網點負責人考試習題集及答案(20xx年修訂版)(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 干擾，都不能中斷段話。 B．聲音要干脆有力，顯示出領導的果斷和精力充沛。 C．音量要盡可能大一些，以確保對方能夠聽清。 D．表情莊重，不要有肢體上的作。55．下列關于網點負責人專業語言的描述錯誤的是（ C）A．受理客戶投訴時，適時地以領導的身份向客戶表示歉意，并承諾及時處理投 訴問題。B．約見重要客戶時，與客戶交談應配合對方的音量、語速，保持和諧一致。 C．接待客戶時，應根據客戶身份調整語氣和神態，盡量博取客戶好感。 D．適量使用專業術語。56．關于網點負責人職業淺笑的描述正確的是（ A）A．要笑不露齒B．要保持距離，至少 5 米以上C．眼含笑意，露出 68 顆牙齒 D．為表示坦誠，要開懷大笑57．下列流程中不屬于服務流程的是（D ）。A．挽留客戶流程 B．投訴處理流程 C．客戶教育流程 D．晨會流程58．開門迎客流程的管理責任人為（ C）A．大堂經理 B．會計主管 C．網點負責人 D．誰都可以59．開門迎客流程的執行責任人為（A ）A．大堂經理 B．會計主管 C．網點負責人 D．誰都可以60．關于開門迎客流程的描述錯誤的是（ D）A．柜員在臺席內站立，其他人員在大門兩側列隊B．迎賓時問候語聲音洪亮，整齊劃一，面帶微笑C．迎賓動作整齊劃一 D．迎賓時柜員可不用問候61．如果客戶的咨詢當場不能回答，以下做法中不正確的是（ D）A．遞給客戶適合的宣傳材料 B．記錄客戶咨詢的內容 C．將咨詢內容向上級行反饋D．得到正確答案后，及時電話聯系客戶，告知咨詢內容62．業務咨詢流程的執行負責人為（ A）A．大堂經理 B．保安 C．網點負責人 D．會計主管63．業務咨詢流程場景流程執行人（ A） A．大堂經理、保安、客戶經理 B．會計主管、柜員、聯行人員 C．網點負責人、大堂經理D．網點全體人員64．業務接待流程的執行負責人是（ B）A．會計主管、柜員B．大堂經理、會計主管、客戶經理C．網點負責人、客戶經理 D．網點全體人員65．業務接待流程的執行人是（ C） A．會計主管、柜員 B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．大堂經理、客戶經理、柜員 D．網點全體人員66．關于業務接待流程描述錯誤的是（D ）A．客戶至柜臺辦理業務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如不符合條件，婉言謝絕，轉入客戶引導流程B．客戶至柜臺辦理業務，確認客戶需求，判斷是否符合辦理條件，如符合條件， 為客戶辦理業務，并在客戶等待過程中及時告知或安撫C．業務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如不是，告知客戶業務相關注意事項，并禮貌送客D．業務辦理完后，判斷客戶是否為潛在目標客戶，如是目標客戶，即轉入客戶教育流程。67．關于客戶分流的描述錯誤的是（ C）A．辦理業務需要有效證件，客戶沒有攜帶，又不能通過自助設備辦理的，應直接禮貌送客B．辦理業務需要有效證件，客戶沒有攜帶，但能通過自助設備辦理的，應引導客戶到自助區辦理C．應首先引導客戶到叫號機取號后，再咨詢客戶辦理業務種類D．網點內等候客戶較多時，等候時間較長時，應主動上前詢問客戶辦理什么業務，是否可以使用自助設備辦理，如果可以，引導客戶使用自助設備，及時分流客戶68．客戶分流流程的執行負責人是（ D） A．會計主管 B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．網點負責人D．大堂經理69．業務接待流程的執行人是（D ）A．會計主管、柜員 B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．大堂經理、客戶經理、柜員 D．大堂經理、保安70．涉及到了解客戶需求情景、婉言攔截客戶情景、引導客戶到自助服務區情景、 引導客戶取號情景的是（B ）A．客戶教育流程 B．客戶分流流程 C．客戶營銷流程 D．客戶挽留流程71．客戶教育流程的執行負責人是（D ）A．會計主管B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．網點負責人D．大堂經理72．客戶教育流程的執行人是（D ） A．會計主管、柜員 B．大堂經理、會計主管、客戶經理 C．大堂經理、客戶經理、柜員 D．大堂經理、保安73． 關于客戶教育流程的描述錯誤的是（D ） A． 隨時對營業網點內的客戶進行教育，引導其使用自助設備 B．根據不同的高峰期，教育客戶使用網上銀行、托收和代繳等其它業務辦理渠道C．在營業網點閑時，主動打電話預約客戶，教育客戶使用新產品 D．非高峰期主要選擇目標客戶針對性教育客戶使用自助設備74．