國際飯店員工培訓手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 促進整體營銷的連鎖效應、質量效應、時值效應。（十五）辦理和完成上級交辦的其他工作任務。 客房部（HSK）客房部是飯店的主要營業部門之一，客房服務水平是飯店的服務水平和管理水平的反映，客房部經營的好壞直接關系著飯店的整個聲譽及經營效果，是飯店經營過程中的重中之中。客房部的主要功能是為客人提供舒適的客房及安全保障。客房部的工作，直接影響到飯店的整體聲譽及服務形象。職責范圍：（一）認真貫徹執行飯店的各項規章制度和上級的命令、指示，組織實施飯店下達的經營服務目標，定期向主管副總經理或總經理匯報工作。 （二）全面搞好客房服務質量，做到程序化、標準化、規范化、個性化，真正達到四星級服務質量標準。 （三）高標準、嚴要求，做好飯店的公共環境衛生和地毯、大理石、門窗玻璃、樓頂、樓體外觀的清潔、擦光和保養，搞好綠化，使飯店到處呈現干凈、明亮、舒適、清雅的氣氛。（四）管好、用好客房樓層、公衛、公共區域的設施、設備、家具、用具和裝飾，勤維修、勤保養、精心愛護，實行責任到人，包干負責，損壞必究，丟失必賠。 （五）嚴格管理和控制一次性用品，包括客房配置品、洗滌用品、電器裝備，實行定額、定項管理，建立健全各項領發報表制度，從嚴控制領取、發放，堵塞漏洞，節約使用，減少消耗，降低成本。 （六）堅持做好員工的思想教育和業務培訓工作，不斷提高員工的綜合素質，跟上飯店整體管理水平提高的需要。（七）要推心置腹地關心愛護員工，盡力為員工創造一個寬松而有紀律、緊張而有秩序、忙碌而舒暢的工作、生活環境，最大限度地調動每位員工的積極性。（八）搞好市場調查和預測，把客房經營推向市場，樹立高度競爭意識，主動出擊，拓展銷售，把重點放在通過優質服務使賓客進得來、留得住、多回頭上。并要不斷分析市場變化，改善服務方式和內容，適應市場發展需要。 （九）牢固樹立“賓客第一”的思想，對待客人的投訴，一要虛心接受，二要認真處理，三要完滿回復，要無微不至地牢記“客人永遠是對的”信條，處理好每件投訴，對待來自飯店部門的投訴也應如此。 （十）按時編報營銷計劃和各項費用計劃，并認真組織實施；準時報送房態、營銷、費用開支等各種報表。（十一）積極主動地搞好與有關部門的溝通協調工作，互相服務、互相支持、緊密團結，促使工作順利進行。前廳部(Front Office)前廳部屬于客房部下屬部門，是飯店以房務運做為中心的營業部門，具有負責實施飯店的運營計劃并直接提供多種對客服務的功能。前臺是飯店的神經中樞，是飯店與客人之間的橋梁。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心等，通過前臺一系列的業務程序和服務環節，使客人能順利的抵店，并在住店過程中，享受飯店提供的高效優質的服務。職責范圍：一、全面貫徹執行飯店的各項規章制度和上級的工作指令，及時向上級請示、匯報工作。二、進行市場調查，掌握市場信息，與各營銷部門緊密合作，擴大營銷網絡，提高飯店銷售市場占有率。三、辦理團隊、會議、散客的住房登記接待及其就餐、娛樂、會議等消費的銜接、協調和督辦落實、跟蹤檢查。四、執行飯店《VIP接待制度》，綜合協調，作好接待，并隨時向上級匯報。五、控制房態、房卡、鑰匙和早餐券，監督檢查客房部開房、入住、服務及結帳等事宜，協助客房解決接待方面存在的問題和投訴。六、辦理賓客問訊和一切委托代辦服務，包括郵件、打印、傳真、上網、票務、導游、租車、留言、叫醒、電話轉接等；負責賓客、飯店報刊雜志的收發。七、寄存保管賓客行李、貴重物品，確保絕對安全；接收、保管全飯店客人遺忘物品，并辦理認領和上交手續。 八、認真貫徹執行飯店《鑰匙管理制度》，負責保管全飯店營業場所、倉庫、公共區域等門、柜備用鑰匙，與前臺收銀員連環管理和監督全飯店營業場所、倉庫、公共區域等每日營運在用鑰匙的收發工作。 九、作好前廳部的安全工作，維護大堂正常經營秩序，確保飯店和賓客安全。 十、堅持做好員工的思想教育和專業培訓，規范儀容儀表、禮貌禮節和服務標準，快速高效地為賓客提供滿意服務。 十一、按照飯店《投訴處理制度》，接待和處理賓客對飯店各個部門的投訴，處理不了的立即知達有關部門協同處理，并將重要投訴及處理情況匯報總經理。 十二、管好、用好設施、設備、家具、用具，壓縮開支，節約費用，降低成本。 十三、完成主管副總經理和總經理交辦的其它工作任務。按規定及時報送各種工作、營業報表。 餐飲部(Food and Beverage Department)飯店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環境及服務。職責范圍：（一）全面貫徹執行飯店的各項規章制度和上級的指示、命令，及時向上級請示、匯報工作。 （二）對外搞好餐飲社會營銷，對內搞好房客、團隊、會議餐飲服務營銷，滿足賓客餐飲需求與享受，發揮營銷窗口作用。（三）管理飯店大小會議室，緊密與有關部門協作配合，接待服務好各種會議。（四）不斷調查了解市場，全面掌握市場變化情況，制訂各個階段切實可行的、具有競爭力的營銷計劃、目標和策略，并采取有效措施付諸實施，擴大營銷成果。 策劃實施餐飲營銷廣告宣傳，提高社會知名度，組織各種促銷活動。 （五）以“規范化、程序化、標準化”和“個性化、人情化、靈活化”為目標，優化服務質量，穩定老客戶，開辟新客源，建好客戶檔案，增強經營活力，以新、特、奇的出品占居市場巔峰。（六）搞好出品研發，不斷推陳出新，實施品牌、特色戰略。 (七)把好原料、材料購進質量、價格關，科學配料，規范組合，控制成本，合理制訂銷售價格，統籌兼顧飯店、消費者利益。 （八）認真抓好員工的思想教育和專業技能培訓，從嚴、從高要求，全面提高員工的綜合素質，為不斷提升服務質量創造先決條件。 （九）加強布草、廚具和一次性用品管理和使用，減少損耗、節約費用，盡最大努力提高物品使用效益。 （十）管好用好各類設施設備和餐具，認真保養，規范使用，精心愛護，努力提高使用壽命。（十一）廣泛征求和聽取賓客的意見和建議，受理賓客、員工投訴，揚長避短，完善自我。（十二）做好與各部門之間的協作，主動協調、銜接。 凱悅會所(Recreation Department)會所是滿足客人娛樂、健身需要的綜合性營業部門。職責范圍：一、認真貫徹執行國家的法律法規和飯店各項規章制度。二、積極調查市場，掌握市場動態，捕捉市場信息，準確定位營銷目標、項目和策略，提高市場競爭力。三、制定切實可行的營銷計劃，適時采取有力措施，確保完成飯店下達的各項計劃任務。四、廣開思路，分析形勢，審時度勢，創造良好的經營、消費環境，保持正常經營氛圍和秩序。五、根據市場變化和行業情報，及時調整服務項目、服務方式和營銷思路，保證在同行業中具有競爭優勢。六、靈活運作，機智應變，擴大營銷網絡，固定老客戶，發展新客戶，并建立客戶檔案，堅持對客戶回訪，廣泛聽取意見和建議，不斷改進服務質量，處理好客人投訴。七、堅持進行員工的思想教育和專業培訓，進行職業道德教育，定期考評、考核，不斷提高員工的綜合素質，優質管理，優質服務。八、認真管理和維護設施設備，提高使用效率，降低維修率，從嚴控制各項費用，降低成本。九、嚴格執行和遵守消防安全規定，確保營業場所絕對安全。十、認真做好與其他部門的協作、協調，取得各個部門的大力支持，齊心合力，創造最佳效益。十一、積極完成總經理交辦的其他各項工作任務。財務部(Accounting Department)財務部是執行飯店的成本核算、物資管理、費用控制、財務管理及會計核算的部門，下轄收銀班組，負責對客人在飯店的各項消費進行結算收費。計算機管理系統是飯店現代化管理的一個重要的標志，計算機系統擔負著飯店各種財務數據和信息的處理和分析任務。飯店的計算機系統在財務會計、物資管理、經營統計、分析、自動結算費用等方面得到大量的應用。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。 一、全面貫徹執行飯店的各項規章制度，以實現飯店利潤、財富最大化為目標，管理、監督、控制飯店的一切財務活動。二、負責具體落實飯店的各項財務制度、規定和政策，確保營業收入、費用開支、成本核算和資金周轉有序進行。三、堅持對市場變化、企業商機和經營運行的分析、研究。編制、平衡、調整飯店和各個部門的年度、月份計劃，明確其不同時段的經營任務和目標，并進行定期考核，實施獎懲條例。四、負責飯店財務活動數據的記錄、分類、統計、分析。掌握財務活動情況，采取得力措施，進行有效地檢查、監督和控制，及時糾正存在的問題。五、負責貫徹執行國家規定的各項財務制度和財經紀律，并根據政府相關部門需要提供各種財務報告和統計資料。六、及時準確地向飯店高管層報告財務活動情況和財務活動分析，為制定經營決策提供可靠的依據。七、負責飯店資金的籌集、分配、運用和平衡，搞好資本運營，盤活資金周轉，合理調用資金，提高資金使用率。八、負責管理飯店的所有財產、物資，做好驗收、保管、分配、建檔、盤查、維修和監督其使用、維護、保養、報廢工作，確保飯店財產、物資合理使用和安全管理，查處一切違犯財產管理的行為。九、定期組織有關部門調查市場物價，監督調整采購部、供應商物品采購供應價格，做到物美價廉，從源頭控制成本。十、管理飯店一切銷售價格，根據市場、季節價格變動情況，準確核算后廚成本，核定后廚產品和各個營業點商品銷售價格，與有關部門協調、協商，提出客房、康樂等服務價格建議，按程序報批后監督其執行。十一、負責與稅務、銀行等部門建立良好的合作關系，爭取其支持和幫助，為開展經營活動創造和諧的外圍條件。