大類：天然性需要、社會性需要和精神性需要。（1） 天然性需要作為旅客，他有天然性需要（主要包括生理需要和安全需要）。這是因為出門在外，首先必須保證機體的生