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正文內(nèi)容

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服務(wù)心理學(xué)教學(xué)大綱doc(編輯修改稿)

2025-08-14 07:31 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】，理解社會知覺的影響因素，注重滿足旅客的不同需求；第三，掌握社會知覺的內(nèi)容，注重提高服務(wù)的技能技巧；第四，掌握社會知覺的偏差，注意克服服務(wù)中的偏見與不良習(xí)慣。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、社會知覺概述二、影響旅客社會知覺的因素三、民航服務(wù)中的社會知覺偏差第三章需要在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，學(xué)習(xí)需要的內(nèi)涵與本質(zhì)，重點體會馬斯洛的需要層次理論；第二，了解旅客的各種服務(wù)需要，明確民航服務(wù)人員的工作職責(zé)；第三，了解特殊旅客的服務(wù)需要，為從事民航服務(wù)工作做好充分的準備。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，需要概述；二，旅客的服務(wù)需要與滿足；三，特殊旅客的服務(wù)需要與滿足。第四章態(tài)度在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解服務(wù)態(tài)度的特點，注重服務(wù)態(tài)度在民航服務(wù)中的作用；第二，明確服務(wù)意識、服務(wù)能力及良好的服務(wù)態(tài)度是提高民航服務(wù)質(zhì)量的保證；第三，認識提高旅客滿意度是企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一，態(tài)度概述；二，民航服務(wù)的態(tài)度標準三，民航服務(wù)的態(tài)度要求第五章溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解溝通的含義與特點，重點了解溝通對民航服務(wù)工作的作用；第二，學(xué)習(xí)身體語言溝通的內(nèi)容，掌握身體語言溝通的技巧；第三，了解民航服務(wù)工作的溝通障礙，避免工作失誤；第四，掌握民航服務(wù)工作中的溝通技巧，提高工作效率。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、溝通概述；二、身體語言溝通三，民航服務(wù)工作的溝通障礙；四，民航服務(wù)中的溝通技巧。第六章客我交往在民航服務(wù)中的應(yīng)用教學(xué)目標：第一，理解民航服務(wù)中可我交往的含義，把握客我交往的性質(zhì)；第二，了解客我交往的心理效應(yīng)，客服客我交往失誤；第三，掌握民航服務(wù)中人際交往的技能技巧，處理好與旅客之間的關(guān)系。具體教學(xué)內(nèi)容：（2課時）一、客我交往概

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2025-08-26 09:17

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