某物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊doc(編輯修改稿)

　

【文章內(nèi)容簡介】 《應(yīng)收管理費用明細表》 《費用催收通知單》 《費用收繳明細表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW—21061. 目的令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。2. 適用范圍客服中心3. 現(xiàn)金、物品的交接； 將重要事情、通知詳細記錄于工作記錄表上，并與下班當班人員口頭交接； 在記錄表上記錄當日未完成派工單及未處理事件，交待下一班當班人員跟進； 領(lǐng)導交辦其它需辦理事件。4. 制度 接班人員必須做到： 提前15分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準備； 詳細閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項需再次進行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無出入； 各類掛號信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進行當面交接； 清點遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進行交接，并由交接雙方當面點清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認；重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共2頁作業(yè)文件交接班制度文件代號QW—2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細填寫當班工作情況，特別是對一些未處理事件及上級領(lǐng)導指示，及時與下班人員進行交接； 向當班人員交接《記錄表》各項工作進展情況； 對部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強調(diào)交接無誤后，雙方簽字確認； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負責； 以下情況不得交接班： 對上一班未進行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當日結(jié)余不符； 交班人員正在進行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《客服中心交接班記錄表》 《客服中心工作記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW—21071. 目的提高服務(wù)水平，使工作標準化、程序化和規(guī)范化，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系。2. 適用范圍客服中心員工3. 考核標準 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語規(guī)范； 接聽電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。4. 工作規(guī)范 著裝規(guī)范 上班著工裝，按規(guī)定佩戴工號牌，經(jīng)常保持整潔； a、工裝紐扣扣齊，無褶皺； b、工裝無臟跡、無開線、無破綻、無掉扣。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。 用語規(guī)范 需用“您、您好、謝謝、對不起、別客氣、請稍等、讓您久等了”等禮貌語言。 問候業(yè)主先自報家門“您好，東方家園管理處…”。 來訪業(yè)主接待重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW—2107 業(yè)主來訪時，三公尺站立迎候，做到有招呼聲：“您好，請問有什么可以幫助您的嗎？”注意歡迎聲、致謝聲、道歉聲、歡送聲的使用。重要業(yè)主或來訪客人應(yīng)送至門口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請、您、您好、謝謝、對不起、別客氣等禮貌用語； 跟業(yè)主談話時要站立、直腰、挺胸、姿勢正確、注視聆聽； 與來訪者交談時應(yīng)保持微笑、盡量使用簡潔、清楚的用語； 對言語過激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語言）； 應(yīng)主動跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動讓路； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱呼。 與業(yè)主道別 接聽電話禮貌用語 電話需于鈴響三聲內(nèi)接起； 電話鈴一響應(yīng)馬上做好接聽電話的準備工作，準備好記錄用的紙和筆，在電話鈴聲響起三聲內(nèi)應(yīng)馬上接聽，在接聽電話時應(yīng)做到，語音語調(diào)要友好熱情，發(fā)音咬字要清楚，講話速度要適中，決不能給對方以生硬、冷淡、不耐煩的感覺； 電話鈴一響，立即用左手拿起聽筒。如此時正與業(yè)主交談中，可請其稍等，先接電話； 用愉快的語氣報出：您好，客服中心！決不使用“喂”稱呼對方。在通話過程中，不提高嗓音，不叫喊。 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說：“請問貴姓？” 注意傾聽對方的談話內(nèi)容，將要點記錄下來。電話機旁應(yīng)放置供記錄用的筆、記錄本或便條。應(yīng)左手拿聽筒，右手記錄，對重要的內(nèi)容需復述一遍可說：“對不起，請讓我再為您復述一遍”。等對方掛斷電話后，可輕輕放下聽筒。 在接聽電話時，如另一個電話的鈴聲響了，應(yīng)請對方稍等：“對不起，請稍等”，然后去接第二個電話。對第二個電話的處理方法是：或者請對方稍等，或者是請對方留下電話號碼；應(yīng)盡快繼續(xù)接聽第重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件員工儀容儀表、用語及服務(wù)規(guī)范文件代號QW—2107一個電話；第一個電話接聽完了，應(yīng)立即接聽那個正等待處理的電話。 撥打電話時，通話前做好準備。先報出部門名稱，簡潔而清楚地講述事情，重要方面要重復一下，如電話中斷，應(yīng)立即再撥。在電話接聽完后，應(yīng)對業(yè)主說：“對不起，讓您久等了，然后再以親切的語言與業(yè)主繼續(xù)交談。 對業(yè)主的咨詢，盡可能全面回答，若有不清楚的，可向相關(guān)負責人了解后再行答復，不得使用“不知道”、“不清楚”等語句。 注意事項 不隨意打斷業(yè)主正在進行的談話； 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽取業(yè)主談話，并做好詳細記錄； 交談時注意目光交流； 交談時善于傾聽； 對業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見、投訴及時反饋相關(guān)部門負責人，并做好善后解釋工作。5. 客服中心前臺接待工作規(guī)范 每天下班前清楚交接現(xiàn)金。 將每天未完成的需跟進的事宜，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于17：00呈助理處，17：30收回。 將小區(qū)內(nèi)發(fā)生的重要事件，部門內(nèi)發(fā)生的重要事件，能力范圍內(nèi)無法解決需協(xié)調(diào)解決的提案及相關(guān)改善意見、建議記錄于工作日志并于17：00前交助理處，次日10：00收回。 隨時保持資料的規(guī)范，更新和桌面的整潔。6. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《員工考核規(guī)程》 《員工獎懲規(guī)程》 《員工培訓工作實施規(guī)程》 《獎懲登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共3頁作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—21081. 