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h3ccrm系統(tǒng)操作指導(dǎo)手冊v(編輯修改稿)

2025-08-26 00:13 本頁面

　

【文章內(nèi)容簡介】論查看問題單的工程師和客戶都可以針對問題單發(fā)表評論：在問題單頁面上的評論區(qū)域，添加評論；4 問題單查詢快速查詢在問題單列表視圖頁面，在快速搜索欄中輸入關(guān)鍵字，回車顯示匹配結(jié)果：關(guān)鍵字匹配以下信息：問題單號、問題標(biāo)題、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品條形碼、處理人、責(zé)任人、提單客戶、聯(lián)系人、電話、最終客戶、關(guān)鍵字已輸入內(nèi)容為前匹配，比如輸入0401，會查詢所有單號以0401為開頭的所有問題單，查詢結(jié)果不會包含單號為20150401的問題單；可使用“*0401”為條件查詢出單號為20150401的問題單；高級查找在問題單列表視圖頁面，找到，進(jìn)入高級查找頁面：功能說明：l 查找：默認(rèn)為問題單，即查詢出滿足條件的問題單；l 使用保存的視圖：可使用已配置好的視圖，將自動獲取其對應(yīng)的篩選條件，比如圖中狀態(tài)=可用、責(zé)任人 = 當(dāng)前用戶、問題狀態(tài) 不等于一般關(guān)閉和問題階段=問題；l 詳細(xì)信息：如果需要自己定制篩選條件，首先點(diǎn)擊詳細(xì)信息，然后從問題單或關(guān)聯(lián)表單中找到要篩選的屬性，并配置篩選規(guī)則；l 編輯列：可配置篩選結(jié)果顯示的數(shù)據(jù)列；l 另存為：可把當(dāng)前篩選條件保存為個(gè)人視圖；l 結(jié)果：點(diǎn)擊顯示根據(jù)篩選條件查詢出的結(jié)果；查看問題單本系統(tǒng)中問題單列表、問題單明細(xì)和問題單狀態(tài)菜單都以統(tǒng)一的方式顯示，以方便用戶使用，下面分別介紹這些部分：問題單視圖：顯示當(dāng)前系統(tǒng)中所有的篩選視圖，默認(rèn)為我負(fù)責(zé)的問題單（未關(guān)閉）。用戶可設(shè)置個(gè)人視圖，個(gè)人視圖也會顯示到此列表中；問題單視圖：按列表方式顯示問題單列表包括編號、標(biāo)題、問題狀態(tài)、產(chǎn)品、客戶、創(chuàng)建者、處理人、創(chuàng)建時(shí)間、產(chǎn)品、最后一次處理等：點(diǎn)擊問題單標(biāo)題后可以進(jìn)入問題單明細(xì)頁面查詢詳細(xì)內(nèi)容：問題單明細(xì)：點(diǎn)擊一個(gè)問題單標(biāo)題后，進(jìn)入問題單明細(xì)頁面：其中上部分顯示問題單內(nèi)容和客戶信息，如果問題單有附件，會顯示在附件列表中，用戶可以下載查看：每個(gè)信息區(qū)域都可以單擊標(biāo)題打開，比如基本信息、更新處理進(jìn)展等，里面包含字段或子表格，如下：5 客戶管理客戶信息注冊點(diǎn)擊“服務(wù)〉客戶”，進(jìn)入客戶視圖頁面：點(diǎn)擊菜單欄，可創(chuàng)建客戶；在添加問題單過程中，如果選擇不到最終客戶，而需要臨時(shí)添加時(shí)，可直接做如下操作：a) 在添加問題單頁面，“最終客戶”字段的按鈕上點(diǎn)擊，在懸浮菜單上點(diǎn)擊+b) 頁面上方會出現(xiàn)懸浮的添加客戶快捷頁面，輸入關(guān)鍵信息后，點(diǎn)擊保存即可；客戶信息查詢點(diǎn)擊“服務(wù)〉客戶”，進(jìn)入客戶視圖頁面：客戶的信息查詢，請參照問題單查詢，包括快速查詢、高級查詢等；6 CRM處理規(guī)范性要求 CRM問題單狀態(tài)定義問題單分工單和問題單，其中L1處理的為工單，辦事處、LL3處理的為問題單；問題單狀態(tài)包括以下：狀態(tài)說明需做什么操作問題待處理創(chuàng)建問題單時(shí)，如果處理人不是創(chuàng)建人時(shí)受理問題處理中處理人是創(chuàng)建人，或者受理過后更新處理進(jìn)展；申請補(bǔ)充信息；升級；提交解決方案；待補(bǔ)充信息處理人申請補(bǔ)充信息后補(bǔ)充信息研發(fā)處理中處理人（L3）升級研發(fā)后研發(fā)提交研發(fā)方案研發(fā)方案待整理研發(fā)提交解決方案后整理研發(fā)方案已有解決方案等待實(shí)施中；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；處理人提交解決方案后實(shí)施反饋；等待實(shí)施；實(shí)施已完成；實(shí)施已掛起；實(shí)施退回；關(guān)閉問題單；已關(guān)閉責(zé)任人關(guān)閉問題單后分析問題單（處理人）；回訪問題單（質(zhì)檢）； CRM問題單超期規(guī)則超期名稱說明問題更新超期重大問題（1級、2級）每三天更新，普通問題每周更新，否則超期信息補(bǔ)充超期待信息補(bǔ)充狀態(tài)，問題責(zé)任人需及時(shí)更新問題單，超過7天，記錄為信息補(bǔ)充超期研發(fā)方案整理超期（L3）研發(fā)提交解決方案后，問題單狀態(tài)變?yōu)?方案待整理，問題處理人需要再 24小時(shí)以內(nèi)完成方案整理，否則記錄研發(fā)方案整理超期實(shí)施反饋超期問題提交解決方案后，責(zé)任人每兩周需反饋一次實(shí)施進(jìn)展，兩周不反饋計(jì)入責(zé)任人問題方案實(shí)施反饋超期問題分析超期問題單關(guān)閉后，處理人需要在一周內(nèi)對問題單進(jìn)行分析問題超期(1級)提單時(shí)間+15天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問題超期(2級)提單時(shí)間+30天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問題超期(3級)提單時(shí)間+60天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期）問題超期(4級)提單時(shí)間+90天內(nèi)，必須關(guān)閉，否則超期（減去實(shí)施掛起周期） CRM系統(tǒng)中各時(shí)間點(diǎn)定義創(chuàng)建時(shí)間在創(chuàng)建問題單的時(shí)候由系統(tǒng)自動填寫，不能進(jìn)行修改。故障申告時(shí)間指我司工程師受理客戶申告故障的時(shí)間。從受理用戶故障申告到錄入CRM系統(tǒng)應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)完成。約定出發(fā)時(shí)間遠(yuǎn)程判斷需要進(jìn)行現(xiàn)場問題定位和處理，和客戶約定的出發(fā)時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間的起點(diǎn)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場的時(shí)間。該時(shí)間點(diǎn)為服務(wù)合約中抵達(dá)現(xiàn)場時(shí)間的終點(diǎn)時(shí)間。到達(dá)現(xiàn)場時(shí)長到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間－確定需現(xiàn)場處理時(shí)間。對于合約客戶需要遵守服務(wù)產(chǎn)品中約定的到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間進(jìn)行交付。業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間指

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