十二、組織財務人員定期開展財務分析，考核各部門經營成果，分析經營管理中存在的問題，及時向總經理提出建議，當好參謀。十三、負責保存飯店財務工作方面的文件、資料、合同、協議，嚴格執行會計制度，完整地保管財務帳冊、報表、憑證和原始單據，建好財務檔案。十四、監督飯店一切經濟合同的執行和結算，管好經濟往來帳項，及時清收欠款。十五、負責本部門員工的思想教育和業務技能培訓，提高綜合素質，全面搞好財務工作。第二章　飯店基本知識一、飯店基本概念（一）飯店的基本定義飯店、賓館（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別墅。后來歐美的飯店業沿用了這一名詞。在我國，由于地域和習慣上的差異，有“飯店”、“飯店店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。飯店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，飯店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。飯店發展歷程生產力的發展促進了飯店行業的發展。首先是貨幣的產生，商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是飯店開端的必備條件，后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求，也就使飯店的基本功能日益增加，這從飯店的四個發展階段不難發現。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華飯店時期產生于十九世紀初，當時英國的產業革命促進了生產力的發展，使人類社會進入工業時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時飯店的接待對象主要是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時由于蒸汽機的出現，商品的進一步豐富，交通也開始發達，從而導致飯店的開設位置有所變化。第三個時期：商業飯店時期在20世紀初至二戰期間，第一家商業飯店在美國出現，其位置在于城市中心或公路旁，此時的飯店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車飯店已開始出現。第四個時期：現代飯店時期始于20世紀40年代，直到現在。此時的飯店具有一些明顯的特點，如飯店連鎖經營、飯店的市場定位更為專業化、各類型飯店充分利用高科技（在客房裝上互聯網、使用新型的裝飾材料等）；同時賓客要求飯店提供更為個性化的服務。（二）飯店的分類和等級劃分飯店的分類（1）飯店的分類①商務性飯店。它主要以接待從事商務活動的客人為主，是為商務活動服務的。這類客人對飯店的地理位置要求較高，要求飯店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性飯店的設施設備齊全、服務功能較為完善。②度假性飯店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性飯店要求有較完善的娛樂設備。③長住性飯店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類飯店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般飯店的服務，又提供一般家庭的服務。④會議性飯店。它是以接待會議旅客為主的飯店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功能齊全的娛樂設施。⑤觀光性飯店。主要為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。（2）按飯店建筑規模分類目前對飯店的規模旅游行政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少，區分為大、中、小型三種①小型飯店，客房在300間以下；②中型飯店，客房在300—600間之間；③大型飯店，客房在600間以上。飯店的等級劃分世界上飯店等級的評定多采用星級制，我國是根據《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分飯店等級的。五星級為最高級，在五星級的基礎上，再產生白金五星。飯店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況，管理水平和服務質量的高低，服務項目的多少，進行全面考察，綜合評價后確定的。二、飯店產品的基本特性飯店產品有以下