良好溝通的管理寶典(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 約 10 萬字。 大約 7 個小時。 閱讀結束后幾分鐘。 作好記錄如果你已掌握了記錄發言或濃縮書面材料的有效方法，就不必再依賴于記憶力。作書面記錄有幾種不同方法，試一試，選取一種最適合你的方法。小提示 23： 趁記憶猶新時重讀筆記。小提示 24： 在書上標明段落，過后再做筆記。 重點記錄當你邊聽邊作記錄時，不要試圖按普通寫法一字不漏地進行，不時則你會跟不上。傾聽對方講話，用自己的語言記下要點。試著為每個要點都寫一句簡要說明，運用標題和數字組織記錄。 采用速記速記可以通過培訓學習，也可自學，其結果會使記錄速度加快一倍。一般情況下，可以省略除作首字母用的所有元音，用阿拉伯數字代替數字書寫，并使用標準縮寫，如用amp。代表“和” 。還可以用特殊縮寫形式代表一般詞或詞素，例如用 tt(that), th(the),t(to 和 it)，r(are)，s（is） ，v（very） ，f（of） ，g（ing） ，d（ed） 。 用速記法作記錄把記錄分隔成小段。記完后，快速瀏覽所記內容，檢查你是否看得懂自己的記錄。In th sm wy tht spdwrtg incrs th spd at whch y wrt nts wth a pn or pncl, y gtly incrs 16 / 50th spd at whth y mk nts usg a wrd prcssr or typwrtr, if tht s hw y prfr t wrk..Whn y spdwrt, th shp f th wrds s unffctd by th dltd vwls, amp。 y hv an entrly smpl amp。 prctcl systm.Y my fnd tht evn whn y r sklld at spdwrtg, t s snsbl t spll unusual or dffclt wrds in fll. Als, f yr spdwrttn wrd cld b mstkn for 1 or 2 othr wrds,thn t s a gd pln t wrt th wrd in fll.由于上下文的關系，此詞的意義顯而易見，這里的“nts”代表“notes（記錄） ”而非“nuts（堅果） ”像“at”這樣簡單的詞可全部寫出wrds 省去元音字母的單詞仍是容易辨認的unusual 難以縮減或可能造成解讀困難的詞全部拼出。 使用心智圖心智圖是由托尼布贊設計的一種視覺記錄方式。制作心智圖時，先寫下一個關鍵詞或短語，也可在紙的中央畫一幅圖像，這就是心智圖的主題。作記錄時，從這個中心出發，畫出“枝杈” ，每一枝杈又有分枝（一個想法導向另一個想法） ，不同的枝杈可以彼此相連。運用色彩和圖形標明要點可使心智圖更易于記憶。小提示 25：運用色彩與圖解把心智圖做成藝術品。 繪制心智圖 把主題置于紙張中心。當產生想法時，把詞寫在“枝杈”或向外輻射的線條上；改變字體大小，并運用色彩和圖形（因二者均有助于記憶） ；用箭頭連接相關想法。小提示 26： 用熒光筆標識要點。第 2 章 交流信息面對面的談話、電話或書面溝通，可用于從唇槍舌劍的爭論到完美無憾的協議等各個方面。在任何情況下，都應選擇恰當的溝通方式實現你的目標。 進行接觸會見時，無人能保證必然會有一個圓滿的結局，而良好的開端卻總是可能的。你的言行深深地影響著他人的反應，因而要用熱情友好的話語為以后的交往打下良好的基礎。要點? 開頭的問候語要盡量熱情。17 / 50? 所有出席會議的人應從一開始就被引見。? 即使大家意見分歧，會議仍應在友好的氣氛中結束。? 旅行過程中，如存在行為和文化差異（例如是否有握手的習慣） ，對方的習慣總應受到尊重。小提示 27： 問候或告別時要起身，坐著不動是沒有禮貌的。 問候他人眾所周知，問候語應依據彼此間的關系而定。如果你們關系平等，不妨直呼其名，并用“早上好” ， “你好”或“見到你很高興”之類的非正式問候語。見到陌生人時，問候語兼作自我介紹，首先你應自報姓名（“我是瑪麗布萊克” ） ，一句禮貌的問候語緊跟其后（“很高興見到您” ） ，這顯示出友好的意向。即使心存敵意，禮貌的開端總是明智的。 運用身體接觸問候熟人時，可以握手也可以不握，雖然在正式場合傾向于握手。