產品營銷流程的執行責任人為（C ）A．網點負責人 B．會計主管 C．大堂經理 D．客戶經理75．產品營銷流程的執行人為（ B）A．網點負責人、會計主管、大堂經理B．大堂經理、客戶經理、柜員 C．客戶經理、柜員 D．會計主管、柜員76．關于產品營銷流程的描述錯誤的是（ D）A．在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業務接待、客戶教育等過程中，主動詢問并挖掘客戶需求，尋找營銷機會B．如果發現價值客戶，將其引導至客戶經理室，進入客戶經理營銷流程 C．如果不是價值客戶，大堂經理在指導客戶辦理業務時進行簡單的產品營銷 D．未成功銷售的有價值客戶，不需要進行追蹤和培育77．在進行客戶引導、客戶分流、二次分流、客戶等待、業務接待、客戶教育等過程中均會遇到的流程是（ B）A．客戶投訴流程 B．產品營銷流程 C．開門迎客流程 D．挽留客戶流程78．投訴處理流程的管理負責人為（ D）A．網點負責人 B．大堂經理 C．會計主管D．網點負責人、會計主管79．投訴處理流程的執行負責人為（ B）A．網點負責人 B．大堂經理 C．會計主管D．網點負責人、會計主管80．關于投訴處理流程的描述錯誤的是（ D） A．客戶提出投訴時，記錄好投訴日志后，確認投訴內容是否屬實 B．如果屬實，現場解決或承諾一定時間內解決，提出解決方案，征詢客戶意見，解決后征詢客戶反饋意見C．如果不屬實，請客戶確認后再聯系網點，并更新投訴日志 D．只需要判斷客戶投訴是否屬實，不需要判斷投訴客戶屬于理智型還是感性客戶81．挽留客戶流程的管理負責人（D ）A．網點負責人 B．大堂經理 C．會計主管D．網點負責人、會計主管82．挽留客戶流程的執行負責人（B ）A．網點負責人、會計主管 B．大堂經理、客戶經理、柜員 C．會計主管、大堂經理 D．網點負責人、會計主管、柜員83．關于挽留客戶流程描述中，錯誤的是（ D）A．確認客戶銷戶的真實原因，客戶態度是否堅決，判斷是否可以提供其他方式的服務代替B．當客戶提出銷戶時，首先判斷客戶是否由于投訴而銷戶 C．當客戶提出銷戶時，如果是投訴引起的，要導入投訴處理流程 D．當挽留客戶不成功時，就不用留下客戶的聯系方式了84. 我行營業網點根據功能差異分為四種類型，即（ A）A. 自助網點、基礎網點、精品網點、財富網點 B. 單點支行、二級支行、分理處、儲蓄所C. 人工網點、自助銀行、自助設備、金融便利店 、財富管理中心、理財中心、普通網點三、多選題1．根據我行網點轉型規劃，我行營業網點根據功能定位的不同，分別轉型為（BCDE ）等。 A．分理處 B．自助網點 C．基礎網點 D．精品網點 E．財富網點2．網點負責人的網點營銷管理，包括（ABCDE ）。A．管理網點客戶資源B．策劃組織營銷活動C．激勵管理員工團隊 D．及時向上級行反饋信息 E．提高網點銷售能力3．網點負責人的主要崗位職責包括（ABCE ）A．網點資源管理 B．網點服務管理 C．網點營銷管理 D．網點會計制度管理 E．網點風險管理4．大堂經理崗位職責包括（ACE ）A．引導分流客戶 B．網點服務管理 C．提供指導咨詢 D．客戶拓展與維護 E．維護營業現場5．個人理財顧問主要配備在（DE ）。A．基礎網點 B．精品網點 C．財富網點 D．金鑰匙財富管理中心E．金鑰匙理財中心6． 封閉式柜臺柜員崗位職責，包括（BC ）。 A．識別推薦優質客戶 B．遵照各項會計核算、內控管理的規章制度，準確快速地辦理存折存取款、大額存取款（單筆 20000 元以上）、外幣存取款、國債兌付、匯兌等簡單現金業務C．識別推薦優質客戶。利用柜臺交易識別客戶，將識別出的優質客戶（或潛在優質客戶）及時推薦給個人客戶經理D．管理維護成長型客戶，推動客戶升級。 E．對達到理財產品購買門檻的客戶進行風險承受能力測試和理財產品風險合適度檢測，充分履行風險告知義務。7． 開放式柜臺柜員的崗位職責是（ABCDE ） A． 通過開放式柜臺銷售產品。 B．識別推薦優質客戶。 C．收集客戶基本信息。 D．管理維護成長型客戶，推動客戶升級。E．對達到理財產品購買門檻的客戶進行風險承受能力測試和理財產品風險合適 度檢測，充分履行風險告知義務。8． 根據網點類型的不同，網點負責人分為（ABC ）A．基礎網點負責人 B．精品網點負責人 C．財富網點負責人 D．自助網點負責人E．綜合網點負責人9． 基礎網點負責人任職條件包括（BCDE ） A． 基礎網點負責人年齡原則上不得超過 40 周歲 B．具備良好的職業道德與合規經營意識，遵紀守法，無不良行為和違規記錄 C．全面熟悉和掌握經濟金融和銀行經營管理基礎知識 D．熟悉銀行網點業務，掌握崗位要求的銀行產品知識、營銷技巧、服務規范、服務流程、規章制度、計算機操作能力等E．具備較強的學習能力、應變能力、溝通能力和組織管理能力；具有較強的全局意識和分析判斷能力，能根據業務發展要求，實施有針對性的策略和措施。