目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的投訴能及時、合理地得到解決。2. 適用范圍適用于業(yè)主和住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。3. 職責 管理處主任負責處理重大投訴。 助理負責處理重要投訴。 管理員負責處理一般輕微投訴及每周或月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 管理處相關(guān)部門負責人協(xié)助客服中心處理有關(guān)本部門的被投訴事件，并及時向客服中心反饋處理信息。 客服中心接待員和管理員負責投訴接待工作。4. 工作程序 處理投訴的基本原則投訴接待時，接待人員應(yīng)嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。 投訴界定 投訴分為有效投訴和無效投訴。有效投訴又分為非物業(yè)管理服務(wù)投訴和物業(yè)管理服務(wù)投訴；無效投訴是指個別業(yè)主的非正當?shù)囊蟆⒈г梗环俏飿I(yè)管理服務(wù)投訴是指非因物業(yè)管理服務(wù)引起的投訴，如：工程遺留問題、銷售承諾等；物業(yè)管理服務(wù)投訴是指凡因工作不當，造成損失及不良影響，有損公司的外在形象，并導致業(yè)主、使用人不滿而向管理公司反映的行為。 重大投訴。下列投訴屬重大投訴：1）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；2）由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；3）有效投訴在1個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共3頁作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2108 重要投訴重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失引起的投訴。 輕微投訴輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 投訴接待 當接到住戶投訴時，接待人員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《業(yè)主投訴、建議表》中做好詳細記錄。1）記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 住戶的要求； 住戶的聯(lián)系方式、方法。2）接待住戶時應(yīng)注意： 請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知助理或管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 投訴的處理承諾：1）重大投訴，當天呈送管理處主任進入處置程序；2）重要投訴，接待后2小時內(nèi)轉(zhuǎn)入大片區(qū)管理員進入處置程序；3）輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的合理期限內(nèi)解決。 投訴接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容15分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人簽收。投訴接待人員應(yīng)將重大投訴和重要投訴轉(zhuǎn)呈相關(guān)責任人。 投訴處理工作程序重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第3頁 共3頁作業(yè)文件業(yè)主和住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2108 被投訴部門在時效要求內(nèi)處理完畢，并在《住戶投訴意見表》中做好處理過程記錄。在處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到客服中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應(yīng)在《投訴處置記錄表》上做好記錄。 在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格品控制程序》文件的規(guī)定處理。 接待員在收到投訴處理反饋的信息后，將情況上報助理，并于當天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話或片區(qū)管理員上門告之。 對重要投訴和重大投訴處理完畢后，根據(jù)情況安排合適人員進行上門回訪。 每周六對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上報管理處主任，《業(yè)主投訴意見表》長期保存。 其它形式的投訴（如信函），參照本程序辦理。 投訴的處理時效 輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需報助理批準。 重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)管理處主任批準。 重大投訴一般在2日給投訴人明確答復，解決時間不宜超過10日。5. 質(zhì)量記錄 《業(yè)主投訴記錄表》 《投訴處置記錄表》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第1頁 共5頁作業(yè)文件交房入住管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2109 目的規(guī)范業(yè)主交房入住管理工作，確保業(yè)主順利交房入住。 適用范圍 適用于業(yè)主交房入住的管理工作。 職責 主任助理負責組織安排交房入住工作。 管理員負責協(xié)助助理安排業(yè)主交房入住工作。 客服中心接待員負責具體辦理交房入住手續(xù)。 管理員及工程維修隊負責帶領(lǐng)業(yè)主驗房及遺漏工程的跟進處理工作。 收銀員負責業(yè)主交房入住的收費工作。 程序要點 交房入住的準備工作 交房入住資料的準備： a .根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《住戶手冊》、《業(yè)主公約》、《收房通知書》、《房屋使用說明書及房屋質(zhì)量保證書》《裝修審批表》《裝修管理規(guī)定》、《業(yè)主接房手續(xù)辦理說明》《業(yè)主裝修辦理程序說明》《戶型圖》、《智能系統(tǒng)使用說明》等。 b.《收房通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理收房手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費用明細，并附簡單扼要的接房及裝修流程等。 ： 《住房驗收交樓表》 《業(yè)主家庭情況登記表》 《鑰匙托管承諾書》重慶富恒物業(yè)管理有限公司版 次A/0 頁 碼第2頁 共5頁作業(yè)文件交房入住管理作業(yè)規(guī)程文件代號QW—2109 《業(yè)主簽領(lǐng)物品登記表》 《業(yè)主領(lǐng)用鑰匙記錄表》 設(shè)計辦理收房手續(xù)流程圖。 交房入住時的環(huán)境布置，涉及服務(wù)標識區(qū)別的按《服務(wù)標識管理標準作業(yè)規(guī)程》有關(guān)規(guī)定辦理。 ： 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎苑座業(yè)主喜遷新居”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口到管理處，指路牌標明“交房處”字樣； 入口處標明管理處辦公地址和辦公時間。 擺放花籃、盆景、小彩帶等，給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理收房手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標識清晰、一目了然。 管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 辦理交房入住手續(xù)流程圖（略）。 發(fā)出收房通知書 客服中心依據(jù)管理處確定的交房入住時間，提前十天左右向業(yè)主發(fā)出交房入住通知，內(nèi)容包括：