遇到陌生人，多數情況下要主動和對方握手，握手時要有力，否則會給人以軟弱無力之感。留意影響兩性之間問候方式的文化習慣，例如，在某種文化傳統中，男女身體接觸被認為不當。同時，還應注意姿勢：迎接客人時要起立、站直。 文化差異西班牙、法國、意大利和拉丁美洲的男性同事問候時會相互擁抱；而日本人則離開一段距離互相鞠躬，只有熟識些時才握手；日本人和中國人在相互介紹時常交換名片。 結束會議當協議達成或會議圓滿結束時，要用身體語言來強調成功。如果你是主人，記住要感謝他方所作的貢獻，送他們到大樓出口處而不是只送到會議室門口。你們可能會握手告別，這次握手可能比見面時更為熱情和持久。換言之，像對待自家的客人那樣對待他們。出席會議的客人亦應如此，如果他們在你處，他們的行為應有禮貌。如果會議開得并不順利，你仍應大方有禮，但也不必對不成功這一事實遮遮掩掩。 熱情道別道別時要起身面對對方，保持目光接觸雙手道別比單手相握更顯熱情18 / 50 傳遞信息主管人員為親自發送和接收信息而花去大量時間，這方面的溝通往往最重要也最令人滿意。要想使信息內容清晰，溝通不斷取得進展，誠懇的態度和及時的反饋都是關鍵。小提示 28： 做出肯定反饋時要陳述贊揚的理由。小提示 29： 讓員工了解你為傳遞信息所作的種種努力。 尋找信息在任何機構中，員工獲取信息的需要與經理用恰當方式提供信息的能力，都是決定性要素。工作穩定性、工作條件、獎勵、工作場所和福利等因素很重要。如有任何變化會影響到這些方面，你應盡快盡可能直接與員工溝通。小提示 30：當你對是否傳遞某條信息感到猶豫不決時，姑且試之。 尋求理解信息在傳遞過程中極易被誤解。這可能是因為你并不清楚自己想說什么；或者盡管說話目的明確，你的語言表達卻模糊不清；或者你的身體語言與口頭語言有細微差別。造成誤解的另一原因可能是：與你溝通的人在聽你說話前就認定你會說什么，而不再聽你講話，對你實際上說些什么他也置之不理。避免誤解的一個有效辦法是向一個客觀的評判者進行試講。另外，你也可讓信息接收者復述你所說的內容，這樣，你就可以利用他們的反饋來糾正理解上的出入。你還可以運用積極的身體語言對口頭信息加以強調。小提示 31： 不要在那些拒絕理解你的人身上浪費時間。 做出反饋反饋是溝通過程中必不可少的一個環節。反饋可以驗證你是否已理解對方的話，并對他人的言行做出反應。做出否定反饋很困難，但要記住：如果總是回避說“不” ，就絕不能實現良好的管理。做出否定反饋時，遵循以下幾條原則可避免敵對情緒。? 表明你清楚哪里出了錯以及為什么會出錯；? 指出對不佳表現或行為加以改進的方法；? 用提問代替斷言可使員工了解你的想法及動機；? 以積極的方式誠懇地表達你的否定意見；? 最重要的是，否定反饋不應攙雜個人情感，不應針對個人。19 / 50 處理矛盾不要讓針對你的消極性身體語言阻礙你。坐直，保持友好的目光接觸，表達要清楚。身體前傾有助于清晰地闡明觀點手掌伸開的手勢有助于強調要點自我防衛性地交叉雙臂挑釁的表情 誠懇的做出反應你對員工的言行做出反應時態度要誠懇，這一點至關重要。做出肯定反饋時應闡明原因；做出否定反饋時請用問句，不要輕下斷言。下面是一些可供選擇的句子：“你用相關事實、關于競爭對手的信息以及最新統計數字支持自己的論點，這一點我很欣賞。 ”“這工作你做正合適，因為……”“你認為這篇報告是否存在著不足？” 使用電話電話是極其有效的溝通工具。它使遠隔千里的人們，甚至完全陌生的人能夠即刻取得聯系。利用電話可創造許多溝通機會，要是沒有電話，這些機會將很難獲得。小提示 32： 桌子上放鐘表以便控制通話時間。小提示 33： 運用“等候電話”功能來提高效率。 改善技巧許多人都不重視打電話的技巧。實際上，學習一些竅門并適當實踐后，打電話的技巧往往可以大大改善。遠程銷售員是運用“冷熱電話” （把電話打給陌生人）的專家。下面是遠程銷售的一些基本訣竅：? 提前依次記下想說的內容；? 講話的速度不要太快，使自己的語速與對方相協調；? 禮貌友好要切記；? 微笑——熱情洋溢的笑臉往往使聲音溢滿微笑，使對方做出積極的答復。小提示 34： 若你說過要回電話，則必須遵守前言。 依據書面稿講話20 / 50打重要電話時很容易跑題。為避免這種情況，方法之一是列一張清單，寫明要討論的所有事項，每說完一件事后打上勾號。同理，如你認為談話過程中可能出現困難，通話前可以先寫下一些有用的句子。微笑——它會使你的聲音響亮，顯得熱情而又友好依書寫稿講話以免跑題為通話定時以免耗時過長 留言如果說你有留言電話和語音信箱，應盡快處理其中等你回復的留言，最遲不應超過 24 小時。