10．網點負責人組織實施網點服務精神建設，加強團隊管理的內容主要有（ABCDE ）A．通過現場指導、召開晨會和例會等方式指導員工服務操作，組織實施表揚與激勵、網點服務質量日常巡檢等，建設網點服務文化；B．關注員工職業發展規劃； C．及時給員工提供指導或激勵，調動員工工作積極性； D．為員工提供各種培訓機會，努力提高員工綜合業務素質； E．監督員工業績與行為，組織實施員工考核。11．網點負責人應貫徹落實各項風險管理措施，主要包括（ACDE ） A．加強網點業務操作管理，強化內部制約機制，確保操作的合規性。 B．接受并積極配合財會監管員及其他有權檢查部門的檢查輔導，并認真整改提出的問題。C．根據業務需要，指導或參與業務授權處理。 D．組織網點業務操作檢查和對現金、重要單證以及重要物品的檢查。E．經常與員工溝通，掌握員工思想動態，排查員工道德風險。12．網點負責人營業后信息整理主要包括（ABCD ） A．了解當天業務量、業務異常等情況。 B．查看當天客戶咨詢、投訴、意見和建議，并進行匯總分析，為改進服務和改進產品提供參考；C．了解當日產品營銷和服務情況、客戶需求信息； D．整理收集其他重要信息，梳理確認第二天工作重點，對網點工作重要事項、營銷重點等做備忘記錄。E．登記網點負責人工作日志13．通用服務禮儀是指網點內各個崗位人員共同遵循的禮儀標準，也是服務行業 從業人員面對客戶時應遵守的基本禮儀標準，具體包括（ABCD ）A．儀容儀表、形體儀態 B．表情神態、溝通語言 C．接待禮儀、電話禮儀 D．會議禮儀、社交禮儀 E．宴會禮儀、商務禮儀14．儀表是一種無聲的語言，顯示著一個人的（ABCD ）A．個性 B．身份 C．素養 D．心理狀態 E．學歷15．關于男士儀容的描述正確的是（ABCDE ）A．體味：勤換內外衣物，給人清新的感覺。 B．面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。 C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含有酒精的飲料。 D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 E．手部：保持手部的清潔，養成勤洗手勤剪指甲的良好習慣，指甲不得長于 1mm。16．關于男士儀表描述正確的是（ACE ）A．西裝：著統一制服、領帶，干凈平整，無污漬、無破損；西褲褲腳長度以穿鞋后距地面 1cm 為宜。B．襯衫：著長袖襯衫，襯衫袖口須扣上，長度以不超出西裝袖口為宜；襯衫下擺須掖在褲內。C．襪子：著深色薄棉襪，如黑色、深藍、深灰色襪等。 D．領帶夾：夾在襯衫的第三和第四?？圩又g。 E．鞋子：著黑色．系帶．牛皮皮鞋，光亮無塵。17．關于女士儀容的描述正確的是（ABCDE ）A．發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，不染發，且梳理整齊；長發需挽起并用統一的頭飾固定在腦勺后；短發要合攏在耳后。B．面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時要化淡妝，以淡雅．清新．自然為宜。C．口腔：保持口腔清潔，不留異味，不飲酒或含酒精的飲料。 D．耳部：耳廓．耳跟后及耳孔邊應每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E．手部：保持手部的清潔，指甲不得長于 2mm，可適當涂無色指甲油。18．正確的女士儀表是（ABCDE ）A．襪子：著裙裝時，不穿挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以膚色為宜；忌光腳穿鞋。B．鞋子：著船式黑色中跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。C．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過一枚。D．襯衫：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須掖在裙內或褲內。 E．領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。19．關于女士儀表的描述錯誤的是（ABE ）A．鞋子：著船式黑色高跟皮鞋，光亮無塵；不得著露趾鞋或休閑鞋；不得將鞋拖在腳上。B．飾物：飾物佩戴要求款式簡潔大方，色彩淡雅；佩戴耳釘以素色耳針為主，數量不超過一對；手腕部除手表外不佩戴其他飾物；手指不能佩戴造型奇異的戒指，數量不超過兩枚。C．領花（絲巾）：領花應緊貼襯衫領口正中，應扎網點統一的絲巾，同一網點相同崗位的員工絲巾的扎法應相同。D．工號牌：在營業廳內須佩戴工號牌，別針式工號牌要端正地別在左胸