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酒店新員工入職培訓—儀容儀表實例問答(編輯修改稿)

2025-08-26 00:11 本頁面

　

【文章內容簡介】　　　（2）項鏈應放入制服內，不可外露；　　　（3）女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花；　　　（4）手表以不搶眼為宜。　　　　　　　　　3男員工上崗前頭發修飾，應注意什么？　　　（1）頭發整潔，頭屑少，沒有氣味；　　　（2）發型優美，發質有光澤；　　　（3）頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領。　　　3女員工上崗前頭發修飾，應注意什么？　　　（1）頭發整潔，頭屑少，沒有氣味；　　　（2）發型優美，發質有光澤；　　　（3）額前頭發不可過長擋住視線；　　　（4）餐廳女員工只能留短發，后不可過肩。　　　3男員工上崗前的個人衛生應注意什么？　　　（1）每天都要剃胡須；　　　（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；　　　（3）常剪指甲，指甲修剪為隨圓形；　　　（4）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。　　　3女員工上崗前的個人衛生，應注意什么？　　　（1）不可留長指甲，不可涂指甲油，指甲修剪為橢圓形；　　　（2）雙手清潔，不可有污漬、筆跡；　　　（3）不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。　　　3女員工上崗前化妝，應注意什么？　　　（1）只能化淡妝；　　　（2）不可使用味濃、有刺激性的化妝品；　　　（3）不可使用香水。　　　3要保持良好的表情，怎么辦？　　　（1）時刻面帶微笑；　　　（2）精神飽滿，不可帶醉態、倦意上班；　　　（3）說話時不可太夸張，不可過分喜怒形于色；　　　（4）跟客人交談時，保持恰當的目光。　　　區分飯店的貴客時，怎么辦？　　　飯店的貴賓大致可分為：　　　（1）對飯店的生意有極大幫助、可提供飯店大量生意的客人；　　　（2）職位較高的政府官員和外交人員；　　　（3）知名度高的藝術家、作家和明星；　　　（4）飯店同行業或相關機構的高級職員。　　　4與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，怎么辦？　　　（1）須用手掩住口鼻；　　　（2）轉身背對客人；　　　（3）之后向客人道歉。　　　4當客人提出問題，自己不清楚，難以回答時，怎么辦？　　　（1）服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外，還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提出問題時，我們不懂或不清楚，難以回答的現象；　　　（2）遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向有關部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題較復雜，一下子弄不清楚時，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復客人。經努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；　　　（3）客人提出的問題，不能使用我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。　　　　　　4客人要求幫忙為他找親友時，怎么辦？　　　（1）對客人提出的要求，只要能辦到的要樂于幫助。當客人要求我們代找親友時，服務員應熱心幫助。一般情況是通過電話幫助尋找，所以要詳細詢問被找親友的姓名、地址、單位、電話號碼、與親友的關系及有何事情告知對方等等；　　　（2）經過聯系是否找到，要給窮人回復，必要時做好記錄以備日后核查。　　　4客人要求我們代辦事項時，怎么辦？　　　（1）在為客人代辦事項時，應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項，通知行李員辦理；　　　（2）為客人代辦事項要做到一準二清三及時，即：代辦事項準；帳目清，手續清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。　　　4當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，怎么辦？　　　（1）當客人交給的代辦事項，我們經過努力仍無法完成時，應向客人做耐心的解釋；　　　（2）主動向客人提出積極的建議，如：為客人購買物品。若買不到他所要求的種類或顏色，可建議他改換其它近似的種類或近似的顏色，使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事，但你已經為他想了辦法，他同樣會感激你的。　　　4被客人呼喚入房間時，怎么辦？　　　（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外敲門，并說：我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間；　　　（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；　　　（3）辦完事應立刻離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。　　　4發現客人行動不方便時，怎么辦？　　　（1）發現客人行動不方便，而客人的房間又遠離電梯口時，在住房情況允許的條件下，征求客人意見并與有關部門聯系，將房間調至電梯口附近，以便于照顧；　　　（2）看到客人外出或回來時，應主動按電梯、開門，主動扶攜，以免發生意外。　　　4客人有傷心或不幸的事，心情不好時，怎么辦？　　　（1）細心觀察和掌握客人的心理動態，做好服務工作；　　　（2）盡量滿足客人的要求，客人有事要盡快為他辦；　　　（3）態度和和

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