留言給他人時，先說清姓名、電話號碼和打電話的時間。講話要慢而清晰，否則姓名和電話號碼均有遺失的可能。錄制外出留言時，需簡短而有條理。若能確定歸來時間或能確定你不在時可聯系的人，相應改動外出留言。要點? 反復重復要點——最后要加以強調。? 較長的信息應用傳真或電子郵件處理，不宜使用語音信箱或留言電話。? 因為電話交談中相互間的交流條理清晰、簡明切題，所以它比面對面的商談容易控制。要充分利用電話的這一優勢。小提示 35： 結束電話留言時要重復姓名和電話號碼。 接通電話如不能與合適的人取得聯系，就無法有效地溝通。進行徹底調查，找出適合你需要的人選。接下來用親切而又自信的方式打電話給他，即使他是個陌生人（但卻是個重要人物）也應如此。例如，首次通話時，不要稱姓應呼其名，并用“我是某某” （不要用“我叫某某” ）作自我介紹。如果你要找的人正在開會，問清楚他（她）何時空閑，并講清你何時再打。下次再打時，講明你已預約。與有關人員的電話接通后，在掛斷電話前，一定要強調你的要點（如有必要可反復強調） 。像任何非書面交流時一樣，檢查對方是否已正確理解你的話。小提示 36： 視情況更改留言電話中的問候語 遠程銷售遠程銷售是專門的溝通形式。如果你從事遠程銷售這一行，一定要讓員工遵循下面這些金科玉律：? 工作時要依據書面稿；? 開始講話后不要停頓或中止；21 / 50? 勤用“請” 、 “謝謝” ；? 桌上放一面鏡子以保證你在微笑；? 慎用“我”字。 運用信息技術新科技增加了溝通者的選擇。臺式或便攜式個人電腦是經理們在世界范圍內迅速接收和發送信息的最佳伙伴。小提示 37： 在有效利用信息技術方面要征求專家的意見。小提示 38： 試行利用因特網的新方法。 使用傳真盡管電子郵件已開始應用，傳真仍是幫助人們節省時間的有效溝通工具。例如，當你不得不傳遞信息給一個會在電話里嘮叨個沒完的人時，使用電子郵件和傳真可以解決這一問題。當要求文件以比郵寄更快的速度被傳遞和回復時，傳真的價值就尤其明顯。 使用電子郵件電子郵件具有速度快，界面友好與用途廣的特點。它是商業溝通的主要媒介，并為員工提供越來越多的外部信息。另外，利用電子郵件來使員工了解情況也可以節省紙張。然而，電子郵件不能濫用。使用時應遵循以下幾點：? 標題要有意義；? 盡可能簡明；? 區分開商務郵件與非商務郵件；? 電子郵件的接收者要經過選擇；? 如果你把郵件郵給多人，避免附寄多余文件；? 避免使用淫穢的語言和侮辱性詞句，不要發送帶有種族或性別歧視性質的郵件。要點? 傳真可以是獨立式并自動送紙的，也可以是與個人電腦連接的。? 沒有臺式或筆記本電腦的經理會自認為裝備不足。? 將來，利用萬維網可以實現大多數溝通目的。22 / 50? 因特網成為有效溝通工具，主要是因為它可以把多種媒介結合在一起。? 不進行無用溝通將使人人受益。 使用因特網因特網與內部網絡、組合軟件、內聯網（公司內部網絡） 、外聯網（連接消費者和供應商的網絡）一起改變著人類的溝通方式。使用因特網上的基本網站向顧客和員工發布機構的最新消息。同時，還可以利用其他公司的網站查尋關于競爭對手的信息。因特網是進行交互式對話和各種研究的好幫手。你也可以利用因特網購買或銷售產品。 充分利用技術優勢計算機和信息技術使員工能夠了解到來自全世界的從金融交易到科學數據等各類信息。只發送重要信息 信息表達言簡意賅 回復要及時 加強信息流通用電子手段進行快速高效的溝通時，不要發送無用信息。信息書寫要中肯，收到信息后應盡量立即回復。小提示 39： 利用電子郵件的“復信”功能快速作答。 加速溝通控制數量是提高溝通和信息流通的速度與質量的最有效方式。無論何時，當你想發送信息時，先問一問自己是否真正有必要，如果答案是否定的，取消原計劃。信息內容應簡明扼要，因為信息越簡明，處理速度越快。檢查例行報告，考慮是否可以精簡或刪除某些內容——會有人注意到某些例行溝通已不再進行？最后，注意及時處理公文，這樣既可避免辦公桌上公文的堆積，又可使溝通更為迅捷和高效。 書寫信件要使信件行文優美、簡明易懂并切題中肯，書寫者往往需要于動筆前整理好思路。動筆前先思考，并把你想到的記下來，這樣寫出的信件能產生良好的效果。小提示 40： 寫信或寫報告時要考慮讀者的感受。小提示 41： 授權助理寫日常回信。23 / 50 有目的的書寫所有商務信件都有其目的，寫信的首要原則就是向接收者闡明這一目的。第二條原則